미래에셋생명 변재상·김재식, 디지털 보험사로 퀀텀 점프

[한국금융신문=정은경 기자] 미래에셋생명(대표 변재상·김재식)이 뉴노멀 시대를 이끄는 보험사로의 도약을 위해 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

미래에셋생명은 올해 경영 목표로 ‘2025년 초격차 디지털 보험사 달성’을 내세웠다. 그는 “디지털 영역에서 경쟁우위를 선점하는 것은 생존의 필수요소”라며 “AI, 핀테크, 빅데이터 등 디지털 기술 인프라를 강화하고 디지털 인재를 양성하며 기술력에 바탕을 둔 비즈니스를 확대해 초격차 디지털 보험사로 완벽하게 전환해야 한다”라고 강조했다.

그러면서 ▲디지털·IT 인력 30% 확대 등 인적·기술적 경쟁력 제고 ▲디지털플랫폼 업무처리 비중 90% 확대 및 AI 기반 자동화를 통한 생산성 업계 1위 도약 ▲데이터 기반 고객경험 혁신 등 3가지 목표를 로드맵으로 제시했다.
미래에셋생명은 올해 임직원의 디지털 역량 함양을 위해 다양한 프로그램을 시도하고 있다. 올 3월부터는 19명의 임직원을 대상으로 ‘디지털 전문가 양성 과정(MDA)’을 진행 중이다. 9개월간 진행되는 이 프로그램은 외부 교육은 물론 코딩 및 데이터분석 등 디지털 실무 과정을 집약적으로 교육하는 전문가 양성 과정이다. 해당 과정을 수료한 임직원들은 향후 미래에셋생명의 디지털 보험사 전환을 위한 직무를 수행할 예정이다.

교육은 DX(디지털 혁신)와 IT 두 개 트랙으로 나눠 진행된다. DX트랙에선 재설계 및 데이터분석 역량 등을 교육한다. IT 트랙은 시스템 및 모바일 코딩 등 실무 프로젝트 업무를 중점적으로 교육하며 현업 전문성을 갖춘 IT 개발자를 양성한다. 또 임직원들의 교육 효과를 극대화하기 위해 현재 사내에서 근무 중인 IT부서 직원들이 멘토링을 진행한다.

지난 2월에는 글로벌 화두로 떠오른 생성형 AI ‘챗 GPT를 활용한 ‘AI 콘텐츠 어워즈’도 개최했다. 임직원에 최신 AI 솔루션인 챗 GPT를 소개하는 것을 넘어 활용도를 높이는 것에 중점을 뒀다. 향후에는 임직원이 각자의 직무에서 해당 솔루션을 활용해 업무 효율성을 키운다는 방침이다.

최근에는 현장 FC(Finance Consultant) 영업을 지원하기 위한 콘텐츠·교육 플랫폼 ‘M,School+’를 신규 오픈했다. 이는 기존 오픈 채널 시장에서 높은 사용률을 보인 미래에셋생명의 마케팅 교육 플랫폼 ‘M,School’과 상품 콘텐츠 플랫폼 ‘M,Contents’를 통합한 신규 플랫폼이다.

해당 플랫폼에서는 ▲상품 정보 자료실 ▲보험 판매를 위한 필수 세일즈 스킬 ▲전문 컨설팅 역량 개발을 위한 교육과정 ▲대고객 상담 시 활용 가능한 보험 니즈환기 자료 ▲기타 금융정보 ▲세무·법인 컨설팅 ▲상식 관련 카드 뉴스 등 다양한 콘텐츠를 확인할 수 있다.
기존에는 교육과 마케팅 콘텐츠가 두 개의 플랫폼에서 각각 제공됐다면, 이제는 콘텐츠를 한 곳에서 확인할 수 있게 돼 편의성이 개선됐다. 또 다양한 콘텐츠들을 OTT와 같이 사용자 맞춤형으로 제공해 주요 사용자인 지점장, FC들이 앱을 더욱 잘 활용할 수 있도록 했다.

미래에셋생명은 “FC는 고객에게 빠르고 정확하게 정보를 제공할 수 있고, 고객들은 복잡한 상품 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 했다”고 설명했다.

