고객경험 혁신에 진심인 문동권 신한카드 대표

[한국금융신문 신혜주 기자] 많은 기업 대표들이 고객 경험(CX)을 중요하게 여기지만, 문동권닫기문동권기사 모아보기 신한카드 대표만큼 진심인 경우는 드물 듯하다. 그는 경영기획그룹장이던 시절부터 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘CX 이니셔티브 위원장’을 맡고 있다.

CX 이니셔티브는 고객 경험 기반 혁신에 관심과 의지를 가진 기업 및 학계 관계자들로 구성된 커뮤니티다. 여기서 그는 KMAC가 발간하는 잡지인 ‘이니셔티브’의 편집위원장으로, 고객중심 경영과 고객 소통·만족도 등 다양한 CX 연구에 기여하고 있다.

문 대표는 올해 초 신년사에서도 “우리의 모든 발걸음은 신한카드가 당장 내일 없어진다면 고객이 슬퍼할 이유를 만드는 대담한 여정이 될 것”이라며 “우리가 잘하는 것이 아닌 고객이 원하는 것을 제대로 해내는 진정한 ‘고객중심 디지털’을 다 함께 만들어 나가자”고 밝혔다.

소통 뛰어넘은 ‘차별화된 경험’이 목표

신한카드는 고객 소통을 뛰어넘어 차별화된 고객 경험을 제공하는 것을 중요 목표로 삼고 있다.

앞서 문 대표는 취임 일성으로 ‘고객중심 디지털 경영’을 강조했다. 소비자 보호에 만전을 기하기 위해 새해부터 최고경영자(CEO) 직할 소비자보호본부와 준법지원본부를 신설하는 등 전사적인 CX 혁신에 나섰다.

내부통제 파트는 별도 분리했으며 사기 거래·부정 사용 등을 방지하는 FD팀을 소비자보호본부로 이동시켜 최고고객책임자(CCO) 산하에 설치했다. 기존 적발과 방지 중점에서 사후 소비자보호까지 아우를 수 있도록 하는 등 금융소비자보호를 위한 노력을 적극적으로 추진해 나가겠다는 청사진을 세웠다.

신한카드 관계자는 “‘고객중심 디지털’로 만드는 CX는 금융과 비금융, 즐거움과 가치를 제공하는 차별화된 고객 경험을 구현해 나가는 것을 목표로 하고 있다”며 “상품이나 마케팅도 CX 관점에서 기획하고 고객 패널의 아이디어를 반영해 업무 프로세스를 개선하고 있다”고 설명했다.

절차 간소화하고 편의성 향상

신한카드는 고객 관점에서 서비스를 개선하기 위해 힘쓰고 있다.
카드 발급과 동시에 간편결제 이용이 가능하도록 온라인 카드 발급 프로세스를 개편했다. 이전에는 카드 신청 후 실물 카드를 수령해 간편결제에 직접 카드를 등록하는 등 번거로운 절차가 필요했다.

이에 간편결제 자동 등록 서비스 절차를 간소화했다. 카드 발급 확정과 동시에 고객이 선택한 간편결제에 발급받은 카드가 즉시 등록돼 바로 사용할 수 있게 했다. 현재 카카오페이와 네이버페이에서 이용할 수 있으며, 지난 4월에는 SSG페이와 엘페이 등으로 사용처가 확대됐다.

실물 카드를 받기 전 온라인 쇼핑몰과 면세점 등에서 진행하는 프로모션 적용을 위해 간편결제를 이용하는 고객의 니즈를 파악해 개선한 서비스도 있다. 발급받은 카드를 온라인으로 등록해 간편결제를 즉시 이용할 수 있도록 내부 프로세를 변경했다. 카드 등록은 간편결제 채널에서 앱카드 등록 서비스를 이용하거나 신한플레이(pLay) 내 간편결제 ‘다모아’로 등록할 수 있다.

오토금융 업무 효율 증대를 위해 자동차 대출 약정 시스템도 개선했다. 신용 조회를 포함한 인증 절차 간소화와 정보 입력 자동화 및 전자서명 시스템 도입으로 총 대출 소요시간이 평균 40분에서 15분으로 감소됐다. 업무 간소화를 위해 인공지능(AI) 통화시스템을 도입해 필수 정보를 간단하게 확인하게 했다.

신한카드는 신한플레이에 KB국민카드와 하나카드를 추가해 사용할 수 있는 카드사 연동 앱카드 서비스를 제공하고 있다. 카드사 연동 앱카드 서비스는 하나의 카드사 앱으로 여러 카드사의 카드를 등록해 결제할 수 있는 것을 말한다. 오프라인 매장에서 QR/바코드 결제뿐만 아니라 신한플레이의 터치결제로도 사용이 가능하다.

기존 올댓쇼핑도 리뉴얼해 개방형 플랫폼인 ‘신한카드 올댓’으로 출시했다. 신한카드 올댓은 ▲국민템 ▲감성템 ▲신박템 ▲버킷템 ▲선물템 등의 카테고리로 상품을 큐레이팅 해 고객의 니즈에 맞는 상품을 제안한다. ▲정기배송 ▲선물하기 ▲공동구매 ‘버킷딜’ ▲파트너 셀러 등 새로운 서비스도 도입했다.

신한카드는 미래 성장 동력 확보와 고객에게 다양한 가치를 제공하기 위해 신사업 발굴을 지속적으로 하고 있다. 지난해 ‘공인전자문서중계자’ 인증을 획득해 지난 1분기부터 신한은행과 신한투자증권 등 그룹사를 시작으로 전자문서 중계 서비스를 이어가고 있다.

‘모바일 전자고지 서비스 규제 샌드박스’를 통해 본인확인기관이 모바일 전자고지를 추진하는 행정·공공·민간기관 보유의 주민등록번호를 암호화한 연계 정보로 일괄 변환할 수 있게 됐다. 지난해 11월 전자문서유통 서비스 전문기업 ‘포뎁스’와 전략적 업무 협약을 맺었으며, 이를 통해 공공기관 대상으로 전자문서 중계 업무를 확대해 나갈 계획이다.

아이폰 결제·얼굴인식…더 편리한 서비스 제공

신한카드는 아이폰 터치 결제와 얼굴인식 비대면 실명 인증 등 고객을 위한 편리한 서비스를 지속적으로 선보이고 있다.

아이폰을 가맹점 결제 단말기에 갖다 대면 결제가 되는 ‘신한카드 터치결제M’ 서비스를 제공하고 있다. 아이폰이 설치된 신한플레이 앱을 통해 고음파를 송출하면 가맹점 결제 단말기에 탑재된 결제 모듈에서 고음파를 수신한 후 결제정보로 변환해 결제하는 방식이다.

아이폰을 흔들어서 결제하는 것도 가능하다. 터치결제M은 신한카드 본사에 위치한 카페와 일부 매장에서 시범 서비스를 진행 중이다. 향후 MZ세대 고객들이 주로 이용하는 매장 위주로 서비스를 점차 확대하겠다는 계획이다.

얼굴인식 비대면 실명 인증은 비대면 카드 발급 시 신분증 사진과 고객이 촬영한 얼굴 영상을 대조해 고객 본인 실명 인증을 할 수 있는 서비스다.

이 서비스를 통해 비대면 카드 발급에 필요한 계좌 인증과 같은 추가 인증을 위한 종이 서류를 줄일 수 있다. 비대면 카드 발급에 사용하는 영상통화나 계좌 인증 방식에 어려움을 느끼는 전자금융 소외계층에게 본인 확인 절차를 보다 편리한 방식으로 제공하고 있다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com