[인터뷰] 김소정 하나은행 디지털경험본부 부행장 “똑똑한 AI 뱅커로 고객 접점 극대화”

[한국금융신문 김관주 기자] “하나은행의 인공지능(AI) 금융 서비스 전략은 고객과의 접점 극대화입니다. AI를 통해 개개인이 원하는 최적의 디지털 서비스를 제공하고자 합니다.”

김소정 하나은행 디지털경험본부 부행장은 최근 한국금융신문과의 인터뷰에서 당행의 AI 금융 서비스 전략에 대해 이같이 말했다.

김 부행장은 작년 5월 하나은행의 디지털리테일그룹장 직무대행 겸 디지털경험본부 부행장으로 선임된 바 있다. 임기는 오는 2023년 5월까지다. 김 부행장은 하나은행에서 디지털경험본부 내 디지털채널, 디지털여정, 디지털손님경험, 디지털Z세대 유닛을 총괄하며 디지털 전환을 주도하고 있다.
김 부행장은 전자상거래와 디지털 마케팅 전문가로 평가받는다. 그는 이화여자대학교 중어중문학과를 졸업한 후 1994년 이랜드그룹 13기 공채로 입사했다. 이후 한세개발 2001아울렛 모던하우스 생활용품 MD로 글로벌 소싱을 담당했다. 1999년에는 삼성물산 인터넷사업부에서 경력을 쌓았다.

2003년부터는 이베이코리아로 자리를 옮겨 영업과 브랜드 실장을 역임했다. 특히 업계에서는 이베이코리아의 최초 여성 임원으로 유명하다. 이어 딜리버리히어로코리아로 이직해 신사업 본부장을 지냈다. 당시 요기요의 신사업 개발을 주도적으로 이끈 것으로 알려졌다.

최근 은행권은 챗봇, AI 은행원 등을 속속 도입하며 디지털 신사업 추진에 박차를 가하고 있다. 김 부행장은 이러한 흐름에 맞춰 AI 서비스가 점차 고도화된 초개인화로 진화할 것이라고 전망했다. 그는 “은행원이 제공하는 서비스를 더 똑똑해진 AI 뱅커가 금융비서로서 역할을 수행하게 됨으로써 금융 서비스의 품질은 더욱 높아질 것”이라고 밝혔다.

영업점 채널의 역할도 변화한다고 봤다. 김 부행장은 “영업점은 직원의 단순 상담업무 비중이 점점 감소하고 전담 고객 관리와 종합 금융 서비스를 제공하는 자산관리 상담 센터로 바뀔 것”이라고 예상했다.

또한 그는 “AI는 디지털 금융 플랫폼이 고도화되면서 고객이 원하는 높은 품질의 비대면 금융 서비스를 제공하기 위한 중요한 기술 분야다”며 “오프라인 영업점 방문 고객이 점점 줄어들고 디지털 중심이 일반화됨에 따라 비대면 채널 고객에게 제공하는 서비스 수준과 품질이 금융 거래의 성패를 결정하게 될 것”이라고 진단했다.
이에 하나은행은 AI를 통한 고객과의 접점 극대화를 목표로 세웠다. 김 부행장은 AI를 통해 개개인이 원하는 최적의 디지털 금융 서비스를 제공한다는 방침이다.

김 부행장은 “고객의 의도를 바탕으로 필요한 정보를 예측하고 맥락에 맞는 정보나 서비스로 보여줄 것”이라며 “챗봇을 통한 24시간 은행 업무 상담, 가상 인간을 통한 AI 뱅커, 로봇 어드바이저를 활용한 맞춤 상품 추천, AI 기반 대출신용평가 등 똑똑한 AI 서비스를 통해 하나은행을 이용하는 고객이 언제 어디서나 원하는 최적의 서비스를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 할 계획”이라고 설명했다.

현재 하나은행은 다양한 금융 상품·채널에 AI 기술 기반 서비스 도입했다. 대출 상품, 대출 금리, 신용평가 모형, 포트폴리오 기반 금융 상품 등 고객에게 실질적으로 도움이 되고 이용 편의를 높일 수 있는 서비스 제공에 AI를 최대한 활용하고 있다.

또한 고객과 만나는 다양한 채널 접점, 챗봇, 스마트 키오스크, ATM 등에서 AI 서비스를 지속 확장해 편의성을 높이고 있다.

앞서 하나은행은 지난 7월 업계 최초로 모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 내 금융 시장, 환율 전망 등 다양한 금융 정보를 브리핑해 주는 AI 은행원을 도입한 바 있다.

김 부행장은 “AI 은행원은 다소 어렵게 다가올 수 있는 금융 시장 정보를 시청각 영상으로 제공해 고객의 이해도를 높일 수 있다”며 “향후 금융 상품 설명과 비대면 상품 가입 등 업무 처리 및 상담을 하는 하나원큐 가이드 역할로 적용 영역을 확대할 예정”이라고 강조했다.

김소정 부행장은 AI 기술 내재화를 통한 초개인화 서비스 확대라는 하나은행의 미래 청사진을 그리고 있다. 그는 “내부 직원에게는 업무 상담 자동화 등 혁신 신기술 역량을 강화해 서비스의 질적 향상을 꾀한다. 고객에게는 AI 플랫폼 고도화를 통해 필요한 금융 서비스를 빠르고 쉽고 정확하게 제공할 것”이라며 “고객들은 AI 은행원이 제공하는 금융 스케줄 관리는 물론 재테크를 위한 포트폴리오와 투자 상품 구성 등 금융의 모든 분야 서비스를 받게 될 것”이라고 비전을 밝혔다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com