인터넷뱅킹 전략이 바뀐다

수세적으로 선회…전체 고객대비 평균 3.63%

은행권 전체 고객대비 인터넷뱅킹 등록고객의 비율은 평균 3.63%이며, 이용고객 비율은 평균 63%를 기록하고 있는 것으로 나타났다. 또한 인터넷뱅킹 도입목적이 ‘다양한 딜리버리 채널을 통한 서비스 제공상의 경쟁우위 확보’였던 반면 향후 전략적 목표는 ‘비용절감 및 수익창출’로 잡고 있어 재무적 성과확보를 최우선 과제로 삼고 있는 것으로 조사됐다.

KPMG컨설팅이 은행권 인터넷뱅킹 담당자들을 대상으로 실시한 ‘국내 은행 인터넷뱅킹 서베이’ 자료에 따르면 인터넷뱅킹 등록고객이 평균 3.63%, 최고 10% 수준으로 아직 지점 등 여타 딜리버리 채널에 비해 미미한 수준인 것으로 나타났다.
이용고객의 기준은 등록한 모든 고객에서부터 등록 후 1번 이상 거래가 있었던 고객까지 은행마다 상이해 인터넷뱅킹을 실제 거래수단으로 활용하는 사용자는 등록고객의 50%미만일 것으로 추정되고 있다.

또한 2002년에는 인터넷뱅킹의 비중이 20%까지 늘어나고 모바일뱅킹 등의 비중이 높아져 이들 채널들이 지점과 비슷한 중요성을 가질 것으로 조사됐다.

고객들이 인터넷뱅킹을 이용하는 가장 큰 이유로는 시간절약과 편리함에 있다고 모든 은행들이 답해 수수료 감면 등 가격상의 혜택이나 다양한 정보서비스 등은 중요한 유인요소로 파악하고 있지 않는 것으로 나타났다.

향후 3년간 인터넷뱅킹 부문의 핵심 추진전략에 대해서는 ‘비용절감과 수익창출’이라는 답변이 ‘다양한 상품개발과 서비스 차별화’ 항목을 앞질러 내실위주의 전략추진이 이루어질 것을 예고했다.

인터넷뱅킹의 도입목적에 대해 80%의 은행이 ‘다양한 딜리버리 채널을 통한 서비스 제공상의 우위확보’라고 답한 것을 감안하면 전략추진이 공격적인 입장에서 수세적으로 선회하고 있음을 보여주고 있다.
이는 인터넷뱅킹 전략추진에 있어 가장 큰 장애물로 막대한 투자비용을 일순위로 꼽았고 향후 전략적 우선순위 가운데서 고객관리 부문이 차지하는 비중이 줄어든 것으로도 확인되고 있다. 50%의 은행이 기존 고객정보를 마케팅에 전혀 활용하고 있지 못하다고 답해 효과적인 고객관계 관리가 시급한 과제로 부각되기도 했다. 인터넷뱅킹을 통한 수익창출 시기로는 올해가 18%, 2002년이 29%, 2003년 이후가 41%로 응답해 다소 시간이 걸릴 것으로 조사됐다.

이 외에도 인터넷뱅킹에 대한 은행 임직원들의 인지도는 그다지 높지 않다고 응답했으며 인터넷뱅킹을 직업의 위협요인으로 인식하고 있지 않는 것으로 나타났다. 투자계획 수립의 어려움으로는 외부환경의 불확실성과 정확한 수요예측에 근거한 적정투자규모 산정의 어려움이 각각 35%를 차지했다. 기술적 측면에서 인터넷뱅킹의 가장 중요한 이슈로는 기술인력의 부족과 IT기술의 급격한 변화라고 답했다.



김춘동 기자 bom@fntimes.com