[전문가 기고] 한국식 PB의 성공과제 (3) PB의 성공적인 정착을 위한 전사적인 접근

물적·인적자원과 전산시스템 균형 이뤄져야



이제부터 금융권은 더욱 바빠질 전망이다. 화려하게 개막전을 시작했으니 이제 진검 승부를 앞두고 서로 체력 다지기에 집중을 해야 할 시간이다.
현재 금융권은 경기침체의 영향으로 모든 투자에 지나치게 인색해진 모습이다. 이제는 생존과 비용절감만이 모든 금융권의 이슈가 돼버렸다.

이런 상황은 현재 막 불이 피어오르는 PB사업에 물을 뿌린 격이다.



초기 성과에 만족해선 안돼


현재 몇몇 은행을 제외하고는 기본적인 영업장과 사람만 구비된 상황이다. 역시 고객만 바뀌었을 뿐 PB영업이 아닌 기존 영업의 연장선일 뿐이다.

PB사업이 성공하기 위해서는 몇 가지 요소가 필요하겠지만 물적 자원과 인적 자원 그리고 정보시스템의 세가지 요소가 균형을 이루는 것이 가장 바람직하다.

물론 초기에는 좋은 결과를 얻기가 쉽다. 대대적인 홍보효과로 인한 고객 이동은 초기에는 아주 쉽게 일어나는 것이다. PB담당자들은 즐거운 비명을 지르며 본점 역시도 좋은 효과를 기대한 만큼 결과에 만족한다. 하지만 그 이후가 진정한 PB영업의 시작이라는 것을 너무나 쉽게 간과하고 있다.

일선 담당자들을 만나보면 초기의 영업성과에 지극히 만족해 하며 실적평가에만 치중하려는 느낌이다.

하지만 고객을 살펴보자. 아니 은행 전사적인 입장에서 손익을 따져보면 결국 각 영업점에 흩어져 있던 고객들이 한곳에 모여 PB센터의 실적이 일순 올라 간 듯 하지만 결국 은행의 관점에서 보면 실적의 증가가 아닌 현상유지일 뿐이다.

결국 은행 내에서 고객 이동으로 인한 실적의 이동이 일어난 것이다. 이것으로 만족한다면 지금의 고객만 유지하면 된다.

하지만 고객이 유지될 것이냐에 대해서 진지한 고민이 필요할 것이다. 결국 이 사업의 주체는 고객이다. 고객을 움직이지 않고서는 더 이상의 발전도 전망도 없다.

최근 들어 금융 시장을 보면 혼란스러운 모습이다. 지난 몇 년간 유지해오던 저금리 기조는 이제 정착이 됐고 더 이상 금리가 올라갈 것 이라는 기대는 조금 삼가는 것이 옳은 일일지도 모른다.

이제 더 이상 은행 예금은 고금리를 확정해주지는 않는다. 그저 은행에 돈을 넣으면 안전하다는 생각 이외에는 더 이상의 큰 기대는 가지지 않는 것이 합리적인 금융 소비자의 모습이다.

거액고객이든 소액고객이든 자신의 소중한 자산의 투자처를 찾는 일에는 이제 소비자가 직접 나서고 있다. 물론 이와 같은 일이 가능하게 된 것에는 IMF를 겪으면서 확연하게 달라진 소비자행동에서 그 이유를 찾을 수 있는데 이는 인터넷의 확산과 전산시스템의 발달로 인한 기존의 ‘맡기는 태도’에서 직접 자신의 자산을 운용하려는 고객 자체의 태도의 변화와 함께 맞물려 빠르게 발달하는 정보통신서비스가 가능하게 했다.

즉 고객은 어느 곳에서도 굳이 영업장을 찾지 않아도 자신이 필요한 상품 및 정보를 얼마든지 찾을 수 있다. 비단 이는 금융자산 뿐만 아니라 상속, 유언, 법률, 세무 등 다양한 분야의 다양한 정보를 얼마든지 손쉽게 찾을 수 있게 됐다는 것을 말한다.



고객 특성에 맞는 서비스 제공



이러한 고객의 변화에 대응하는 유연한 시스템의 마련이 PB 사업의 첫번째 성공요소가 될 것 이다.

