문동권 신한카드 대표, AI 활용 개인화 선두주자 도약 박차 [AI 혁명이 금융을 바꾼다(1)]

[한국금융신문 홍지인 기자] 문동권닫기문동권기사 모아보기 신한카드 대표가 국내 카드업계 최초로 AI(인공지능)활용 100%를 향해 나아가고 있다. 보다 진화된 AI 활용을 통해 개인화서비스 선두주자로 도약한다는 목표다.

한국금융신문은 2024년 창간 32주년 기획으로 국내 금융사 총 74곳, 74명의 CEO들에게 인터넷, 아이폰에 이어 혁명으로 일컬어지는 AI에 대한 평가, 영향, 전망에 대한 설문조사를 실시했다.

이번 조사는 2024년 1~2월 중 객관식, 주관식 문항으로 구성된 설문지에 답변하는 방식으로 이뤄졌다.
문동권 대표는 설문에 참여한 카드사 CEO 7인 중 AI 강화에 대한 의지를 가장 강력하게 피력했다. 이는 첫 번째 질문에서부터 나타났다.

문 대표는 ‘현재 당사의 업무/사업에서 AI 활용 수준은?’이라는 질문에 30~40%를 선택한데 이어 ‘희망하는 AI 활용 수준’을 100%라고 답했다. AI 활용 수준을 현재의 2배 이상으로 확장하고 싶어한 것이다.

특히 설문에 참여한 카드사 CEO 7인 중 유일하게 AI 희망 활용 수준을 100%로 선택해 눈길을 끌었다. 나머지 6명의 대표들이 희망하는 AI 활용 수준은 평균 60%에 그쳤다.

문 대표가 AI 활용을 100% 수준까지 끌어올리고 싶어하는 이유는 ‘업무 효율성 제고와 시간 절약’, ‘고객커뮤니케이션 부문’에서 긍정적 효과를 볼 것이라 기대하기 때문이었다.

문 대표는 “고객 커뮤니케이션 개선 및 업무 프로세스 혁신이 AI를 활용할 수 있는 핵심 분야라고 생각한다”며 “고객 데이터와 활동 내역을 통해 고객만족을 높일 수 있는 맞춤 혜택을 제공하고, 예측 기반 사전 안내를 통해 고객이 더 쉽고 편하게 필요 사항을 처리할 수 있도록 AI가 도울 것”이라고 기대했다.
이어 “이러한 고객 가치 제공을 위해 내부 업무 프로세스를 혁신함에도 AI가 중요한 도구가 될 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

신한카드의 AI활용 100% 확대 계획 중심에는 본부급으로 운영중인 빅데이터연구소가 있다. 현재 신한카드는 연구소로 공식 지정된 빅데이터연구소에서 AI솔루션 팀을 구성해 AI와 데이터의 실질적 활용 및 고객 가치 창출에 집중하고 있다. 더불어 국내 금융권 최초 그룹사 통합 데이터센터(신한 Onedata)를 통해 관련 역량을 강화하고 있다.

문 대표는 “신한카드는 AI 전담 부서뿐만 아니라 전사 차원에서 새로운 기술의 활용 가능성을 타진하고 실제 접목해가고 있다”고 설명했다.

신한카드가 현재 주력하고 있는 AI 부문은 ‘AI 챗봇, 소비자 상담 분야’, ‘AI 리서치/연구 분야’, ‘업무자동화(RPA)’ 인 것으로 확인됐다.
문동권 대표는 “신한카드는 고객이 쉽고 편하게 금융을 이용할 수 있도록 AI와 데이터에 기반한 다양한 서비스를 활용하고 있다”며 대표적인 예시로 ▲챗봇을 이용한 상담시간 제약 없는 고객소통 ▲AI상담사 전화를 통한 고객 문의사항 답변을 꼽았다.

신한카드는 이 외에도 AI 부문에서 다양한 선도 사례를 보여주고 있다. 2018년 AI 상담을 도입했으며, 2021년 3월에는 ‘AI 컨택센터’를 오픈했다. AI 컨택센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목되어야만 가능한 서비스다.

신한카드는 ‘AI 컨택센터’에서 업계 최대 규모인 3000만 회원으로부터 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드발급부터 다양한 상품정보 안내에 이르기까지 약 20개 업무에 활용하고 있다.

