지난해 소비자 만족도 1위 이커머스는 '식품몰'

[한국금융신문 홍지인 기자] 12개 분야 인터넷쇼핑몰 소비자 만족도를 평가한 결과 ‘식품몰’ 분야 만족도가 가장 높다는 조사 결과가 나왔다. 개별쇼핑몰에서는 종합쇼핑몰인 ‘코스트코 코리아 온라인몰’이 가장 우수한 평가를 받았다.

서울시는 인터넷쇼핑몰간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 ‘2021년 인터넷 쇼핑몰 평가’ 결과를 15일 공개했다.

서울시는 소비자들의 이용이 많은 종합쇼핑몰, 오픈마켓 등 12개 분야 인터넷쇼핑몰 100개를 대상으로 소비자 만족도를 평가했다. 평가항목은 소비자보호(50점), 소비자이용 만족도(40점), 소비자 피해발생(10점) 등 총 3개로 항목별로 점수 부여한 후 최종 합산해 순위를 냈다.
평가 결과 업종별로는 ‘식품몰’이 평균 84.44점으로 가장 높은 고객 만족도를 기록했다. 지난해에 이어 ‘식품몰’이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19가 지속된 가운데 밀키트 등에 대한 온라인 수요 증가에 대응하여 소비자들의 편의를 높였기 때문인 것으로 분석된다.

‘식품몰’에 이어서 ‘의류몰(평균 82.83점)’, ‘종합몰(평균 82.24점)’의 고객 만족도가 높았다. 반면 ‘OTA(여행/숙박)는 평균 77.44점로 낮은 점수를 받아 지속적인 관리가 필요한 것으로 파악됐다.

최근 급성장하고 있는 배달앱은 음식점의 반복적 광고, 주문·배달 과정에서 발생하는 소비자·음식점 간 분쟁에 대한 배달앱사의 개입정도 및 처리과정 영향으로 소비자로부터 낮은 평가를 받았다.

업종별 1위 업체로는 종합몰이 ‘코스트코 온라인몰’, 오픈마켓은 ‘쿠팡’, 라이브커머스 ‘네이버 쇼핑라이브’ 등이 차지했다. 이 중 ‘코스트코 온라인몰’은 전자상거래 관련 법률을 정상적으로 준수하는 가운데, 유연한 환불가능기한과 무료 반품정책 등으로 인해 전체 100개 업체 중 가장 높은 점수인 86.58점을 받았다.

이병욱 공정경제담당관은 “올해부터는 코로나19 등으로 인한 소비트랜드 변화를 반영해 최근 이용자가 증가한 5개 분야에 대한 평가를 추가로 진행해 정확성을 높였다”며 “업체 간 공정한 경쟁은 물론 소비자가 정확한 정보를 기반한 소비를 할 수 있도록 쇼핑몰에 대한 평가는 물론 지속적인 관리도 해 나가겠다”고 말했다.
홍지인 기자 helena@fntimes.com