KB생명, 11년 연속 우수 콜센터 선정

[한국금융신문 박경린 기자] KB생명보험의 고객만족센터가 ‘한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)’ 평가 결과 11년 연속 생명보험산업 부문 우수 콜센터로 선정됐다.

11일 KB생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2016년 제 13차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI) 평가 결과 11년 연속 생명보험산업 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다.

올해 KSQI 평가에서 높은 평가를 받아 탁월한 서비스 품질을 입증했다. 특히 이번 평가에서는 통화연결성, 자신감 있는 응대, 경청태도, 알기 쉬운 설명 등에서 만점을 기록했다. 기타 수신 여건과 상담 태도 항목에서도 산업 평균을 웃도는 높은 평가를 받았다.
KB생명의 고객만족센터는 지난 2006년 최초로 우수 콜센터로 선정된 이후, 지속적인 고객만족 경영에 힘입어 11년 연속 우수 콜센터로 선정되는 위엄을 달성했다.

KB생명 고객만족센터는 지속적인 상담품질 개선을 위해 고객만족센터 상담사의 녹취콜을 평가, 결과에 따른 맞춤형 관리 프로세스를 운영하고 있다. 입사차월 및 업무숙련도에 따른 수준별 눈높이 교육을 제공하는 프로세스는 상담사 만족도 향상에 기여할 뿐 아니라 대고객 서비스 품질 향상으로도 이어지고 있다는 설명이다.

전문화된 상담서비스 제공을 위해 보험관련 자격증 취득을 위한 스터디 그룹도 운영하고 있다. 자격증 취득 시 축하금을 지급하는 등 보다 전문적인 보험서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.

한편 KSQI는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 항목으로 나눠 평가해 지수화한다. 90점 이상을 받아야 우수 콜센터로 인정된다.


박경린 기자 pudding@fntimes.com