[기자수첩] 보험사, 고령층 고객 보호해야

[한국금융신문 임유진 기자] "금융의사결정에 관한 상당수 연구결과는 연령 증가에 따라 의사결정능력이 쇠퇴한다고 보고 있다. 고령자일수록 새로운 것을 학습하는 지능보다는 본인의 경험을 통해 의사결정을 내리고, 부정적 정보는 인지하지 못하거나 무시하려는 경향이 강해 금융상품 불완전판매에 상대적으로 취약하다"

김동겸 보험연구원 연구위원이 '고령층 보험계약 증가와 보험회사 과제' 보고서에서 한 말이다.

이 기사를 쓰고 있는 기자를 포함해서 언론과 기업들은 새로운 소비 주체로 떠오른 MZ세대(1980년대 초~2000년대 초반 출생 세대)를 주목하기에 여념이 없다. 그러나 보험업의 경우 고령층 고객이 차지하는 비중이 더 크며 MZ 세대는 아직까지 미미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
생명보험사의 전체 보유계약 건수 중 60세 이상 고령층이 차지하는 비중은 2010년 7.6%에서 2019년 21.2%로 증가한 것으로 나타났다. 9년 만에 약 3배 늘어난 것이다.

이는 고령층 생명보험 신계약 체결 건수가 2010년부터 최근 10년간 연평균 19.8% 증가했기 때문이다. 특히 질병보험(32.4%) 판매가 크게 증가했고, 종신보험(13.4%) 판매량도 늘었다. 반면 같은 시기 60세 미만의 신계약 증가율은 -2.8%다.

이처럼 고령층 생명보험 계약이 증가하는 상황에서, 보험사들은 고령층 소비자를 보호할 수 있는 대응책을 마련해야 한다. 보험은 금융 상품 중에서도 어렵기 때문에 충분한 정보 전달이 필수적인데다가 고령자의 인지능력 저하에 따라 소비자 피해가 발생할 수 있기 때문이다. 특히, 보험사들이 일제히 외치고 있는 '디지털화' 역시 디지털에 친숙하지 않은 고령층 고객의 소외를 부추기고 있다.

먼저, 보험사는 고령자의 합리적 보험가입 의사결정과 보유계약 관리를 지원해야 한다. 생명보험 신계약의 20%가 넘는 60대 이상의 고령층 고객의 가입 및 계약의 의사결정을 돕는 것이야 말로 금융소비자보호의 실효성이라고 볼 수 있다.

특히, 생명보험의 경우 손해보험보다 상품 내용이 복잡하고 보험료 납입 기간이 길며 일정 상품의 경우 고객이 직접 수익률을 관리해야 한다는 특징이 있는 만큼, 생명보험 상품에서 고령층 소비자 보호는 필수적이다.
고령층의 디지털화 교육을 실시해야 한다. 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원에 따르면 지난 2020년 12월 기준, 일반국민의 디지털정보화 수준을 100이라고 할 때, 고령층(55세 이상)의 디지털정보화 수준은 68.6인 것으로 나타났다.

가령, 거동이 불편한 고령층일수록 보험사 애플리케이션이나 모바일 웹에서 보험금을 청구하는 게 필수적이지만 고령층은 디지털 기기에 거부감을 갖고 이용조차 하지 않고 있는 상황이다. 이와 같은 실패 경험은 고령자의 자존감을 낮추고 새로운 도전을 주저하게 만들어 금융서비스 이용에 대해 불편함을 겪는 것뿐만 아니라 나아가, 고령자의 사회적 소외를 악화할 수 있다. 이에, 디지털화를 외치는 보험사들이 디지털 격차를 해소해줄 방안도 함께 마련해야 한다.

헬스케어 및 요양 산업에서 고령층의 접근성을 높여야 한다. 최근, 보험업의 영역이 사후보장에서 사전예방으로 확대되면서 보험사들이 새로운 먹거리로 헬스케어와 요양 서비스를 제공하기 위해 노력을 기울이고 있다. 두가지 모두 고령층에게 꼭 필요한 서비스다.. 다만, 해당 서비스와 ‘디지털’을 결합하는 추세에서 보험사는 고령층도 건강 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 접근성을 높여야 한다.

마지막으로, 보험업의 본질인 '상품' 측면에서, 고령자가 보험 상품에 활발히 가입할 수 있도록 도와야 한다. 보험사들이 최근 유병자와 고령자를 위한 상품을 선보이고 있지만 고령자는 높은 보험료 등 보험 상품 가입에 제한이 있다.

보험사 입장에서 고령자가 보험에 가입할 경우 질병 및 사망의 위험이 크기 때문에 손해율 관리가 힘들고 보험금 지급이 많아져 보험손익을 관리하기 어려운 건 맞다. 다만, 이러한 특징을 상쇄해 고령자 보험 가입 제한을 낮추고 보험 혜택을 누릴 수 있는 방안을 마련해야 한다.

저성장, 저금리, 저출산의 시대에서 보험사들이 새로운 수익원을 찾아야 하는 상황이지만 고령층 고객들을 보호하는 것이야 말로 고령화 사회에 맞는 발걸음이다. 동시에, 보험사들이 고령층 고객들을 보호할 수 있도록 금융당국의 실질적인 지원 또한 필요하다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com