NH농협카드, 고객의 소리(VOC) 종합발표회 열어...민원 12% 감소

'고객 만족이 최우선' VOC 우수과제 3팀을 선정해 시상
'NH-패널' 운영 등 VOC 개선 노력…민원 감소 성과 얻어

지난 5일 NH농협은행 신관 3층 대회의실에서 진행된 NH농협카드 VOC 종합발표회에 참석한 임직원들이 기념촬영을 하고 있다. / 사진 = NH농협카드

[한국금융신문 유정화 기자] NH농협카드는 지난 5일 NH농협은행 대회의실에서 고객 중심 경영을 실천하기 위한 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 종합발표회를 개최했다.

이날 열린 VOC 종합발표회에서는 2019년 카드 VOC 현황을 임직원과 공유했다. 우수 개선과제를 수행해온 3개 팀에 대한 시상도 진행됐다. 고객 만족 증진에 기여한 우수 개선 과제로 △ARS 및 카드고객행복센터를 통한 카드 분실해제 방법 확대 △신용매니저서비스 신용 정보 등록요건 개선 △조기상환 시 결제방식 확대가 선정됐다.

NH농협카드는 VOC 업무 개선에 다각적인 노력을 기울였다. 민원 처리 프로세스 개선에 집중했고, 매월 VOC협의회를 정기적으로 개최해 민원을 예방하기 위한 제도를 갖췄다. 유사 민원이 재발하지 않도록 ‘사례로 풀어보는 카드 주요민원’ 시리즈를 제작해 직원 교육을 강화했다.

아울러 NH농협카드 고객들로 구성된 ‘NH-패널’을 4회 운영해 고객 의견을 듣고 반영했다. 소비자보호 체크리스트 이행 강화, 기업소비자전문가협회의 전문 교육 이수 등의 활동도 추진했다. 또 금융취약계층인 고령자와 다문화가정을 대상으로 ‘찾아가는 소비자보호 활동’프로그램을 열어 금융 상담과 함께 피해구제를 진행했다. 내부적으로는 소비자보호 게시판을 신설해 민원 대응 정보를 상시 공유했다.

NH농협카드 관계자는 "VOC 개선에 전사적으로 뛰어든 결과 지난 10월 말 기준으로 전년 동기대비 민원 발생 건수가 12% 감소하는 성과를 얻었다"며 "특히 올해는 VOC 종합발표회를 마련해 VOC 개선 과제 발굴 및 우수 사례 선정·시상함으로써 소비자보호 실행력을 강화하고자 했다"고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com