한국IBM / ‘컨택센터’로 채널통합 및 CRM 연동

한국IBM(대표 신재철·사진) ‘컨택센터(Contact Cneter)’는 CTI미들웨어와 WAS(웹애플리케이션서버)의 통합솔루션으로, CRM 제품군으로 분류되고 있다. ‘컨택센터’는 음성, 이메일, 웹, IVR 및 우편 등 기업의 각종 고객접촉 채널을 포괄하면서 고객관계관리와 관련된 인바운드 및 아웃바운드서비스 환경을 제공한다.

기존 CTI 콜센터와 비교해 볼 때 음성인식, ERMS(E-mail Response Mana

gement System), VoIP(Voice over Internet Protocol) 등이 구현되며, 고객 프로세스 리엔지니어링 및 변화관리를 동반해 수익창출에 기여한다.
IBM이 제공하는 ‘컨택센터’ 서비스는 전략수립, 구현, 센터운영, 성과측정, 변화관리 등의 5단계로 구성된다. 우선 CRM 기반아래 전문 컨설턴트가 센터의 비전과 전략을 수립한 후 아키텍트(Architect)와 시스템 엔지니어가 투입돼 고객사와 함께 센터의 향후 업무 프로세스와 조직을 설계하고, 개발범위를 확정한다.

구축 이후에도 풍부한 산업별 센터운영 노하우를 지속적으로 제공하게 되며, 유지/보수 업무를 뒷받침하게 된다. 또한 IBM 컨택센터 ROI모델을 기반으로 센터구축 및 운영을 통해 얻는 기대효과를 정량적으로 분석하며, 구현과정 및 운영확장 과정에서 발생하는 다양한 변화 요인들을 체계적으로 관리할 수 있는 방안도 제시하게 된다.

한국IBM은 舊 주택은행과 외환은행, 외환카드, 삼성생명 등 금융권을 비롯해 한국통신M닷컴, 현대자동차 등에 솔루션을 공급했으며, 후지은행, 체이스맨하탄, 시티코프, BOA 등 세계 유수의 금융기관들도 관련 제품군을 적용하고 있다.

특히 주택은행의 경우 콜센터의 모범사례로 손꼽히고 있다. 주택은행은 소매금융 업무를 차등화해 더욱 효과적인 채널로 이관하고, 연체관리 및 텔레마케팅 업무의 집중화 및 고객 접촉이력의 통합관리를 위해 콜 집중화 및 텔레마케팅·연체센터를 구현했다. 솔루션은 CTI, IVR, ACD, 아웃바운드 다이얼링, 상담원 애플리케이션, 팩스, 레코딩, 전광판 등이 적용됐으며, 콜센터는 1개의 중앙 대규모 센터와 4개의 지방 소규모 센터로 구성됐다.

이에 따라 주택은행은 지점전화의 70%를 콜센터에서 흡수해 지점은 PB에 전념하고, 상대적으로 수익가치가 적은 소매금융 고객은 접촉 비용이 저렴한 콜센터의 텔레뱅킹서비스로 유도했다.
또한 전국 단일번호를 제공하고, 지점별로 분산 수행되던 연체 및 텔레마케팅 업무를 콜센터에서 통합수행하는 등의 일관된 대고객 서비스로 만족도를 향상시켰다. 콜센터를 통해 축적된 고객 접촉이력을 텔레마케팅센터 및 CRM의 기초 데이터로도 적극 활용하고 있다.



관리자 기자