변액보험 미스터리쇼핑도 정보 샌다?

변액보험에 대한 건전한 판매 관행을 정착시키고 가입고객을 보호하기 위해 시행하고 있는 감독당국의 미스터리쇼핑에 대한 정보가 미리 새나가는 것으로 알려져 실효성 문제가 제기되고 있다. ▶관련기사 9면

변액보험과 같이 복잡한 금융상품에 대한 전문적인 조사업체의 수가 제한적이기 때문에 자체적으로 미스터리쇼핑을 진행하고 있는 회사들과 업체가 겹쳐 일부 회사들의 경우 조사이전에 일정이 유출되는 것으로 알려졌기 때문. 미스터리쇼핑 자체가 미리 감지될 경우 실효성이 크게 떨어지는 만큼 실효성과 신뢰성 담보를 위한 방안모색이 시급할 것으로 점쳐진다.

한 보험설계사는 “회사에서 금감원 미스터리쇼핑이 나온다는 이야기를 들었다”며, “자신을 포함한 소위 영업 잘하는 설계사 몇 명이 차출돼 조사가 나오는 지점에 배치됐다”고 말했다. 이 설계사는 변액보험 판매당시 자신이 미스터리쇼핑 조사를 받고 있다는 것을 인지한 상태였다.
보험업계 관계자는 “보통 몇월에서 몇월 사이에 미스터리쇼핑을 나온다는 것은 언급이 되지만 자세한 사항은 알 수 없다”고 일축했다.

그러나 또 다른 관계자는 “금감원에서 위탁을 주는 업체의 고객사 중 하나가 바로 우리(보험사)”라며, “미스터리쇼핑의 효용성이 크지 않다”고 지적했다. 결국 조사정보가 어떤 경로든 유출될 가능성이 높은 것으로, 당국 위탁으로 조사를 나온 업체가 자신의 고객사에 점검을 하러 오는 셈이다.

금감원 금융서비스개선국 관계자는 “일반 여론조사와 달리 금융상품에 대한 미스터리쇼핑은 전문적인 지식이 필요한 만큼 이를 감당할 수 있는 조사업체가 거의 없는 실정”이라며, “2012년까지는 전 금융권을 대상으로 두개 업체가 번갈아가며 조사를 진행했으며 이러한 집중현상을 완화하고자 지난해 신규 업체 두 곳을 추가했으나 인프라 등 역량부족 문제로 기존 회사들과 묶어 컨소시엄 형태로 조사를 진행했다”고 말했다.

금감원은 지난해 미스터리쇼핑 감지가능성을 줄이기 위해 유사한 질문항목을 통합하고, 일부는 삭제하는 등 평가항목을 축소하는 노력을 기울였지만 큰 효용이 없었던 셈이다. 이 관계자는 “금융사들과 조사업체가 겹치는 것에 대해서는 알지 못한다”며, “그러나 미스터리쇼핑에 대한 성과가 어느 정도 나오고 있고 이를 통해 불완전판매를 줄이기 위한 프로세스가 확립, 완전판매 절차가 체질화 되면 전체적으로 양호한 궤도에 올라올 수 있을 것으로 생각한다”고 말했다. 이어 “향후 감지가능성을 줄일 수 있는 방안들을 모색해 불완전판매를 예방할 수 있는 수단으로 확고히 자리매김 할 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com