최우형號 케이뱅크, 금융특화 LLM으로 ‘AI 파워드 뱅크’ 조준 [금융권 AI 人포그래픽]

[한국금융신문 장호성 기자] 최우형닫기최우형기사 모아보기 행장이 이끄는 케이뱅크는 ‘AI 파워드 뱅크(AI Powered Bank)’ 도약을 목표로 전행 차원의 인공지능 전환, AX에 속도를 내고 있다.

행장 직속 AI·CX그룹 산하 AX팀을 중심으로 AI 전략 수립과 플랫폼 구축을 추진하는 한편, 임직원 AI 교육과 사내 프롬프톤, 전행 협의체 운영을 통해 조직 내부의 AI 활용 문화를 넓히는 모습이다.

특히 케이뱅크는 모기업 KT와의 적극적인 협업 모델을 발굴해 작업 영역을 넓히고 있다. 인터넷은행 최초 금융 특화 프라이빗 LLM 도입을 시작으로 AI 보이스피싱 탐지 정보, 생성형 AI 기반 내부 업무 생산성 향상 서비스, 고객센터 전용 AI 비서, AI 통합검색 등 내부 업무와 고객 접점을 아우르는 AI 서비스를 잇따라 고도화하고 있다.
금융·IT를 두루 경험한 최 행장과 초기 디지털 상품·서비스 설계 경험을 갖춘 경기환 그룹장을 축으로, 케이뱅크는 단순한 업무 자동화를 넘어 AI가 은행 운영과 고객 경험 전반을 뒷받침하는 인터넷전문은행형 AI 경쟁력 구축에 나서고 있다.

행장 직속 AI·CX그룹 시너지

케이뱅크는 최우형 행장 직속으로 배치된 AI·CX그룹 산하 AX팀에서 전행의 ’AI Transformation‘ 전략을 수립하고, AI 플랫폼 구축 등 관련 기술을 지원하고 있다.

최우형 행장부터가 금융과 IT 분야를 모두 섭렵했던 ’하이브리드 경영인‘의 대명사로 알려졌다. 그는 삼성SDS에서 금융컨설팅과 개발팀을 이끈 경력이 있고, BNK금융그룹에서도 디지털·IT부문을 지휘한 전문가다.

여기에 케이뱅크의 디지털 전략 설계를 초창기부터 함께 했던 경기환 그룹장이 해당 그룹의 실무를 지휘하며 수장을 맡고 있다. 경기환 그룹장은 초기 케이뱅크에서 ‘듀얼 K 입출금 통장, 뮤직 K 정기 예금’ 등의 인터넷전문은행 특화 상품이나 ‘행운상자’와 같은 서비스를 기획하고 개발하는 BM/PO 역할을 수행하다 UI/UX 직무를 거쳐 케이뱅크의 AX를 전담하는 역할까지 맡게 됐다.

케이뱅크는 외부기관 연계를 통한 단계별 교육 커리큘럼 수립/운영, AI 자격증(AICE) 취득 지원 등을 통해 구성원들의 AI 역량을 끌어올리고 있다.
특히 2025년부터는 별도의 전행 협의체를 통해 전행 차원의 AI 활용 사례 발굴을 적극 추진 중이다. 이러한 노력의 일환으로 임직원들이 참여하는 사내 AI 프롬프톤 대회인 ‘K/THON 25’을 개최해 기술 내재화에 힘써왔다.

올해 초 기준 약 30~40% 수준인 AX 활용률을 연말까지 50% 이상으로 끌어올리는 것이 케이뱅크의 중기 목표다.

인뱅 첫 ‘금융 특화 프라이빗 LLM’

케이뱅크는 지난해 2월 인터넷은행 최초로 금융 특화 프라이빗 LLM(Large Language Model)을 도입해 업무 효율성을 높였고, 같은 해 3월에는 KT와 협력해 AI가 통화 내용을 실시간으로 분석해 보이스피싱 의심 전화를 찾아내 경고하는 ‘AI 보이스피싱 탐지 정보’ 서비스를 제공하고 있다.

특히 케이뱅크는 지난해 말 생성형 AI 기술을 활용한 혁신금융서비스 3건을 금융위원회로부터 지정받았다. 지정된 서비스는 ▲생성형 AI 앱 번역 서비스 ▲생성형 AI 상담 Assistant 서비스 ▲생성형 AI 내부 업무 생산성 향상 서비스 등 총 3건이다.

그 중에서도 핵심인 ‘생성형 AI 내부 업무 생산성 향상 서비스’는 문서 작성, 정보 탐색, 코드 생성 등 다양한 업무를 보다 빠르고 정확하게 수행할 수 있도록 돕는 전사적 프로세스다.

기존 업무시스템과 유기적으로 연동해 AI가 생성한 결과물을 즉시 업무에 활용할 수 있으며, 반복 업무 자동화와 오류 방지를 통해 안정적인 뱅킹 서비스 운영에 기여한다.

AI 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존 대비 1분 이상 단축됐다. 시장에서는 이러한 내부 경험 개선 역시 플랫폼 경쟁력 강화를 이끌 수 있는 요소로 평가된다.

일상어도 해석, ‘대고객AI 비서’

고객을 대상으로 한 AI 서비스도 점차 고도화되고 있다. 대표적으로 지난달 케이뱅크가 선보인 ‘고객센터 전용 AI 비서’ 시스템은 AI 컨택센터(AICC·AI Contact Center) 개념을 적용해 고객 상담 전 과정에 인공지능 기술을 접목했다.

여기에 지난달에는 기존 검색창의 기능을 고도화해 AI가 고객의 맥락과 의도를 파악해 상황에 맞는 금융 서비스와 정보를 안내하는 ‘AI 통합검색’을 도입했다.

예를 들어 ‘카드 잃어버렸어요’, ‘이체가 안돼요’처럼 일상적인 표현으로 검색해도 AI가 의도를 파악해 카드 분실 신고, 장기미사용 풀기 등 상황에 맞는 서비스나 화면으로 안내한다. 이를 통해 전문 용어나 정확한 표현을 사용하지 않아도 일상 언어로 입력하는 것만으로 쉽고 직관적인 검색을 이용할 수 있도록 한 것이 특징이다.

또한 검색 결과를 나열하는 데 그치지 않고, 검색어와 연관된 도움 정보도 함께 제공한다. 예를 들어 ‘의심전화’라고 검색하면 중요거래 추가인증, 명의도용 전액보상 등 금융사기예방 서비스를 추천하고, AI가 관련 내용을 이해하기 쉽게 요약해 안내한다. 고객은 상황에 맞게 함께 알아두면 좋은 정보와 서비스까지 확인할 수 있다.

케이뱅크 관계자는 “검색이 단순한 정보 탐색을 넘어 고객이 놓치기 쉬운 정보까지 먼저 챙겨주는 능동적인 서비스로 진화했다”며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 편리하고 혁신적인 금융 경험을 지속 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com