‘고객도 함께 친절하기’를 제안하며

오늘은 좀 색다른 제안을 하려고 합니다. 결론부터 말하자면 “이제는 고객들도 응대자들에게 친절하자”는 제안입니다. 웬 뜬금없는 소리냐고요? 뜬금없는 게 아닙니다. 저는 이미 2011년 4월에 이 칼럼난을 통해서 갈수록 영악해지는 고객들의 실태를 비판하며 ‘힘내세요, 친절씨!’라는 글로 감정노동자들을 위로한 적이 있습니다. 뿐만 아니라 금년 3월에는 ‘서비스에 관한 단상’이라는 글을 통해 온갖 유형의 몹쓸 고객들에게 시달리는 일선 종업원의 실태를 나열하면서 경영자들이 인권차원에서라도 사원들의 보호에 나서야 한다고 지적하기도 했습니다.

◇ 이제는 새로운 바람이 불어야 합니다

제가 이런 문제를 계속 제기하는 데는 그만한 이유가 있습니다. 개인적으로, 저는 문제를 제기할 자격(?)과 의무가 있다고 생각하기 때문입니다. 아는 이는 알지만, 저는 친절·서비스를 오랫동안 연구해온 사람입니다. 한 세대 이전, 우리나라에 ‘친절·서비스’의 싹이 겨우 돋던 1979년에 <고객응대>라는 책을 집필하였고, 1980년대 초반에 우리의 서비스실태를 분석하여 토종(?) 이론을 제시한 <손님 잘 좀 모십시다>를 펴내 전국에 돌풍을 일으켰습니다. 우리나라에 ‘CS(고객만족)’ 개념이 소개되기 10년 전의 일입니다.
그 이후 <친절학 개론>을 발표하였고 그래도 성이 차지 않아, 고객으로부터 “죽여준다”는 감탄사를 이끌어낼 정도로 완벽한 서비스를 제공해야 한다며 <고객죽이기>를 쓰기도 했습니다. 다시 말해서 저는 늘 “아직 멀었다” “좀 더 친절하라”며 불평하고 다그치던 사람입니다. “고객에게는 무조건 친절하라”, “항상 웃어라”, “벌떡 일어나 상냥하게 맞이하라”, “끝까지 참아야 한다”고 강력히 권고했던 사람입니다. 그런 저이기에 요즘의 상황에 대한 시각과 입장이 남다를 수밖에 없습니다.

그동안 어려운 여건 속에서 감정노동자들이 때로는 인격적 모멸까지 참아가며 노력하고 애쓴 덕분에 우리나라 서비스 기업의 친절·서비스와 고객만족은 세계적 수준으로 향상됐습니다. 이제는 과잉 친절의 문제가 대두될 정도입니다.

그러나 ‘작용’이 있으면 ‘반작용’이 있게 마련입니다. 얼마 전, 미국의 CNN이 <한국이 세계에서 가장 잘하는 10가지>를 선정하면서 항공기 승무원들의 친절한 기내 서비스를 꼽았지만, 그처럼 친절·서비스가 강화된 이면에는 부작용이 적지 않습니다. ‘블랙 컨슈머(악성고객)’가 활개를 치는 반면에 고객을 응대하는 감정노동자들은 극심한 스트레스에 시달리고 있다는 사실입니다. 우울증, 환청 등의 정신질환을 앓으며 심지어 자살의 위험에 노출된 사례도 있습니다. 직장인이라면 누구나 직·간접적으로 감정노동자가 될 수 있다는 측면에서 이는 매우 심각한 문제입니다.

요즘 ‘갑’과 ‘을’의 불합리한 관계가 사회문제로 크게 대두되고 있지만, 고객과 응대자의 관계야말로 가장 원초적인 ‘갑’ ‘을’ 관계입니다. 그런데 ‘을’(응대자)의 입장을 악용한 ‘갑’(고객) 중에는 거의 폭력적 수준의 횡포를 보이는 경우도 비일비재하며 세월이 지나면서 더욱 극심해지는 추세입니다.

이러한 현상을 보면서 저는 새로운 캠페인을 제안하기에 이른 것입니다. 즉, 이제는 고객들도 자신의 권리와 지위를 누리는 것 못지않게 친절·서비스업에 종사하는 분들을 인격적으로 대해주고 함께 친절해야 한다는 판단 하에 <고객도 함께 친절하기>운동을 펼칠 것을 제안합니다. 이는 감정노동자인 ‘을’들의 처지를 고려할 뿐아니라, 그것이 곧 우리나라의 친절·서비스와 CS를 한 단계 업그레이드하고 선진화하는 첩경이라고 확신하기 때문입니다.
저는 이 캠페인을 전개하기 위해 우선 제가 활용할 수 있는 자원을 최대한 동원하기로 했습니다. 즉, 제가 이끌고 있는 (사)한국강사협회의 공식 캠페인으로 정하고 2014년을 <고객도 함께 친절하기>의 원년으로 삼아 적극적인 활동을 전개합니다. 일단, 전체 회원들에게 강의과목과 주제가 무엇이든 간에 교육을 할 때마다 약간의 시간을 할애하여, “청중들이 고객이나 민원인의 입장이 될 때는 응대자들을 인격적으로 친절하게 대해줄 것”을 과목에 걸맞은 논리를 세워 강조하도록 조치했습니다.

◇ ‘고미수미’를 실천합시다

그리고 세부 방안의 하나로 고객들이 <고미수미>를 실천하기를 권고합니다. <고미수미>란 ‘고맙습니다’ ‘미안합니다’ ‘수고 많습니다’ 그리고 ‘미소 짓기’를 말합니다. 비록 우리의 역량이 크지는 않지만 전국 곳곳의 2만여 회원들이 힘을 모은다면 감정노동자들에게 위로와 격려가 될 것이며, 결국은 더욱 활기찬 친절·서비스로 확대재생산 되어 사회전반에 펴져나갈 것입니다.

한국강사협회가 나서는 이유는, 우리 협회에 친절·서비스와 CS를 강의하시는 회원들이 큰 비중을 차지할 뿐 아니라, 그동안 감정노동자들에게 ‘절대 친절’을 강조해왔기에 ‘결자해지’의 관점에서도 이 운동을 우리가 전개하는 것이 뜻이 있다고 생각하기 때문입니다.
이 칼럼의 독자여러분께도 당부 드립니다. 우리는 누구나 고객의 입장이 되는 반면에 감정노동자가 되기도 합니다. 따라서 <고객도 함께 친절하기>와 <고미수미> 캠페인의 취지에 동의하신다면 각자의 영역, 몸담고 있는 직장 차원에서도 이 운동을 적극적으로 전개해 주십사 하는 것입니다. 또한 각자가 활용하고 있는 SNS를 통해서도 이런 취지가 널리 퍼져나가도록 열정적으로 도와주시기를 호소합니다. 이 작은 바람이 여러분의 적극적인 동참으로 거대한 태풍이 되기를 간절히 소망합니다.



관리자 기자