인터넷은행 출현…인터넷뱅킹서비스 압박

인터넷은행 출현이 가시화되면서 국내 은행권 인터넷뱅킹 전략에도 적지 않은 파급효과가 예상되고 있다. 일종의 카르텔을 유지하고 있던 은행권에 서비스 차별화를 통해 보다 분명한 인터넷뱅킹 전략을 요구할 것으로 전망되기 때문이다.

지난 99년부터 서비스를 시작한 국내 인터넷뱅킹서비스는 사이버트레이딩 못지않게 급격한 증가추세를 보이고 있다. 한국은행이 발표한 `인터넷뱅킹서비스 이용현황` 자료에 따르면 지난 9월까지 인터넷뱅킹 가입자는 895만명이며 인터넷뱅킹 이용건수도 8719만건에 이르는 것으로 나타났다.

반면 외형적으로 화려한 성장과는 달리 인터넷뱅킹이 은행 내에서 차지하는 위상은 아직도 모호하다. 대규모 투자에도 불구하고 전체적인 은행전략에서 인터넷뱅킹은 동떨어져 있다. 지난 2년여 동안 시스템에 대한 경쟁적인 투자와 함께 마케팅에도 많은 힘을 쏟았던 은행권에게 아직도 인터넷뱅킹은 그럴듯한 명분에도 불구하고 대외적인 과시용서비스에 가까운 것이 현실이다.
일반적으로 인터넷뱅킹서비스의 목적은 크게 세 가지로 나누어 볼 수 있다. 첫번째가 비용절감, 두번째가 고객이탈 방지, 세번째가 신규 수익원 창출이다. 비용절감과 고객이탈 방지가 소극적이라면 신규 수익원 창출은 적극적인 목표로 볼 수 있다.

국내 은행 인터넷뱅킹서비스는 아직까지 비용절감 및 고객이탈 방지에 머물러 있다. 엄청난 투자가 이루어졌지만 여기에 걸맞는 수익원을 확보할 수 있느냐에 대해서는 아직 미지수다. 일반적으로 우리 은행들은 이미지를 제고하고, 고객을 빼앗기지 않기 위해 인터넷뱅킹서비스를 제공하고 있다는 지적이 높다.

실제로 비용절감 측면도 아직까지 의문시되는 부분이 많다. 은행에서 인터넷뱅킹서비스에 대한 비용 및 수익측정이 거의 이루어지지 않고 있기 때문이다. 인터넷뱅킹 고객 가운데 어느 정도가 오프라인 채널에서 이동해 서비스를 이용하고 있는지도 측정되지 않고 있다. 물론 일부 은행에서는 사업부제 시행에 대비해 내부이전가격 산정 등을 통해 비용개념을 도입하고 있지만 부족한 수준이다.

또한 충분한 비용절감을 누리기 위해서는 고객이 인터넷뱅킹 채널로 이동한 만큼 오프라인 전략도 수정되어야 하는 것이 수순이다. 물론 창구업무가 자산관리 등 특화된 서비스로 이전하고 있지만 인터넷뱅킹 도입과 관련 현실은 물론 향후 전략부문에서도 달라진 것이 별로 없다. 인터넷뱅킹 도입 초기 오프라인 채널과의 갈등도 어느새 사라져버렸다.

그만큼 인터넷뱅킹이 은행 전체 전략차원에서 이해되고 있기 보다는 단순한 서비스 채널로써의 기능이 강했다는 것을 반증하는 사례라고 할 수 있다.
실제로 영국 소매금융 및 기업금융시장에서 각각 25%, 30%의 시장점유율을 기록하고 있는 바클레이(Barclays)은행의 경우 후선업무 집중화와 인터넷뱅킹 전략에 따라 1/3에 가까운 인력을 줄이는 작업을 진행중이다.

이런 측면에서 인터넷은행의 출현은 국내 은행권 인터넷전략에도 상당한 파급효과를 미칠 것으로 전망되고 있다. 인터넷뱅킹서비스에 대한 차별화가 이루어지면서 단순 서비스 채널인지 혹은 전략적인 핵심채널인지 은행의 판단이 이루어져야 하기 때문이다. 전략적인 판단에 따른 구조조정 등 과감한 결단도 필요할 지 모른다.

인터넷은행 출현여부와 관계없이 2002년은 은행간 인터넷뱅킹서비스의 차별화가 본격화되는 시기로 예상되고 있었다. 이와 함께 인터넷은행의 출현은 은행들에게 인터넷뱅킹에 대한 새로운 결단을 요구하고 있다.


김춘동 기자 bom@fntimes.com