보험사, 고객 접점 콜센터 서비스 품질 향상에 집중

[한국금융신문 박경린 기자] 보험사들이 고객의 편의 제고를 위해 콜센터 서비스 품질 향상에 나서고 있다. 이에 보험사들은 콜센터 본연의 업무인 고객 만족을 높이기 위한 고품질 상담 서비스 제공을 최우선으로 정하고 운영 시스템과 서비스 품질을 갖춘 상담 환경을 구축해 나가고 있다.

KB생명보험은 지속적인 상담품질 개선을 위해 고객만족센터 상담사의 녹취콜을 평가, 그 결과에 따른 맞춤형 관리 프로세스를 운영하고 있다. 입사차월 및 업무숙련도에 따른 수준별 눈높이 교육을 제공하는 프로세스는 상담사 만족도 향상에 기여할 뿐만 아니라 고객 서비스 품질 향상으로도 이어지고 있다는 설명이다.

보다 전문화된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 노력도 기울이고 있다. 보험 관련 자격증 취득을 위한 스터디 그룹을 운영하고, 관련 자격증 취득 시 축하금을 지급한다. 또 감정노동에 대한 스트레스 해소를 돕기 위해 정기적으로 간담회를 개최, 상담사의 업무 고충의견을 수렴하며 동호회 활동을 지원하고 있다.
NH농협생명은 고객과의 약속을 최우선 가치로 두고, 신입사원에서부터 대표이사까지 매년 콜센터 체험교육을 진행하고 있다. 이를 통해 본사와 영업현장, 고객과 회사 간의 상호 이해도 향상과 고객중심의 업무개선에 반영하는 방식이다.

ING생명의 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별 모든 서비스 항목을 관리하고 있다. 특히 어감, 말속도, 적극적 안내, 자신감 있는 응대 등 상담태도 영역까지 관리하고 있다. 뿐만 아니라 고객 만족도를 높이기 위해 향후 음성인식 시스템 등 혁신 프로젝트 도입을 계획하고 있다.

김현주 ING생명 고객지원부문 상무는 “ING생명 콜센터는 ARS, 모바일센터 앱, 사이버센터 등의 다양한 채널을 활용해 서비스 접근성을 강화하고 있다.”며 “향후 서비스 만족도를 더 높이기 위해 음성인식 시스템 도입 등 고객 편의를 높이기 위한 혁신 프로젝트도 계획하고 있다.”고 말했다.

지난 1989년 손해보험업계 중 처음으로 콜센터를 개설한 삼성화재는 심야시간 사고접수 서비스를 최초 도입했다. 이후 365일 24시간 고객에게 사고 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해부터는 최고소비자책임자(CCO)를 위원장으로 하는 ‘콜 선진화 위원회’를 신설해 콜 운영의 선진화 및 차별화된 대고객 서비스를 제공하기 위한 ‘콜 컨트롤 타워’ 역할을 수행하고 있다.

현대해상은 콜센터에서 접수한 고객 목소리를 분석해 체계적인 접근을 시도하고 있다. 처리시간을 기존 48시간에서 24시간 이내로 단축했으며, 소비자 의견을 모든 임직원과 공유하고 문제점을 개선하는 ‘고객의 목소리 셰어링 제도’도 운영하고 있다.


박경린 기자 pudding@fntimes.com