[2021 고객경영 가속] 신인식 NH농협카드 사장, 금융사기 사전예방 시스템 강화

[한국금융신문 전하경 기자] 신인식 NH농협카드 사장이 고객 금융사기 사전 예방에 총력을 기울이고 있다. 금융사기 예방 뿐 아니라 다각도로 고객중심 경영을 위해 조직을 정비하고 서비스를 운영하고 있다.

카드업계에 따르면, NH농협카드는 올해 초 선제적 소비자보호와 고객만족도 제고를 위해 카드소비자보호단을 신설했다.

카드소비자보호는 CEO, 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 산하에 ‘카드정보·소비자보호팀’과 ‘카드FD관리팀’을 두고 있다.
‘카드FD관리팀’은 소비자보호 관점에서 이상금융거래 예방, 부정사용보상 업무를 수행한다. 최근 비대면 거래 증가에 따른 전자금융사기가 다양화되고 있는 경향을 반영했다.

‘카드정보·소비자보호팀’은 카드 소비자보호 기확과 추진 업무를 총괄하고 있다.

NH농협카드는 카드소비자보호단 신설 이전부터 카드소비자보호협의회 운영, VOC 개선과제 발굴 등 소비자 보호를 위한 다양한 제도를 운영해왔다. 소비자 보호 노력으로 자율조정민원 성립률은 전년대비 증가했다.

2019년 11월 말 26.1%였던 성립률은 2020년 11월 말에 45.5%로 9.4%p 증가했다.

금감원 민원처리 기간도 작년 11월 말 6.1일로 2019년 11월 날(7.8일) 대비 1.7일 감축했다. 금융소비자보호법 대응을 위해 법무법인 자문도 구할 계획이다.
NH농협카드는 “소비자보호부와 연계한 법무법인에 자문을 구해 주요 쟁점사항을 정리해나갈 예정”이라고 말했다.

NH농협카드는 금융소비자보호법 시행으로 고객 중심 경향을 강화되는 만큼 소비자보호, 고객 중심 서비스를 위해 다양한 노력을 진행한다는 방침이다.

◇ 보이스피싱 예방 FDS 고도화 총력

NH농협카드는 고객이 보이스피싱 피해를 받지 않도록 FDS 고도화를 작년 11월 진행했다.

NH농협카드는 인공지능을 활용해 부정사용 영역 외에도 특이거래로 인한 사고까지 선제적으로 예방할 수 있도록 했다.

이를 위해 부정사용 탐지시스템, 보이스피싱 탐지시스템, 자가이상거래 탐지시스템, 불량가맹점 탐지시스템 등을 가동하고 있다. 부정사용 탐지시스템은 국내, 해외에서 발생하는 분실, 도난, 위조, 변조 등 부정거래를 적발한다.

보이스피싱 탐지시스템은 금융거래(장·단기카드대출)대상 보이스피싱 의심거래를 검출한다.

자가이상거래 탐지시스템에서는 단기간 고액 거래, 부도직전 고액거래 후 연체 발생 등 비정상적인 거래를 적발한다. 불량가맹점 탐지시스템은 현금융통, 자가매출 등 불법매출, 위장 가맹점 개설과 허위매출 발생을 적발한다.

고객 불완전판매 예방을 위해 업무별 체크리스트를 운영하고 반기별로 이를 점검하고 있다. 소외계층 대상 소비자보호 피해 예방 활동도 진행했다.

NH농협카드는 서울시 다문화학교 학생, 학부모 50여명을 대상으로 보이스피싱 등 금융사기 피해예방 온·오프라인 교육 상담을 진행했다.

NH농협카드는 민원 예방을 위해 업무별 체크리스트를 운영하고 있다. 상품 출시와 서비스 변경 등 상품 판매 과정에서 불완전 판매요소 감축을 위한 점검 프로세스도 운영하고 있다.

NH농협카드는 “금융소비자 보호 규정과 금융감독기관 지도 사항을 반영해 운영리스크를 줄이고자 노력하고 있다”고 설명했다.

◇ 고객 의견 적극 수렴…비대면 채널 서비스 개선

고객이 제안한 사항을 상품, 서비스에 적극 반영하기 위한 패널제도 ‘NH고객패널’을 운영하고 있다.

NH농협카드는 “NH고객패널 운영으로 고객의견 수렴을 위한 다양한 소통채널 확보, 농협카드 상품·서비스에 대한 고객참여 활성화로 금융소비자 권익을 보호하고 있다”라며 “고객중심경영 실천을 통한 농협은행 마케팅 경쟁력 강화하고 매년 농협카드 관련 실질적, 실용적 개선 의견을 반영한다”고 말했다.

NH고객패널 의견은 NH농협카드 홈페이지, 앱 등 디지털 채널을 고객 친화적으로 개선하는데 반영됐다.

패널 의견을 반영해 농협카드 외부포털 검색결과에서 원하는 메뉴로 직접 이동할 수 있도록 변경했다.

비대면채널 카드 추천 서비스를 카드 종류, 혜택 유형, 연회비 구간, 선택 가능한 서비스 세분화해 고객 라이프스타일에 맞는 최적화된 카드를 추천할 수 있도록 개선했다.

NH농협카드는 소비자 보호 관점을 이행하고자 귀책민원이 발생하면 부서 업적 평가에도 반영하고 있다. 귀책민원은 직원의 과실, 시스템 오류, 약관과 제도이행 미흡 등으로 발생한 민원을 말한다.

NH농협카드는 “귀책민원이 발생하면 부서 업적평가에서 감점 처리해 민원 감축, 재발방지 노력을 강화하고 있다”고 말했다. 장애인, 고령자 등 금융취약계층을 위한 서비스도 운영하고 있다.

올해 상반기 중 고령자 대상 눈높이 맞춤 상담을 도입할 예정이다. 만 65세 이상 고객은 전문 상담사를 연결해주고 쉬운 용어 사용과 느린말 서비스를 지원할 계획이다. 고객행복센터 장애인(손말이음센터) 상담도 진행하고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com