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한빛은행이 DB마케팅 활성화를 위한 CTI콜센터 구축작업에 본격적으로 착수한다.

27일 금융계와 관련업계에 따르면 한빛은행이 올 11월부터는 기존의 콜센터시스템에 상담원기능을 대폭 강화한 CTI기반의 콜센터 가동에 들어갈 계획이다.

한빛은행은 최근까지 국민데이타시스템, 로커스, 브리지텍, 성우텔레콤, 예스컴, MPC등 8개 관련업체들로부터 제안서를 접수했으며 현재 브리지텍과 MPC가 경합을 벌이고 있는 것으로 나타났다. 한빛은행은 추석연휴가 끝나는 이달말 중으로 최종 업체선정을 마무리 짓고 내달부터는 본격적인 시스템 구축작업에 들어갈 방침이다.
한빛은행은 기존의 콜센터가 텔레뱅킹과 ARS위주로 구성돼 있었으며 상담원의 역할이 단순한 전화응대차원에 머물렀다고 평가했다. 그러나 한빛은행은 앞으로 CTI기술을 채용함으로써 정확한 통계치와 고객의 정보를 바탕으로 한 적극적인 마케팅을 펼칠 수 있을 것으로 기대하고 있다.

한편 한빛은행은 시스템 제안요건을 통해, CTI시스템이 한빛은행 호스트시스템(IBM9672) 및 텔레뱅킹시스템과 인터페이스가 가능해야 한다고 전제했다. 우선 상담기능은 예금인출, 신용카드 관련 상담, 재테크 상담, 본지점감 정보교환을 바탕으로 이뤄지도록 할 방침이다. 이밖에 인터넷 및 고객불만 접수처리, 데이터 및 리포트 분석관리, 고객만족도 조사등 다양한 컨텐츠를 계획하고 있다.

특히 한빛은행은 최근 은행권의 관심을 끌고 있는 인터넷뱅킹시스템과 CTI시스템의 접목에 큰 의미를 두고 있는 것으로 나타났다. 또 한빛은행은 9월말 현재 콜센터인력이 42명이지만 향후 완전한 CTI기반의 콜센터 구축을 통해 1백명이상으로 상담원을 대폭 확대시킬 것으로 점쳐지고 있다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr