프리챌, 연성정보기술 ‘이메일플러스’ 도입

24시간 고객만족시스템 구축이 붐을 이루고 있는 가운데 커뮤니티사이트인 프리챌(대표 전제완)이 연성정보기술(대표 백찬영)의 이메일자동응답솔루션인 ‘이메일플러스’를 도입키로 했다.

2일 프리챌 관계자는 하루 약 1000여 건에 이르는 이메일 문의에 신속하고 효율적으로 대응하기 위해 이메일응답관리시스템(ERMS)을 도입하게 됐다고 밝혔다.

프리챌은 이로써 고객문의 메일 중 ID나 비밀번호 문의 등 전체의 약 30%에 달하는 반복질문에 대해 자동으로 응답할 수 있는 시스템을 갖춰 단순반복 업무를 줄이고 이에 따른 운영비용도 절감할 수 있게 됐다.
또 자동응답이 어려운 문의에 대해서는 메시지 원본과 고객 정보 및 메시지 이력이 포함된 응답 템플릿을 담당자에게 자동으로 재전송함으로써 일대일 대응이 필요한 문의에 대해 보다 빠르고 충실한 답변을 할 수 있는 반자동 시스템도 갖췄다. 메시지 처리과정에서 발생하는 모든 데이터들이 자동 저장돼 고객문의 내용을 분석하고 이를 FAQ(Frequently Asked Questions) 내용 및 서비스 버전업에도 반영할 수 있게 된다.

한편 연성정보기술이 개발한 이메일자동응답솔루션 ‘이메일플러스(em@il plus)’는 24시간 상시체제의 자연어 처리와 기계학습 알고리즘을 적용해 개발된 ERMS 시스템으로 주택은행과 SK텔레콤, 신세기통신, 한국전력 등에 적용되었고 베텔스만코리아, 하나로통신에 공급돼 업계의 주목을 받고 있다.



한창호 기자 che@fntimes.com