고객 콜센터 이용률 `투자시기 잣대` 활용

증권사 전산임원들은 전산 시스템을 재구축하거나 전산투자시기를 정하는 특별한 방법이 있다. 바로 고객들의 콜센터 이용률을 계산하면 적절한 투자시기를 찾을 수 있다는 것.

이외에도 전산임원들이 투자시기를 정하는 패턴은 다양하지만 고객 만족을 최대한 높일 수 있는 투자시기를 찾는 방법은 콜센터를 잣대로 활용하는 것이라고 관계자들은 말한다.

고객들의 콜센터 이용은 대부분 해당사에 대한 불만 내용들이기 때문에 홈페이지 HTS등 고객게시판에 띄워진 고객불만사항보다 더 자세하고 현실적이다.
따라서 콜센터를 통한 고객불만을 데이터베이스화해 관계사항을 체계적으로 정리하면 어디에 어떤식의 투자가 필요한지 가늠할 수 있다고 한다.

증권사 관계자는 “거래 폭증이나 시스템 다운과 같은 특별한 시기가 아니면 고객 콜센터 이용률은 평균적으로 고르게 나타난다”며 “이용률 등락폭을 세심히 관찰해 투자시기를 정하는 방법이 확실하다”고 말했다. 즉 고객 콜센터 이용률은 전산경쟁력과 반비례하기 때문에 등락폭에 관심을 갖다 보면 저절로 적당한 전산투자시기를 뽑아낼 수 있다는 것.

실례로 E미래에셋은 올초 고객 계좌수가 3000개였을 때, 콜센터 직원 1인당 하루평균 통화수가 100~120건이었으나 적절한 시기를 정해 전산투자를 활발히 한 결과 계좌수가 5만5000개인 현재는 1인당 하루평균 통화수가 50건 정도로 크게 떨어졌다고 설명했다.

반대로 최근 잦은 시스템다운과 전산오류로 전산경쟁력이 떨어진다는 평을 받는 몇몇 증권사는 콜센터 직원 1인당 하루평균 통화수가 기존 평균 통화수에 비해 2~3배 정도 많은 것으로 나타났다. 이는 고객들이 해당 증권사가 타사에 비해 전산경쟁력이 떨어진다 싶으면 가감없이 콜센터를 이용해 불만을 나타내기 때문이다.

증권사 관계자들은 “고객 콜센터를 단지 고객서비스 차원에서 이해하는 전산임원들도 있지만 많은 임원들이 자주 콜센터 이용률을 검토하고 고객과 간접접촉을 해 전산투자시기를 정하고 있다”고 말했다.


임상연 기자 sylim@kftimes.co.kr