롯데관광개발 '2018 KS-CQI 콜센터품질지수' 여행사 부문 1위

[한국금융신문 서효문 기자] 롯데관광개발은 ‘2018 KS-CQI 콜센터품질지수’ 여행사 부문 1위로 선정됐다고 21일 밝혔다. 매년 국내 콜센터 서비스 품질을 평가, 업종별 1위 기업을 선정해 발표한다. 조사는 7개의 구성요소와 39개의 평가항목으로 구성되어 있다. 올해도 6월부터 9월까지 41개 업종의 148개 기업과 29개 공공기관의 콜센터를 대상으로 모니터요원이 가상고객으로 직접 전화하여 평가하는 '미스터리 콜 조사'와 인터넷 패널 설문조사를 진행, 우수기업을 선정했다.

2018년 KS-CQI 콜센터품질지수((Korean Standard-Contact Service Quality Index)인증 수여식은 21일 롯데호텔 크리스탈 볼룸홀에서 진행되었다. 롯데관광은 전 부문에 걸쳐 우수한 성적으로 여행사 부문 1위로 선정되었으며 백현 대표이사는 BEST CEO 개인상을 수상했다.

올해로 설립 47주년을 맞이한 롯데관광은 여행업계 최초 CEO 직속 고객만족팀을 구성하여 운영하고 사후 모니터링 제도를 통해 고객 만족도를 높인 점을 크게 인정 받았다. 롯데관광은 실시간으로 전 직원이 고객의 불만을 확인하는 시스템 운영으로 실제 현장에서 필요한 고객의 니즈를 파악 하고 개선에 힘쓰고 있다.
최근에는 한층 강화된 고객 서비스를 제공하기 위해 고도화된 사내 시스템 리뉴얼 오픈과 채널 확장 구축을 통해 효율성까지 높이고 있다. 이러한 기업 운영으로 2006년 6월 업계 최초로 KOSPI에 상장된 바 있다.

시상식에 참석한 백현 롯데관광 대표이사는 “콜센터품질지수 1위 수상은 그간 롯데관광의 최우선으로 지향해온 고객 만족 서비스가 인정 받는 것 같아 감회가 남다르다”라며 “앞으로도 롯데관광은 고도화된 사내 시스템을 통해 좀 더 향상된 고객 만족 서비스를 제공 할 수 있도록 노력을 아끼지 않겠다”고 말했다.

서효문 기자 shm@fntimes.com