메리츠증권, 고객만족 원천은 내부직원 만족

메리츠증권이 증권사 부문에서 국내 유수의 대형 증권사들을 제치고 2위를 차지, 고객들의 편의를 위해 노력하는 민원 없는 증권사로 당당하게 인정받았다. 메리츠증권의 이와 같은 결과는 결코 우연한 일이 아니다.

지난해 메리츠증권은 전사적인 ‘CS(Customer Satisfaction) 운동’을 펼친 바 있다. 서울 본사와 전국 40여 개 지점에서 고객불편사항을 접수하고 이를 개선하기 위한 순회 교육을 실시했다. 순회 교육에는 체계적 CS 교육과 훈련을 받은 전문 CS강사를 육성, 투입해 이전 교육과는 차별화 된 CS교육을 펼쳤다.

이와 함께 외부 고객만큼 중요한 내부 고객인 임직원들의 만족도를 높이기 위해 비어(Beer)미팅과 보상시스템 등 내부직원 만족도 향상 프로그램을 가동했다. 그 결과, 지난해 10월, 증권사 중 유일하게 일하기 좋은 직장에 수여하는 ‘레버링 훌륭한 일터상’을 수상하는 쾌거를 이루기도 했다.
메리츠증권은 올해 초, 외형적 팽창 보다는 내실 있는 회사, 고객에게 수익을 가져다 주는 회사로 탈바꿈 하겠다는 경영방침을 세우고, 이를 완성할 다양한 CS 전략들을 개발, 실천해 오고 있다. 이를 위해 전사적인 2차 CS운동을 실시하고 있다. 업무 및 서비스에 관한 매뉴얼을 마련, 고객응대를 위한 전 지점의 서비스 표준화를 실현하고 있으며, 매일 아침 모닝 CS를 통해 고객서비스에 대한 마인드를 무장하고 있다.

또한 고객 한명에 직원 한명이 처음부터 끝까지 서비스를 도맡아 주는 ‘원스탑(One Stop) 서비스’를 도입, 고객 불만을 최소화하는데 주력하고 있다.

메리츠증권은 주주와 고객을 최우선으로 하고, 임직원들의 자부심을 높이는 회사로 만들기 위한 가치비전을 마련하고 초우량 금융회사로의 도약을 준비 중에 있다. 이에 더해 사회공익에 기여하는 기업을 만들어 가기 위해 증권사 중 유일하게 사회봉사단을 설립, 정기적인 봉사활동과 기금을 지원하고 있다.



관리자 기자