애큐온저축은행, CCM 인증 기반 소비자보호 체계 고도화…금융소비자보호 모범 목표 [저축은행 돋보기]

[한국금융신문 옥준석 기자] 애큐온저축은행이 평균 민원 처리 기간을 금융당국 기준(14일)의 절반 수준인 7.5일로 단축했다. 업권 최초 소비자중심경영(CCM) 인증 취득에 이어 휴면금융자산 환급률 업권 3위까지 기록하며, 제도·시스템·현장 대응력을 고루 갖춘 소비자보호 체계를 구축했다는 평가다.

민원 처리 기간…금융당국 기준의 ‘절반’

애큐온 저축은행의 소비자보호정책 중 가장 직접적인 지표는 민원 대응 속도다. 민원 전담 인력을 별도로 운영해 단순히 접수 창구를 늘리는 것을 넘어 민원 처리 구조 자체를 개선한 효과다.

현재 평균 민원 처리 기간은 약 7.5일로, 금융당국이 정한 기준 14일보다 절반 이상 처리기간이 빠르다. 민원 취하율도 60%에 달하며 민원이 장기화되기 전에 해소되고 있다.
이는 2024년부터 기존 민원 관리 방식을 민원관리 시스템을 이용한 전산 관리 시스템을 통해 체계적으로 관리한 덕이다. 이를 통해 민원을 접수부터 진행·처리 현황까지 실시간으로 확인하며 담당부서와 협조 및 후속 조치도 신속하게 이뤄질 수 있었다.

애큐온저축은행 담당자는 “민원 처리 기간은 2023년 평균 8.5일에서 2024년부터 평균 7일대로 줄었다”며 “이는 민원 처리 프로세스의 효율화와 내부 관리 체계 개선에 따른 성과”라고 설명했다.

민원 처리 신속성을위한 전담 인력 배치도 민원 처리 기간 단축에 기여했다.

애큐온저축은행 관계자는 “민원 관리 전문성과 신속성 재고를 위해 민원 업무에는 금융업무 경험과 고객 응대 역량을 갖춘 직원을 중심으로 배치하며, 전담 인력 배치를 통해 민원 처리의 일관성과 대응 속도가 개선됐다”라며 “그 결과 민원 처리기간 단축뿐만 아니라 민원 취하율도 2023년 55.1%에서 2024년 59.3%로 상승했다”라고 말했다.

저축은행업권 최초 CCM 인증…개선 과제 93% 완료

애큐온저축은행은 저축은행업권 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 취득한 기업이다. CCM 인증은 소비자 보호 체계를 외부 기관으로부터 공인받는 제도로, 일회성 인증에 그치지 않고 지속적인 사후 관리가 필요하다.
이를 기반으로 소비자 패널, VOC(고객의 소리), 민원 데이터를 통합 관리하는 체계를 운영하고 있다. 지난해에는 이 체계를 통해 도출한 개선 과제 29건 중 27건(약 93%)을 완료했다.

VOC를 통해 개편된 기능 중 대표적인 것은 고객이 앱 내에서 거래 목적을 직접 기록할 수 있는 기능, 홈 화면에서 전체 계좌를 한눈에 파악하는 기능 개편 등이다.

애큐온 저축은행 관계자는 “지난해 VOC를 통해 ‘입출금 거래내역 메모 기능’ 요청이 제일 많았다”며 “이에 따라 모바일 앱 고도화 시 이를 바로 반영해 고객 금융 거래 관리 편의성을 제고했다”고 설명했다.

소비자 패널을 통해 수렴한 어플리케이션 서비스 중 제일 좋은 반응을 얻은 기능은 '꼭 필요하고 자주 사용하는 메뉴 위주의 금융앱UI 단순화'가 꼽혔다. 이는 지난해 하반기 소비자패널에서 나온 제안이다.

또한 지난해 상반기 소비자패널에서 나온 '유사성이 높은 예금상품에 대한 정비 필요성‘에 따라 소비자의 금융상품 선택을 위해 예금상품 체계를 개편 중이다.

애큐온저축은행 관계자는 “금융의 디지털화로 금융업권의 장벽이 무너지면서 챗봇 도입 등과 같이 저축은행에서 즉시 제공하기 어려운 고객의 아이디어 제안이 다수이지만, 가능한 범위 내에서 고객님들의 의견을 적극 반영하고자 노력하고 있다”며 “앞으로도 민원 유형별 발생 원인을 지속적으로 분석하고, 고객 불편을 줄이기 위한 제도 및 업무 프로세스 개선을 이어갈 방침”이라고 강조했다.

휴면금융자산 환급 업권 내 3위…올해 금융소비자보호 모범 목표

금융소비자보호법 시행 이후 중요도가 높아진 휴면금융자산 환급 부문에서도 성과를 나타냈다.

고객 안내 대상을 넓히고 전산 기능을 개선해 금융감독원이 지난해 9월 발표한 최근 3년간 금융회사별 휴면금융자산 계좌수 기준 환급율 통계에서 저축은행 업권 3위를 기록했다.

이는 고객이 잊고 있던 자산을 돌려받을 수 있도록 안내하는 구조가 실제 수치로 이어진 셈이다. 또한 임직원 성과보상체계와 관련해서도 법 시행 이후 조직·사업부·직원 단위까지 단계적으로 적용 범위를 확대, 전사 차원의 체계를 갖춘 상태다.

애큐온저축은행 관계자는 "소비자보호 체계는 지속적인 점검과 개선을 통해 고객 의견이 실제 서비스 개선으로 이어지는 선순환 구조로 자리 잡아 가고 있다"며 "CCM 인증 기업으로서 고객 참여 경영을 더욱 강화하고 민원 대응과 제도 개선 전반에서 고객 신뢰를 높일 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.

올해 애큐온저축은행은 소비자보호를 최우선가치로 삼을 방침이다. 이를 위해 ’금융소비자보호 거버넌스 모범관행‘을 바탕으로 소비자 보호 관련 의사결정 사항을 전산화할 예정이다.

또한 대출철회 고객의 중도상환수수료 반환 여부 점검 등 금융소비자의 권리 강화를 위한 내부통제도 강화하며, 주요 민생침해범죄인 보이스피싱 범죄에 대응하고자 만전을 다할 방침이다.

애큐온저축은행 관계자는 “경찰청에서 제공하는 악성앱 피해의심자 정보를 활용한 모니터링을 통해 당행 고객의 추가 피해 발생을 예방하고, 금융보안원의 보이스피싱AI 플랫폼에서 제공하는 위협정보를 애큐온의 이상금융거래탐지시스템(FDS) 내에 연계,활용할 방침이다”라며 “사기 의심거래를 선제적으로 차단하고 소비자 피해 확산을 예방하는 체계를 마련하는 것을 검토 중이다”고 말했다.

옥준석 한국금융신문 기자 okmoney@fntimes.com