2021년 12월부터는 빅데이터ㆍ디지털 역량을 기반으로 AI 자산관리 집사, ‘마이데이터 서비스’를 제공 중이다. 신한카드 마이데이터는 통합 정보를 빠르게 알려주고 개인맞춤형 컨텐츠 제공을 위해 AI역량을 기반으로 한 종합자산관리 플랫폼을 지향한다.

2023년 하반기에는 신한금융그룹 공통 ‘AI 컨택센터(AICC)’를 오픈, AI음성봇 서비스를 도입해 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등에 활용하고 있다. 그 결과 신한카드의 AI 솔루션 서비스는 한달 동안 약 500만건이 이용되는 효과를 나타내고 있다.

AI 기술을 활용한 사회적 가치 창출도 추진하고 있다. 신한카드의 빅데이터·인공지능 기술을 활용해 신용카드 소비데이터 분석 기반 탄소배출지수인 ‘그린인덱스’의 런칭을 비롯해 소상공인을 위한 대안 신용평가(CB) 등에도 AI활용 비즈니스 혁신을 이뤄내고 있다.

이상 거래를 조기에 적발 및 예방하는 FDS(Fraud Detection System)에도 AI를 적용하고 있으며 RPA를 통한 업무자동화에도 AI를 결합해 내부 업무 효율성을 높이고 있다.

이처럼 전사적으로 AI활용을 높이고 있는 신한카드는 고객 중심이라는 기본 원칙을 근간으로 정보보호, 공정성, 투명성, 안전성, 책임성 등 6개 원칙으로 구성된 AI 윤리원칙을 수립해 지켜나가고 있다.

AI 업무처리의 전 과정(설계, 개발, 운영)에 AI 윤리원칙 준수 자체점검 및 내부통제를 운영한다. 특히 머신러닝, 딥러닝 등 AI 알고리즘 적용 대고객 서비스가 그 대상이다.

문 대표는 “AI의 확산도 중요하지만 AI를 잘 적용하는 것도 중요하다”며 “AI 발전에 따라 조명되는 다양한 사회적 문제가 있기에, 당사는 Human-Centric 관점에서 AI가 활용될 수 있도록 2022년도 부터 『AI 윤리 원칙』을 기반으로 윤리 경영을 실현하고 있다”고 강조했다.

이처럼 AI 활용에 적극적인 태도를 보이는 문동권 대표는 AI 도입 과정에서 경영상 애로사항으로 ‘관련 전문인력 부족’과 ‘법/규제준수 미비 부담’을 꼽았다. 회사 자체적으로 극복하기 어려운 ‘법, 규제부문’에는 아쉬움이 남는 상황이지만 대신 AI 인재 발굴에 집중하며 어려움을 극복하고 있었다.

문 대표는 “AI 시대에 맞는 인재 확보는 그 기업의 중요한 경쟁력이 될 것으로 예상되는데 이는 테크니션만을 의미하는 것은 아닐 것”이라며 “고객 가치와 비즈니스 목적을 중심에 두고, AI 등 신기술을 수단으로 하여 실질적인 성과를 만들어 냄에는 현재 직무와 부서를 막론한 모든 임직원의 역량이 필요하다고 판단한다”고 했다.

이어 “지속적인 외부 채용을 통한 전문인력 확보와 동시에, 내부 AI 인력에 대한 육성과 교육을 동시에 진행하고 기술 관점의 역량 강화와 더불어, 모든 구성원이 AI에 대한 이해를 높이고 실제 아이디어를 낼 수 있도록 내부 프로세스를 만들어가고 있다”고 부연했다.

다양한 AI활용으로 보다 나은 서비스를 위해 고민하고 있는 문 대표의 최종 목표는 ‘AI 활용 개인화 선두주자’였다. 문 대표는 “개인화 서비스는 고객 데이터 기반하여 고객에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있으며 이는 고객의 금융 활동을 극대화시킬 수 있다”며 “신한카드는 거래 내역, 소비 패턴 등 다양한 출처에서 수집된 데이터를 보유하고 있으며 이 데이터를 기반으로 생성형 AI를 활용하여 개인화된 마케팅 메시지, 제품 추천 등의 컨텐츠를 제공할 수 있다”고 자신했다.

이어 “고객의 선호와 요구를 반영하여 개인화된 금융 서비스를 제안할 수 있다”며 “개인화 서비스를 제공하기 위해서 고객 데이터를 책임감 있게 처리하며 지속적으로 AI 모델을 최적화하는 과정을 거쳐 고객 가치를 제공하는 방향으로 발전하고자 한다”고 다짐했다.

홍지인 한국금융신문 기자 helena@fntimes.com