취임 1년 앞둔 ‘요기요’ 서성원, 그동안 어떤 성과 냈나

[한국금융신문 박슬기 기자] “11번가를 성장시키고, SK텔레콤의 이동통신 산업을 총괄한 경험을 토대로 요기요 성장에 도움이 될 것이다”라고 밝힌 서성원 대표가 취임 1주년을 앞두고 있다. 2021년 10월 GS리테일 컨소시엄 인수 이후 사명변경, ‘요마트’ 리뉴얼 론칭 등 격변의 시기에 수장자리에 앉은 서 대표는 GS리테일과 협업을 통한 ‘로컬 플랫폼’으로서 도약과 실적개선을 위한 주요 숙제를 안고 본격적인 경영에 나섰다.

서 대표는 1964년생으로 경영컨설팅 기업 맥킨지를 거쳐 SK텔레콤에서 통신사업, 신규사업, 글로벌사업 등 다양한 분야에서 조직을 이끌었다. 이후 SK텔링크와 SK플래닛 대표이사를 거쳐 요기요에 합류했다. 그는 SK그룹 내에서 보기 드문 인터넷, 플랫폼 전문가로 꼽히기도 했다.

요기요는 서 대표의 ‘SK DNA’를 심고 새롭게 출발할 것을 기대했다. 서 대표가 11번가의 성장을 토대로 요기요의 발전에 도움이 될 것이라고 밝혔기 때문이다. 서 대표는 취임 후 배달앱 경쟁과 ‘맞불 작전’이 아닌 차별화 전략을 통한 성장 방향성을 잡았다. 그간 요기요는 배달의민족, 쿠팡이츠와 달리 적극적인 할인행사로 소비자를 유인했는데, 이젠 GS리테일과 협업을 통한 퀵커머스 경쟁력 강화, 로컬 플랫폼으로서 도약이 주요 전략이 됐기 때문이다.
앞서 요기요는 구독 서비스 ‘요기패스’를 통해 구독자수를 대폭 늘렸다. 업계에서도 파격적이라는 평가를 받았다. 배달비에 부담을 느끼는 고객에게 합리적인 혜택을 받을 수 있는 구독 서비스를 제공했기 때문이다. 하지만 월 4900원(행사기간 금액)이었던 이용요금이 9900원으로 뛰면서 구독해지 움직임이 일었다. 구독요금이 다소 부담돼서다. 파격적인 서비스를 론칭했으나 안정적으로 안착하기에는 무리가 있었던 것으로 보인다.

이로 인해 ‘락인 효과’를 거둘 수 있는 강력한 서비스가 필요했다. 서 대표는 ‘요마트’와 ‘요편의점’ 등 퀵커머스 서비스에 주력했다. 카테고리 확대 역시 마찬가지다. 요기요는 지난 10월 기존에 운영 중인 편의점, 슈퍼·마트, 반려동물용품, 꽃·화훼, 문구, 헬스·스포츠 등 음식 주문 외 카테고리를 한데 모아 앱 메인 화면에서 한눈에 탐색할 수 있도록 개편하기도 했다.

하지만 큰 성과를 거두진 못했다. GS리테일의 지난해 4분기 실적발표에 따르면 모바일 주문 건수(요기요·요기요 픽업·카카오 주문 등 포함)는 감소했다. 22년 2분기 106만 건에서 3분기 91만 건, 4분기 82만 건으로 줄어들었다. 적자도 계속되고 있다. 요기요를 운영하는 위대한상상은 2021년 343억원, 지난해 3분기에는 740억원 영업손실을 냈다. 업계 관계자는 “GS리테일과 협업 시너지 효과는 그다지 크지 않은 것으로 보인다”라고 말했다.

요기요는 실적개선을 위해 주문 중개 상품 손질에 나섰다. ‘월정액’과 ‘수수료’ 2종을 운영하던 것을 단일 체계로 변경했다. 요기요에 따르면 월정액 상품 이용 가게가 전체의 1% 미만인 월정액 상품은 폐지하고, 건당 중개 수수료 12.5%를 내는 상품으로만 운영한다.

요기요는 여러 가지 전략을 펼치고 있지만 여전히 큰 두각을 나타내진 못하는 것으로 보인다. 여전히 배달의민족이 점유율 50% 이상을 차지하고 있고, 쿠팡이츠가 바짝 추격하고 있기 때문이다. 한 업계 관계자는 “요기패스가 확실한 차별화 전략이 되긴 했지만 여전히 애매한 포지셔닝을 가지고 있는 것 같다”며 “업계에서도 중개수수료가 높은 편인데다, 포장수수료도 받고 있기 때문에 또 다른 경쟁력이 필요하지 않을까 싶다”고 말했다.
고물가, 경기침체 등 배달앱 이용자 수는 나날이 감소하고 있다. 빅데이터 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난달 국내 주요 배달 앱(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)의 월간이용자수(MAU)는 2922만명을 기록했다. 2021년 3월 3195만명을 넘어선 배달 앱 이용자 수가 3000만명 밑으로 떨어진 것은 이번이 처음이다.

배달의민족과 격차가 벌어지는 것 역시 서 대표의 큰 고민거리일 것이다. 데이터 기업 아이지에이웍스에 따르면 배민의 지난해 1월 사용자는 2073만명으로 전년 동기 86만명(4.2%)이 줄었다. 반면 요기요는 684만명으로 같은 기간 208만명이 줄어 23.3% 감소세를 보였다.

다만 국내 퀵커머스 시장 규모는 2020년 3500억원에서 2021년 1조2000억원으로 늘어났다. 2025년에는 5조원대로 성장할 것으로 전망되고 있다. 그런만큼 요기요의 퀵커머스 사업에는 아직 승산이 있는 것으로 보인다. 플랫폼 전문가로 꼽히는 서 대표인 만큼 요기요의 차별화된 전략이 요구되는 시점이다.

요기요 관계자는 “올해 서비스 전 지역의 다양한 맛집 입점과 배달 서비스 개선을 위해 더욱 노력해 나가고 있다”며 “서비스 론칭 10주년을 맞은 만큼 그간의 노하우와 기술을 바탕으로 요기요 서비스의 정수인 음식 주문에 집중할 계획”이라고 밝혔다.

박슬기 기자 seulgi@fntimes.com