에스컴 / 한미 외환銀 대한생명 등 다수 고객 확보

예스컴(대표 이용석·사진)은 그동안 IBM의 협력사로서 국내 대형 금융기관을 중심으로 CTI 구축사업에 주력해 왔으며 지난 5월에는 본격적으로 CRM 사업에 뛰어들었다. 예스컴의 CRM솔루션인 지능형 컨택센터 (ICC:Intelligent Co

ntact Center)는 기업이 채널 을 통합해 고객별로 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다. 복잡한 문의사항은 ‘지식기반 에이전트’를 통해 고객이 스스로 해결하거나 담당 직원에게 질문을 자동 분배해 신속하게 처리할 수 있도록 한다.

예스컴의 CRM 마케팅 전략은 기존 고객 사이트에 구축한 CTI 콜센터에 CRM을 연계 구축하는 것이다. 예스컴은 주택은행 한미은행 외환은행 굿모닝증권을 비롯해 삼성생명 대한생명 메트라이프생명 신동아화재 외환카드 등 다수의 금융권 고객 사이트를 가지고 있다.
특히 대한생명 프로젝트의 경우 보험업계의 디지털화 및 금융산업간 영역붕괴에 발맞춰 고객중심으로 기업 환경을 전환한 대표적인 사례로 평가받고 있다. 미국 제너시스社의 CTI솔루션을 국내 환경에 맞게 커스터마이징해 적용했으며 예측 다이얼링 기법을 통해 아웃바운드 마케팅 기능을 대폭 강화했다. 향후에는 DW(데이터웨어하우스)와의 연계를 통해 효과적인 고객 관리가 가능하도록 했다.

예스컴은 콜센터가 마케팅은 물론 수익센터의 역할을 충실히 수행하고 전사적인 단일 고객접점을 형성할 수 있는 최접점으로써 고객관리를 할수 있도록 발전시켜 나간다는 계획이다.

예스컴 관계자는 “기업은 지능화된 CTI기반 통합 콜센터 구축을 통해 고객의 평생 가치를 획득할 수 있다”며 “최신 호전환 기법(Intelligent Routing), 다이얼링 기법, 디지털 녹취방식 등의 신기술을 기반으로 대고객 서비스의 질을 향상 시킬 뿐만 아니라 콜센터 운영 비용을 절감하는 효과도 볼 수 있다”고 설명했다.



관리자 기자