성공적인 프라이빗 뱅킹을 위해서는 업종별로 고객에게 최적화된 PB서비스의 범위를 정하고 그에 맞는 수준의 서비스를 제공하는 것이 아주 중요하다.

가능한 PB 서비스의 목록은 은행별 또는 증권별 등등으로 다양하겠지만 필수적인 사항은 거의 비슷하다. 단 이를 펼치는 서비스의 수단은 업종의 특성과 고객의 특성이 고려된 모습으로 다양하게 펼쳐져야 한다.

먼저 자산관리 서비스가 고려돼야 한다. 특히 요즘 같은 저금리 기조 하에서 고객의 자산을 균형 있게 성장성을 유지하면서 안전하게 지키는 자산관리 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다.

자산관리 서비스는 일단 먼저 판매 가능한 상품 목록을 정하고 고객의 특성에 가장 걸맞는 상품을 정한 후에 이를 하나의 포트폴리오로서 관리하는 것이 중요하다. 즉 위험관리라는 요소를 철저히 생각해 고객의 자산을 금리의 변동 하에서 안전하게 지켜내고 저금리 하에서 좀더 성장성이 있는 상품 쪽으로 구성해주는 노력이 이에 해당 될 것 이다. 이는 현재 초보단계의 PB 시장에서 또 다른 수익원으로서 가능해지며 나아가 투자은행으로의 첫번째 발걸음이 될것이다.

두번째는 상속 등 세무관련 법률 서비스 이다.

현재 상황에서 은행이 전문가 이상의 조언 및 상담은 불가능한 실정이다. 따라서 많은 은행들의 외부전문가를 영입해 이에 대한 서비스를 진행하고 있다. 단 기존의 영업직원들에게 이런 노하우들이 쉽게 공유되고 그 수준이 업그레이드 될 수 있게 지속적인 피드 백(Feed Back)이 가능한 수준이 돼야 한다.

세번째는 부동산 서비스 이다.

외국과 달리 우리나라의 경우 부동산에 대한 전문적인 정보는 공유 되어지는 것이 아닌 특정인에게만 알려지는 고급 정보 서비스의 개념을 갖는다.

특히 거액고객들에게 어줍잖은 부동산 서비스는 그들의 요구를 만족시키기엔 너무나도 부족한 수준이다. 하지만 현재 PB서비스의 많은 부분을 차지하는 것이 세무 및 부동산에 관한 부분이다. 이에 따라 은행들은 자체 직원들에게 부동산관련 자격증을 습득하게 하는 노력을 기울이는 실정이지만 투자보다는 거액고객이 가지고 있는 부동산에 대한 관리의 개념으로 접근 하는 것이 현재 실정에서 알맞아 보인다. 즉 고객의 소유 빌딩을 관리해주거나 세를 대신 받아주거나 그에 따른 법률·세무적인 문제를 시스템적으로 해결해주는 그런 접근 방식이 좀더 유용해 보인다.



전문인력 양성등 과제



물론 외국의 사례를 보면 이런것들 이외에 명품, 고급미술품 경매, 골동품, 금 거래 등 PB서비스는 너무나 다양하고 전문적으로 펼쳐지고 있지만 그것은 은행 또는 금융기간의 고유의 특성에 따라 얼마든지 생성될 수 있는 서비스 들 이다.

위에서 말한 서비스들을 펼치기 위해서는 전문인력 양성, 적재적소에 배치하는 문제 및 그들에 대한 지원, 보상문제들이 뒤따를 것이고 고객의 특성에 맞는 상품 개발 및 운용 유지의 문제가 제기될 것이며 이를 지원하기 위한 잘 만들어진 IT 인프라가 필수적이다.

우리나라 PB의 미래는 아주 밝다.

증권보다는 은행쪽에 더 잘맞는 서비스가 프라이빗 뱅킹이다.

하지만 아직 우리나라 은행권의 대부분의 PB 영업의 형태는 너무나 보수적이다.

그저 손님이 하고 싶은 것에 맞추는 것에 급급하다. 고객에게 진정으로 조언하고 고객이 이를 따라서 은행 및 고객이 서로 윈 윈(win-win)할 수 있는 프라이빗 뱅킹이 ‘성공한 프라이빗 뱅킹’이 아닐까?

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관리자 기자