은행권 콜센터 개념이 바뀐다

주택 이어 제일 하나 등 공격적 투자



은행권 콜센터가 고객관리를 위한 전방위 채널로 급부상하고 있다. 콜센터는 e비즈니스의 빠른 성장과 함께 비대면 채널을 통합하기 위한 효과적인 수단으로 몇 년 전부터 각광받아왔지만 은행권에서는 크게 활성화되지 못했다.
상대적으로 지점수가 풍부한 은행권에서는 대부분의 업무를 지점에서 처리하는 관행을 이어왔기 때문이다. 말그대로 전화만 받아주는 인바운드 위주의 단순고객 응대 수준에서 벗어나지 못했다. 반면 삼성카드의 경우 최근 1700석 규모의 콜센터를 오픈해 관심을 모은 바 있다.

최근 은행권에서도 변화의 바람이 불고 있다. 지점업무의 전문성과 효율성을 높이기 위해 단순처리 업무를 비대면 채널로 집중시키는 ‘브랜치 리엔지니어링(Branch Reengineering)’ 전략을 본격화하면서 콜센터에 대한 집중투자가 이루어지고 있기 때문이다. 콜센터는 지점전략과 맞물리면서 고객관리 및 내부업무 효율화를 위한 핵심수단으로 급부상하고 있다.

‘브랜치 리엔지니어링’의 핵심은 고비용이 소요되는 지점을 전문화된 금융서비스 채널로 특화시키는 것을 의미한다. 이러한 움직임은 입출금, 계좌이체, 간단한 대출 등의 업무를 지점외 채널로 집중화시키는 흐름으로 나타나고 있다. CD/ATM 등의 자동화기기와 인터넷뱅킹의 활성화는 새로운 전략의 실질적인 구현을 가능하게 하고 있다.

이제 콜센터는 이러한 비대면 거래채널의 핵심 인프라로 자리매김하고 있다. 지점업무를 제외한 비대면 거래채널을 총지휘하는 역할을 담당하게 된 것. 향후 축적된 데이터를 바탕으로 고객관계관리시스템(CRM)이 본격적으로 활용되기 시작하고 인터넷뱅킹이 보편화될 경우 콜센터의 위력은 더욱 빛을 발할 것으로 예상되고 있다.

이러한 전략에 따라 은행권에서는 콜센터에 대한 대대적인 확대투자가 이루어지고 있다. 많은 고객을 신속하게 처리하는 서비스 개념에서 충분한 상담이 가능하도록 1:1 방식으로 지점 레이아웃도 변경하고 있다.
이는 공공서비스를 제공하는 금융기관이 아닌 이익을 추구하는 금융회사로써 은행의 생존을 모색하는 전체적인 금융트렌드의 변화와 맞물려 있다. 전략의 핵심에는 콜센터가 위치하고 있다.

지점전략과 연계해 콜센터를 적극적으로 활용하기 시작한 최초의 은행은 주택은행이다. 지난 99년부터 ‘신영업점’ 프로젝트와 함께 콜센터 및 자동화기기에 대한 적극적인 업무이관을 진행해 온 주택은행은 현재 은행권에서 가장 큰 640석 규모의 콜센터를 운영중이다.

국민은행과의 합병과 함께 은행권에서는 처음으로 1000석이 넘는 콜센터 구축도 계획하고 있다.

주택은행은 단순응대서비스인 영업점의 모든 전화를 콜센터로 집중시킨 것은 물론 텔레마케팅과 연체관리 등의 업무도 지원하고 있다. 후선업무를 콜센터로 집중시켜 전문화되고 차별화된 대고객 서비스를 제공하는 것은 물론 창구 업무효율 향상을 도모하기 위해서다.
제일은행도 최근 소매금융 특화전략에 따라 대대적인 콜센터 투자에 착수했다. 제일은행 전략의 핵심은 소매/기업 인터넷뱅킹시스템 구축완료와 함께 창구고객을 최소화하고 업무를 특화시킨다는 데 있다. 제일은행은 창구 레이아웃 변경과 함께 전국 360개 점포를 기업금융지점과 소매금융지점으로 구분해 업무를 분리, 전문화할 계획이다.

이를 위해 영업점 전화응대를 대규모 콜센터로 본부집중화하는 것은 물론 단순업무인 여신서류의 보관, 실행, 사후관리 등의 업무도 론센터를 설립, 단일창구로 흡수할 예정이다.

콜센터와 론센터 업무를 통합하게 되는 ‘오퍼레이션센터’는 전화상담 및 단기 연체독촉, 텔레뱅킹, 여신실행, 신용카드 등 기존에 지점에서 운영되던 대부분의 업무를 흡수하게 된다.

제일은행 콜센터 규모는 단기적으로 300석 규모에서 단계적으로 600~1000석까지 늘려나갈 계획이다. 또한 인력을 제외하고 설비와 장소를 포함한 대부분의 유지관리 업무를 외부업체에 이관해 비용절감 및 효율성 증대를 꾀하고 있다. 이외 하나 한미 한빛은행 등도 콜센터에 대대적인 투자 및 취급업무 확대를 계획하고 있는 것으로 나타났다. 신한 서울은행도 최근 콜센터를 증설한 바 있다.

이처럼 콜센터는 기존의 단순 고객응대에서 벗어나 각종 업무처리는 물론 新마케팅 채널로 급부상하고 있다. 경영전략 차원에서는 온라인 지점으로써 취급업무가 빠르게 늘어나고 있으며 기술적으로는 고객 데이터의 효과적인 활용을 위해 창구와 인터넷 휴대폰 등 다양한 채널과의 통합작업이 이루어지고 있다.

전문화 차별화 집중화를 위한 새로운 영업전략의 일환으로써 또한 CRM의 첨병으로써 콜센터는 향후 은행권의 경쟁력을 가늠하는 가장 중요한 변수의 하나로 등장하게 될 전망이다.



김춘동 기자 bom@fntimes.com