“고객 취향 반영한 혜택 자동 제공”

[한국금융신문 전하경 기자] “고객 선호 지수를 200여개로 분류, 고객이 위치, 상황, 행동을 분석해 한사람이 필요한 혜택과 서비스를 적절하게 제공합니다. ‘롯데카드 라이프’ 이용 고객은 자신의 경험을 바탕으로 한 개인화 속성에 따라 최적의 맞춤형 혜택과 서비스를 빠르고 간편하게 제공받을 수 있습니다.”

정현록 롯데카드 디지털채널운영팀장은 ‘롯데카드 라이프’의 차별성으로 ‘초개인화’를 꼽았다.

‘초개인화’는 집단이 아닌 고객 ‘1명’의 생활, 소비패턴에 모든 서비스가 맞춰져 있음을 의미한다. 카드사마다 모바일 앱이 있지만 ‘롯데카드 라이프’는 고객 한 명 한명의 패턴을 모두 읽어내 ‘맞춤형’으로 제공해 차별성이 높다.
‘롯데카드 라이프’는 성별, 나이, 지역 등 광범위한 그룹의 큰 분류에서 더 나아가 현재는 빅데이터 분석을 기반으로 고객 유형을 세밀하게 분류, 고객이 원하는 혜택을 자동으로 찾아준다.

정현록 팀장은 “기존 개인화 서비스를 광범위한 그룹으로 분류하고 이에 따른 일반적인 혜택을 제공하는 방식”이라며 “롯데카드 라이프는 고객의 선호 지수를 200여개로 분류한 ‘개인화 추천 알고리즘’을 적용해 고객 선호도를 측정하고 고객의 위치, 상황, 행동을 분석해 고객 한 사람 한 사람이 필요로 하는 것이 무엇인지를 파악한다”고 설명했다.

개인화 서비스는 롯데카드 라이프 내 메인화면, 이벤트에 적용되고 이용자마다 이용자가 원하는 혜택을 받을 수 있도록 개인화된 화면으로 구현된다.

정 팀장은 “평소 항공권과 호텔을 자주 이용하는 고객에게는 여행 관련 이벤트나 서비스가 보여지고 롯데백화점에서 결제를 한 고객은 백화점 무료 주차권을 제공하는 식”이라며 “‘롯데카드 라이프’ 이용 고객은 자신의 경험을 바탕으로 한 개인화 속성에 따라 최적의 맞춤형 혜택과 서비스를 빠르고 간편하게 제공받게 된다”고 말했다.

롯데카드 뿐 아니라 카드사들도 고객의 상황에 따라 맞는 쿠폰을 제공하는 등 ‘맞춤형’ 마케팅을 진행하고 있다.
마케팅 혜택을 받고 결제까지 하기 위해서는 별도의 앱 설치가 필요하다. ‘롯데카드 라이프’는 고객이 따로 설정해야 하는 번거로움을 없애고 결제까지 한번에 이뤄지도록 구현됐다. 금융서비스가 아닌 다양한 혜택까지 누릴 수 있다.

그는 “롯데카드 라이프는 결제, 혜택, 문화 등 다양한 기능을 하나의 앱으로 통합해 원스톱으로 제공한다”며 “결제를 위해 별도의 앱을 깔아야 하는 번거로움이 사라졌다”고 말했다.

고객이 미리 선택한 혜택도 자동 적용된다. ‘롯데카드 터치(TOUCH)’가 그 예다. ‘롯데카드 터치(TOUCH)’는 고객 개인의 맞춤형 혜택을 추천해주고 해당 가맹점 결제 시 자동으로 적용해준다.

그는 “고객의 성향 및 소비 패턴, 선호 가맹점 등을 분석해 고객이 필요로 하는 혜택을 자동으로 추천해주고, 고객은 추천된 혜택 중 마음에 드는 혜택을 미리 선택하기만 하면 해당 가맹점에서 카드 결제 시 자동으로 혜택이 적용된다”며 “고객은 할인 혜택을 받기 위해 종이쿠폰이나 문자메시지 등을 일일이 보관하거나 확인할 필요가 없어졌고, 회사 입장에서도 고객에게 불필요한 마케팅은 배제하고, 고객 성향에 맞는 맞춤형 상품과 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다. ‘고객 맞춤형’을 지향하는 만큼 편의성 개선도 ‘고객’ 입장에서 진행한다. 고객 중심에서 개편작업도 진행한다는 방침이다.

정 팀장은 “금융서비스 신청부터 결제 계좌 실시간 잔액 조회까지 한번에 가능한 ‘원스톱 금융서비스’, 기간별 카드 지출 내역과 혜택을 한눈에 쉽게 볼 수 있고, 나의 소비패턴을 체크할 수 있는 ‘나만의 캘린더’ 등의 생활 편의 기능도 탑재됐다”며 “철저하게 고객관점에서 이를 반영하여 사용 편의성 보완 및 디자인/메뉴구조/프로세스 등을 지속적으로 개선할 계획”이라고 밝혔다.

그는 ‘롯데카드 라이프’를 고객 생애 주기별 고객 가치를 극대화 할 수 있는 맞춤 혜택, 서비스를 지속적으로 제공하는 플랫폼으로 만들겠다고 밝혔다.

정 팀장은 “롯데카드는 ‘롯데카드 라이프를 통해 구현되는 초개인화 서비스를 고도화해 고객 일상, 삶의 여정에 맞춰 지속적으로 제공할 계획”이라며 “20~30대는 웨딩, 신혼, 자녀를 키우거나 은퇴 생활기인 40~50대에는 교육, 주택자금, 의료 등의 혜택을 주고자 한다”며 “롯데 계열사 뿐 아니라 온, 오프라인을 망라하는 다양한 업체와의 제휴를 통해 서비스를 확대할 예정”이라고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com