미래에셋생명은 그간 디지털 보험사로의 전환을 위한 혁신을 시도해왔다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 비대면을 선호하는 고객들이 늘면서 사업 중심이 온라인·모바일로 옮겨지고 있기 때문이다. 뿐만 아니라 네이버, 카카오 등 빅테크 기업들이 금융업으로 진출하면서 업권 경쟁이 심화되자 이들과의 경쟁을 위해선 디지털 경쟁력을 확보해야만 했다.

이에 미래에셋생명은 2020년 업계 최초로 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 ‘페이퍼리스(Paperless) 시스템’을 도입하며 ‘종이 없는 보험사’로 탈바꿈했다. 보험과 대출 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장 서류들도 모바일에서 주고받을 수 있도록 했다. 보험산업은 종이 사용이 많다 보니 ‘인지(人紙)산업’이라 불렸는데, 페이퍼리스 시스템을 도입하면서 종이 사용량을 크게 줄일 수 있었다.
특히 미래에셋생명은 업무 전반에 다양한 인슈어테크 기술을 활용하고 있다. 대표적으로는 보험스코어 ‘M-CBIS’가 있다. 이는 업계 최초로 고객 빅데이터를 활용한 통합 보험스코어 모형이다.

미래에셋생명은 M-CBIS 개발을 위해 2012년부터 모집한 신계약 180만여 건을 대상으로 성별·나이·모집속성·보장내역·보험료·납입 이력 등 ‘기계약 가입정보’ 모형 산출, 신용거래 실적과 자산 및 소득정보 등 총 1만여 개의 항목을 반영해 12억건의 빅데이터를 돌출했고, 이를 통계기법과 AI를 활용한 머신러닝을 도입해 해당 모형을 만들어냈다.

또 회사의 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 업무에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 미래에셋생명만의 UX(사용자 경험) 아이덴티티를 정립해 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했다.

2021년엔 보험가입심사를 5분으로 단축한 ‘스마트대용진단서비스’를 선보였다. 기존에는 보험계약 체결 시 건강검진 결과가 필요하면 고객이 병원에서 건강검진을 진행하고 이를 기반으로 보험 가입심사가 진행돼 심사에만 3~10일이 걸렸다. 그러나 스마트대용진단서비스가 시작되면서 건강보험공단의 건강검진 이력을 기반으로 보험가입심사가 진행돼 기간을 대폭 줄인 것이다.

또 카카오톡을 활용한 언더라이팅(보험가입심사)을 지원하는 ‘언더톡’ 서비스도 개시했다. 이는 고객의 보험 심사 과정에서 카톡을 활용해 업무처리를 지원하는 인슈어테크(보험+기술) 서비스다. 카카오톡 간편인증으로 본인 인증 절차를 마치면, 카카오 챗봇으로 언더라이팅 전 과정을 조회할 수 있다.

기존에는 언더라이팅 과정에서 보완 서류가 필요하면 설계사가 고객을 직접 만나 안내하는 등 번거로움은 물론 심사 기간도 지연됐다. 그러나 언더톡 도입으로 가입자가 휴대폰으로 사진 또는 전자문서를 전송하면 돼 편의성을 높였다.

지난해에는 기존 고객프라자를 비대면 화상 상담 창구로 전환한 ‘디지털라운지’로 개편했다. 이곳을 방문한 고객들은 직원이 눈앞에 있는 듯한 화상 상담 창구를 통해 보험금 청구 등 원하는 서비스를 제공받을 수 있게 하는 등 다양한 최신 디지털 금융서비스를 경험할 수 있다.

지난해 말에는 자회사 GA(보험대리점)인 미래에셋생명금융서비스를 통해 보험업계 최초로 ‘로우코드(Low-code)’ 기술을 탑재한 GA 영업지원 시스템도 오픈했다.

로우코드란 직접적 코딩을 배제하고 시각적 환경에서 직관적으로 프로그래밍하는 최신 코딩 기법이다. 즉, 급변하는 환경과 소비자 요구에 맞춰 기능을 유연하게 변화시킬 수 있다는 게 장점이다.

미래에셋생명 관계자는 “빅테크 온라인금융 플랫폼 및 마이데이터 산업 등 경쟁이 심화된 디지털 금융시장에서 비대면 비즈니스 경쟁력을 바탕으로 경쟁우위를 갖춰나갈 예정”이라고 밝혔다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com