핀다 고객 리뷰 5100건 분석…대표 키워드 ‘좋다’·‘빠르다’·‘감사’

[한국금융신문 김경찬 기자] # 원래 대출이 많아서 이율 높은 대출을 환승하고 싶었는데 핀다에서 가능한 은행을 보여주더라고요. 실제로 지급까지 될까 반신반의했는데 넉넉한 한도로 몇 시간도 안 돼서 입금됐어요! 고맙습니다.(한**님, 40대)

대출 중개·관리 핀테크 기업 핀다(대표 이혜민·박홍민)가 핀다 앱 고객 리뷰를 분석한 결과 고객이 본 핀다의 대표 키워드는 ‘좋다’, ‘빠르다’, ‘감사’라고 7일 밝혔다. 핀다는 2022년 앱 고객 리뷰 5171건을 텍스트 마이닝에 기반해 전체 품사와 명사, 동사·형용사 등으로 분류해 분석했다.

전체 품사를 기준으로 분석했을 때 가장 많이 언급된 키워드는 일반 명사인 ‘대출’이 40.5%를 차지했으며 ‘좋다’는 38.9%, ‘빠르다’ 31.4%, ‘감사’ 26.4% 순으로 나타났다.
품사별로 나눠서 살펴보면 동사·형용사를 기준으로 ‘좋다’가 38.9%를 차지했으며 ‘빠르다’ 31.4%, ‘급하다’ 10.9% 순으로 나타났다. ‘줄이다’, ‘편하다’ 등도 높은 언급량을 보였다. 실제 18%대 금리의 대출을 여러 개 갖고 있던 고객이 핀다 앱을 통해 대환대출 진단을 받고 6%대 금리의 지방은행 대출로 갈아탄 사례가 대표적인 리뷰다.

‘대출’, ‘핀다’ 및 의존명사를 제외한 명사를 기준으로 보면 ‘감사’가 26.4%로 가장 높았으며 ‘입금’ 15.9%, ‘이자’ 12.5% 순으로 나타났다. 특히 ‘도움’, ‘덕분’, ‘힘’ 등 감사와 연관된 키워드 비중도 전년 대비 급증하면서 상위권에 자리잡았다.

이혜민 핀다 공동대표는 “핀다의 업무 메신저에는 실시간으로 고객의 리뷰를 확인할 수 있는 채널이 별도로 존재하며 150여 명에 달하는 임직원들이 고객 목소리에 분초단위로 귀기울이고 있다”라고 밝혔다.

이어 “고객은 언제나 핀다 서비스보다 한 발 앞서 개선 포인트를 짚어주시기 때문에 서비스 품질을 개선하는 데에 큰 도움을 얻고 항상 감사함을 느끼고 있다”며 “2023년에도 고객분들께 늘 ‘고맙다’는 말을 듣기 위해 서비스와 기술 개발에 정진하겠다”라고 덧붙였다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com