"수화로 상담하고 AI로 내 돈 지킨다"…저축은행, 금융취약층 보호대책 확대

[한국금융신문 신혜주 기자] 저축은행이 소비자 친화적으로 변하는 중이다. 과거 저축은행 사태의 오명을 씻고 금융사각지대를 해소하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.

저축은행중앙회 공시에 따르면 올 상반기 총 자산 1조원 이상 저축은행 10곳의 민원 건수는 지난해 대비 43% 감소했다. 소비자 권익 보호에 앞장서는 저축은행들이 늘어나면서, 양질의 서비스 및 상품 증가가 고객들에게 긍정적인 영향을 미쳤다는 분석이다.

최근에는 금융소외계층을 위한 활동과 교육도 활발히 진행하면서, '믿고 맏기는 저축은행' 만들기에 최선을 다하고 있다.
◇ 누구나 쉽게 이용할 수 있는 금융서비스

비대면 금융거래가 확산되면서 은행거래는 쉬워졌지만, 대면거래에 익숙한 고객들의 불편함은 증가했다. 이에 저축은행들은 고령자와 장애인을 위한 전담 창구를 운영하는 등 고객 편의 증대를 위해 적극 나서고 있다.

우선 웰컴저축은행은 시각장애인을 위한 서비스를 내놨다. 모든 영업점에 시각장애인을 위한 점자금융거래약관을 배치했다. 홈페이지에도 게재해 이들이 언제든지 이용할 수 있는 환경을 구축했다.

JT저축은행과 OK저축은행은 차별 없는 금융서비스 제공을 위해 '손말이음센터' 서비스를 따로 운영 중이다. 손말이음센터는 전화 이용이 어려운 청각·언어장애인이 전화로 의사소통을 가능하게 해 주는 실시간 통신중계서비스다.

저축은행중앙회도 모바일뱅킹 서비스 'SB톡톡플러스'에 시력 저하로 작은 글씨가 잘 보이지 않는 고객들을 위한 '큰 글씨 서비스'를 제공하고 있다. 현재 거래 별 중요 정보 화면을 간결하게 재구성해 별도로 제공 중이다.
저축은행 관계자는 "최근 비대면 거래 확대로 영업점을 찾는 고객이 줄고 있으나, 여전히 대면 거래를 선호하는 고객이 존재한다"라며 "이들에게 편리한 서비스와 혜택을 제공하기 위해 영업점 창구 환경을 계속해서 개선하고 있다"라고 말했다.

◇ 소비자보호 강화로 고객 민원 제로 도전

지난 3월 금융소비자보호법이 시행되면서, 금융권 전반에 소비자의 권리보호가 더욱 강화됐다. 저축은행 업계도 다양한 정책 내세우며 금융소비자 보호에 힘쓰고 있다.

KB저축은행은 지난해 별도의 '소비자보호본부 및 소비자보호부'를 신설했다. 이곳에서 소비자를 위한 제도 개선과 현장 실태 점검, 상품 판매 후 모니터링 등의 금융소비자 보호를 위한 업무를 전담으로 처리하고 있다.

OK저축은행과 웰컴저축은행은 지난 2017년부터 '고객 패널 제도'를 운영 중이다. 고객 패널 제도를 통해 고객들의 의견과 아이디어를 수집하고 이를 경영 전반에 반영하고 있다. 신상품·서비스 체험 및 평가와 금융상품에 대한 고객 제안 등을 통해 실제 상품과 서비스 개발에 활용하고 있다.

금융 교육을 제공하는 저축은행들도 늘고 있다. OK저축은행은 고령층과 성인발달장애인, 고등학생을 대상으로 안전한 금융서비스 이용을 돕기 위한 교육을 진행 중이다. 최근에는 금융 피해를 예방하기 위한 보이스피싱 방지와 스마트폰 관리 교육을 제공했다. 상상인저축은행도 매주 전 지점에서 보이스피싱 예방법 교육을 진행하고 있다.

인공지능(AI) 기반의 스마트폰 불법 프로그램 탐지 서비스를 선보이며 소비자보호 체계를 고도화 하는 곳도 있다.

SBI저축은행은 지난해 보이스피싱앱을 차단하는 ‘페이크 파인터’ 서비스를 도입했다. 페이크 파인터 도입 후 한달 만에 534건의 악성앱을 탐지했다. 또한 '피싱아이즈' 서비스로 메시지와 전화를 실시간으로 분석해 악성앱을 자동으로 탐지하고 의심 정황을 실시간으로 알려주고 있다.

웰컴저축은행도 금융사기를 사전에 방지하기 위한 서비스를 선보였다. 모바일 플랫폼 ‘웰컴디지털뱅크’ 내에 페이크 파인터를 도입해 악성앱 사전탐지기술을 구축했다.

저축은행 관계자는 "저축은행에서 소비자의 권익과 실익을 지키기 위해 앞으로도 다양한 방식의 서비스와 정책이 나올 것으로 예상된다"라고 전했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com