CJ대한통운, 택배업계 최초 챗봇 도입…24시간·365일 문의 가능

[한국금융신문 신미진 기자] CJ대한통운이 택배업계 최초로 인공지능(AI) ‘챗봇’ 서비스를 도입했다고 9일 밝혔다.

CJ대한통운 챗봇은 학습형 AI 기반의 자연어 처리, 기계학습 기술을 통해 상담원과 하듯 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다.

스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다. CJ대한통운 어플리케이션(앱)과 택배 홈페이지에서 이용 가능하다.
택배 예약과 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다.

CJ대한통운은 그간 콜센터를 통해 접수된 다양한 유형의 고객문의들을 빅데이터화해 챗봇에게 학습시키고 가장 적합한 답변을 제시할 수 있게끔 했다.

기존 콜센터가 운영시간의 제약이 있었던 것과 달리 24시간, 365일 신속한 문의와 답변, 업무처리가 가능하다.

향후 CJ대한통운은 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 개발할 계획이다.

CJ대한통운 관계자는 “4차 산업혁명에 따른 물류‧유통업계의 미래 대응전략에 발맞춰 경쟁력을 높이고 고객 서비스를 차별화할 수 있는 첨단 물류기술 등을 적극 도입할 예정”이라고 말했다.
신미진 기자 mjshin@fntimes.com