민원다발 금융사들 ‘민원전담관리자’ 지정해야

ING, PCA, 알리안츠생명 등 몇 년째 민원등급 하위권을 맴도는 보험사들은 금융당국이 민원전담관리자(CRM)를 지정해 운영할 예정이다.

금융감독원은 16일, 지난해 민원발생평가 4~5등급을 받은 금융사에 금융소비자보호처 직원으로 CRM을 지정한다고 밝혔다. 대상 금융사는 농협은행, 한국씨티은행, 국민카드, AIG손보, ACE화재, 동양증권, 현대스위스저축은행 등 23개사다.

이 조치는 최근 수년간 민원발생평가 등급을 분석한 결과 민원발생이 많고 개선이 제대로 이뤄지지 않는 금융사들은 지속적으로 하위등급을 유지하고 있다는 판단에 따른 것. 지정된 CRM은 전담 금융사의 소비자보호체계, 민원관리 프로세스, 민원동향 등을 밀착 관리하며 실질적 민원 감축을 유도하게 된다.
CRM은 △소비자보호 취약회사의 소비자보호 조직 인력, 업무체계, 시스템 등 현황 및 문제점 진단 △민원예방 및 감축계획의 적정성을 점검해 구체적이지 않거나 비현실적인 경우 재작성 요구 △이행여부를 상시 점검하고 문제점 발견시 현장조사 실시 △분기별로 민원예방 및 감축계획 이행실적 등을 소비자보호실무협의회에 보고 △민원감축을 성공적으로 수행한 경우 민원감축워크숍에 우수사례로 추천하는 등의 역할을 하게 된다.

또 금감원은 CRM이 금융사의 문제점을 근본적으로 시정해 민원이 감축되도록 민원감독관 파견, 검사 등과도 연계한다. 민원예방 및 감축계획이 충실히 이행되지 않는 등 문제점 발견시 즉시 현장조사를 실시하고 소비자보호 취약회사 임직원을 면담해 문제점에 대한 현장조사 보고서를 작성하고 관련 감독 검사부서와 공유한다. 금융사 밀착관리 과정에서 소비자보호 이상 징후 발견시 제도개선, 검사 실시 등 소비자 피해를 최소화할 수 있는 대응체계를 구축한다.

금감원 관계자는 “밀착관리 과정에서 발견되는 민원 이상징후에 빠르게 대응하는 업무체계를 갖춰 유사시 발생할 수 있는 소비자 피해가 최소화될 것으로 판단된다”며 “민원전담관리자가 효율적으로 밀착관리를 할 수 있는 관리체계를 마련해 민원 등 소비자불만이 감소할 것으로 예상된다”고 말했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com