카카오톡 또 바뀌었다…SNS 닮아가자 이용자 피로감 ‘폭발’

[한국금융신문 정채윤 기자] 국민 메신저 카카오톡이 다시 한번 사용자 경험(UX) 개편을 둘러싼 논란에 휩싸였다. 친구탭 내 ‘소식’ 기능 노출 확대와 인스타그램을 닮은 업데이트 프로필 구조가 동시에 도마 위에 오르면서, 플랫폼 정체성과 수익 전략 사이의 균형 문제가 다시 부각되고 있다.

이번 논란은 단순한 사용자 환경(UI) 변경을 넘어, 카카오가 메신저를 넘어 ‘콘텐츠 플랫폼’으로 진화하려는 흐름과 맞물려 있다는 점에서 업계 주목을 받고 있다.

친구탭 ‘소식’ 노출 확대…“원치 않는 콘텐츠까지 본다”

28일 정보통신기술(ICT) 업계에 따르면 카카오는 최근 카카오톡 업데이트를 통해 친구탭 내 ‘업데이트 프로필’ 영역을 개편했다.

기존에는 이용자가 능동적으로 특정 친구 프로필을 선택해 확인하는 구조였다면, 현재는 ‘소식’ 페이지가 전면에 노출되며 확인하지 않은 친구들의 업데이트가 연속적으로 재생되는 방식으로 변경됐다.

문제는 이 변화가 이용자 선택권과는 무관하게 일괄 적용된다는 점이다. 일부 이용자들 사이에서는 원치 않는 콘텐츠까지 자동으로 소비하게 된다는 불만이 확산하고 있다.

온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에서는 “기존 방식으로 돌려달라”, “보고 싶지 않은 사람의 업데이트까지 보게 된다”, “예전의 깔끔한 친구 목록이 그립다”라는 반응이 이어지고 있다.

카카오는 이에 대해 “소식 페이지의 편의성을 체감하는 일부 이용자를 대상으로 한 사용성 개선 테스트”라고 설명했다.
다만 업계에서는 이번 변화가 단순 UX 실험을 넘어 이용자 체류시간 확대를 위한 전략적 시도라는 분석이 지배적이다.

플랫폼 기업에게 이용자 체류시간은 광고 노출・수익과 직결되는 핵심 성과 지표다. 지난해 12월 기준 월간 활성 이용자(MAU) 약 4895만 명을 확보한 카카오톡이 최근 친구탭 개편에 사활을 거는 이유도 여기에 있다.

카카오는 이 거대한 트래픽을 바탕으로 비즈보드, 선물하기 등 다양한 수익 모델을 운영하고 있으나, 경쟁사인 유튜브나 숏폼 플랫폼에 비해 콘텐츠 소비 체류시간은 상대적으로 짧다는 평가를 받아왔다.

이미 별도의 콘텐츠 전용 탭을 운영 중임에도 불구하고, 가장 높은 트래픽이 몰리는 친구탭을 콘텐츠 피드로 탈바꿈시킨 것은 이용자 접점을 극대화해 광고·커머스 수익의 외연을 넓히겠다는 전략적 포석으로 풀이된다.

업계 관계자는 “카카오톡은 트래픽 규모 대비 콘텐츠 소비 시간이 상대적으로 짧은 구조”라며 “친구탭을 콘텐츠 피드화하려는 시도가 이어지고 있다”고 분석했다.

인스타그램 닮은 UI…메신저 정체성 흔드나

이번 논란의 또 다른 축은 인터페이스의 ‘SNS화’다. 업데이트된 프로필 기능이 인스타그램의 스토리와 흡사해지면서, 이용자들은 메신저 고유의 정체성이 훼손되고 있다는 지적을 내놓고 있다.

이용자가 특정 프로필을 클릭하면 전체 화면으로 영상이나 사진이 재생되고, 자동으로 다음 친구의 프로필로 넘어가는 구조는 ‘정적인 정보 확인’이라는 카카오톡 고유의 UX와 정면으로 배치된다.

SNS의 특징인 전시와 확산이 메신저 내에 이식되면서, 정적인 소통을 원했던 이용자들에게는 큰 피로감을 주고 있는 셈이다.

일부 이용자는 “카카오톡다운 느낌이 사라졌다”, “굳이 SNS처럼 바꿀 필요가 있느냐”는 입장이다. 특히 원하지 않는 콘텐츠까지 자동 노출되는 구조에 대한 거부감이 크다.

일각에서는 조회 이력 노출 가능성에 대한 우려도 제기됐다. 이에 대해 카카오 측은 “업데이트 프로필을 조회해도 상대방에게 이력이 남지 않는다”고 설명했다.

카카오의 이러한 소셜 기능 강화 시도는 이번이 처음이 아니다. 앞서 카카오는 지난해 9월에도 유사한 소셜 기능 강화 시도를 했다가 이용자 반발로 일부 기능을 원상 복구한 바 있다. 이번 업데이트는 물론 반복되는 논란은 UX 개편 방향에 대한 내부 고민이 여전히 진행 중임을 보여준다.

수익화 vs 이용자 경험…플랫폼 전략 시험대

카카오는 광고·커머스·콘텐츠를 3대 축으로 플랫폼 수익화를 가속화하고 있다. 특히 카카오톡 내 비즈보드, 선물하기, 채널 등과 연계한 광고 매출 확대가 핵심 축이다.

하지만 단순 메신저를 넘어 사회적 인프라에 가까운 서비스로 자리 잡은 카카오톡 위상은 카카오에게 양날의 검이 되고 있다. 이용자는 안정적이고 익숙한 사용성을 더 중요하게 여기는 경향이 강해지면서, 작은 UI 변화에도 이용자 민감도가 높아 반발이 크게 나타나기 때문이다.

업계에서는 카카오가 ‘점진적 변화’와 ‘명확한 선택권 제공’ 사이에서 균형을 찾아야 한다는 지적이 나온다. 강제 노출 방식의 기능 확대는 단기적으로 체류시간을 늘릴 수 있지만, 장기적으로는 이용자 피로도를 누적시켜 결국 이용자 이탈이라는 부메랑으로 돌아올 수 있다는 분석이다.

특히 경쟁 플랫폼인 유튜브나 틱톡이 강력한 알고리즘을 기반으로 이용자 체류시간을 점유하는 상황에서, 익숙함을 무기로 삼았던 카카오톡마저 불편함을 준다면 이용자는 대체재를 찾을 수밖에 없다는 평가다.

업계 관계자는 “카카오톡의 경쟁력은 편리하고 안정적인 커뮤니케이션 도구라는 본질에서 출발한다”며 “플랫폼 확장 전략이 이 같은 핵심 가치를 훼손할 경우 이용자 이탈로 이어질 가능성도 배제할 수 없다”고 말했다.

한편 현재 진행 중인 테스트 결과와 이용자 반응이 향후 카카오의 UX 및 수익화 전략 방향을 결정짓는 주요 변수가 될 전망이다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com