ING생명, 고객이탈 예측·분석해 영업역량 강화

[한국금융신문 박경린 기자] ING생명이 이달부터 올해 말까지 ‘생명보험 빅데이터 전략모델 개발 및 확산사업’을 수행한다고 7일 밝혔다.

미래창조과학부, 한국정보화진흥원, 생명보험협회와 함께 진행하는 이번 사업은 ‘2016년 빅데이터 활용 스마트서비스 시범사업’의 일환이다. ING생명은 지난 5월 이 공모전에서 산업확산 부문 과제를 수행할 회사로 선정됐다.

ING생명이 개발할 내용은 ‘보험업 가치 사슬(Value Chain)을 기준으로 한 빅데이터 분석 전략모델’이다. 고객이탈 예측분석, 고객 마이크로 세그먼테이션, 상품추천 분석, 설계사(FC)영업활동 패턴 분석, 진단/적부 예측 분석, 아웃바운드(OB)모니터링 콜 차별화 모델, 유지율 예측분석, 보험사기 예측분석, 민원고객 예측분석 등 고객 관련 사항부터 서비스 사후관리까지 보험업무 전반에 대한 빅데이터 분석이다.
ING생명은 이 모델이 개발되면 고객이탈을 예측하고 원인을 분석, 사전응대 절차를 개발해 선제적인 대응 방안을 마련할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 우수 FC 활동이나 계약 건의 속성 등을 종합 분석하고 그들의 영업 패턴과 노하우를 발굴해 전사적인 영업역량 강화에 적용할 수 있을 것으로 내다봤다.

건실한 계약으로 예상되는 경우, 모니터링 콜을 간소화해 고객 불만요인을 제거하고 의심스럽고 위험성이 높은 계약에 대해서는 모니터링을 강화하는 모델을 개발할 계획이다.

개발 완료 후에는 이 같은 모델에 대한 필요성을 절감하고 있으나, 성공사례가 없어 도입을 주저하고 있는 중·소형 보험사를 대상으로 핵심 분석 모델과 분석 방법들을 공유할 방침이다.

이기흥 운영본부 부사장은 “이 사업을 통해 내부적으로는 빅데이터 분석기술이 내재화된 디지털 마케팅 기반의 영업문화를 조성할 것”이라며 “외부적으로는 전략모델 공유를 통한 기존 보험업무의 패러다임 변화, 무한경쟁 시대에서 상생협력 기반의 보험 비즈니스 에코시스템을 창출할 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.


박경린 기자 pudding@fntimes.com