[2021 고객경영 가속] 권태균 하나손보 사장, 고객 맞춤 서비스로 180만명 목표

[한국금융신문 오승혁 기자] “수익 창출의 근본인 손님 확보에 주력해야 한다”

“그룹 시너지 확대를 통해 손님 확보 기반을 더 굳건히 다지며, 이를 통해 손님 수 180만 명 등의 경영계획 목표를 달성해야만 한다”

권태균닫기권태균기사 모아보기 하나손해보험 사장이 2021년 신년사에서 임직원들에게 당부한 내용이다.
◇ 이유 있는 180만 명

하나손보 관계자는 ‘180만 명’의 손님 수 목표에 대해 크게 세 가지 채널을 통해 올해 새로이 진입할 것으로 예상되는 신규 가입자 수를 도출해낸 것이라고 답했다.

먼저, 계열사의 임직원 및 관련 거래처 제휴 기반의 신규 고객 유치가 세 가지 채널 중 하나다.

이어 하나손보가 지난해 6월 ‘디지털 손보사’를 표방하며 출범한 상황에서 흔히 ‘DT(Digital Transformation: 디지털 전환)’로 언급되는 핵심 역량이 곧 두 번째 채널이다.

카카오, 네이버 등의 플랫폼 채널과의 제휴를 통한 미니보험, 신생아 보험, 모빌리티 보험 등의 신상품을 만들어 그쪽 채널을 통해 유입하는 방식이 이 채널의 영업 전략이다.
또한 기존에 운영 중인 앱, 웹, 텔레마케팅 채널이 세 번째 채널로 언급된다.

세 채널의 분석을 통해 나온 180만 명이라는 잠재적 손님에게 어떤 고객 맞춤 상품으로 어떻게 다가가는지가 하나손보의 2021년 실적을 좌우할 전망이다.

하나손보 측은 단기간에 효율적으로 가장 효과가 있을 플랫폼과 접촉을 할 예정이라며 두 번째 채널인 디지털 기반의 전략 계획에 대해 함께 밝혔다.

보유 고객 수 등을 근거로 시장에서 많이 회자되는 카카오, 네이버, 토스, 핀크, 보맵 등이 채널의 우선 순위가 될 수밖에 없을 것이며 고객 수와 순위에 따라서 제2, 제3의 제휴 업체가 정해질 것이라고 앞으로의 일을 내다봤다.

지난해 9월 말 기준 13개 손보사 중 0.6% 점유율로 12위에 올라 최하위권의 성적을 기록한 하나손보는 채널 활성화로 업계 내 입지 굳히기에 나설 듯하다.

◇ 자동차보험 신상품 경쟁

하나손보는 채널 활성화와 동시에 각기 다른 고객의 삶에 맞춘 다각화된 다양한 상품 출시 속도 가속에 박차를 가하고 있다.

작년 6월 출범 3개월 뒤인 9월에 첫 상품을 출시한 뒤에는 이 3개월은 손보 업을 공부하고 고객을 관찰하는 시간이었다고 말하는 듯한 행보를 보이고 있다.

9월부터 이번 달까지 5개월 내내 매달 신규 서비스가 등장하고 있는 점이 이를 반증한다.

특히, 지난달 출시한 연갈 실제 주행거리 1만km 이하 운행을 약정하고 가입하면 보험료의 일정 수준을 할인 받는 자동차보험 특별약관 도입에 업계 관심이 몰린다.

이 특약에 가입한 고객은 가입한 것만으로도 18% 가량 저렴한 금액으로 자동차보험에 가입할 수 있다.

하나손보 출범 전 국내 최초 디지털 손보사로 깃발을 걸고 시작한 캐롯손보의 대표작 ‘퍼마일자동차보험’이 11개월 만에 가입자 10만명을 모은 상황에 빗대어 시선이 집중된다.

하나손보는 “캐롯손보의 자동차보험이 흥행한다고 해서 아류 느낌이 나는 상품 등을 내놓는 것은 결코 안 된다”며, “지난해 12월 1만km 이하 주행 특약을 도입한 것과 별도로 자동차보험 및 전동킥보드 등의 PM(Personal Mobility: 개인형 이동장치)과 관련된 신상품 이야기는 올해 1분기가 지나야 나올 것 같다”고 전망했다.

◇ 펫부터 레저까지 생활밀착

“디지털 지향형 상품을 적기 공급하고 양질의 손님 데이터를 집계, 분석하는 역량을 획기적으로 제고해야 한다” “이를 통해 손님 맞춤형 마케팅 운영과 손님 관점 프로세스 최적화로 디지털 생태계 구축을 가속화해 나갈 것이다”

권 사장이 올해 신년사에서 고객 우선 경영의 방법으로 디지털을 언급하며 남긴 말이다.

보험 업계 관계자는 “권 사장이 은행 출신 손보사 대표다운 행보로 손님에게 어떻게 다가가야 하는지 아는 모습을 보이고 있다”고 이 발언에 대해서 평했다.

하나금융그룹이 대다수 금융사들이 ‘고객’이라고 하고 보험사 대부분이 ‘가입자’라는 표현을 사용하는 점과 달리 ‘손님’이라는 표현을 쓰는 근거와 고객 맞춤 행보가 연결된다는 해석이다.

‘지나가다 들른 이, 다른 곳에서 온 사람’을 뜻하는 ‘손’을 높여 부르는 순우리말 ‘손님’을 고집하는 것처럼 오다가다 하나손보에 방문한 손님의 니즈를 데이터 기반으로 파악해 상품 다각화로 틈새 시장을 공략한다.

상품명은 다르지만 기본 틀은 거의 같은 보험업계의 상품 행태에서 벗어나 미니생활보험 영역을 키우는 방식으로 펫, 레저 등의 분야로 영역을 확대한다.

하나손보는 신상품의 시장 진입이 계속 이어질 것이라고 말한 가운데 한국의 고령화 심화 현상에 따라 반려견을 은퇴 이후 자식처럼 케어하는 문화에 따라 관련 상품을 내놓은 것과 같이 축구, 홀인원(골프), 등산, 스키 등의 스포츠에 걸쳐 상품 개발이 지속되고 있다고 밝혔다.

카카오페이가 올해 하반기 손보 업계 진입을 예고하며 생활 밀착 보험으로 시장에서 활약하겠다는 의지를 비친 가운데 하나손보는 그 전에 시장 점유율 상승을 위해 노력할 듯하다.

끝으로, 하나손보의 가능성이 가장 엿보이는 부분은 “과거의 약점이 강점이 되고, 강점이 약점이 되는 시기‘에서 싱글앱 운용 논의가 이어지고 있다는 점이다.

다른 금융그룹 산하의 규모가 큰 손보사가 앱을 하나로 통합해 한 앱에서 모든 것이 가능하게 하는 싱글앱 전략의 필요성을 인지하면서도 난색을 표하는 것과 달리 비교적 앱이 가벼운 하나손보는 싱글앱을 용이하게 진행할 수 있다.

하나손보가 이 전략에 따라 싱글앱을 구축하고 데이터 기반의 이어지는 고객 맞춤 신상품 출시로 시장 점유율 확대를 이룰지 권태균호의 항해가 주목된다.

오승혁 기자 osh0407@fntimes.com