진정한 소비자보호는 ‘고객가치 창출’

새로운 고객가치는 “고객 니즈 파악후, 서비스가 차별화 돼야”

소비자 보호는 철저한 관리 감독과 함께 금융사 혁신 있어야

2008년 글로벌 금융위기 이후 금융회사의 ‘오래된 관행’에 맞서 소비자권익을 찾기 위한 움직임이 활발하다. 시중은행의CD금리 담합, KIKO 불완전 판매논란, 저축은행 예금자 피해, 각종 이율 담합 등 경제 위기 여파가 지속되며 다양한 금융민원이 발생했고 이는 금융소비자, 감독당국, 금융회사들이 함께 풀어나가야 할 많은 숙제를 남겼다.
하지만 한편으로는 금융소비자보호에 대한 정부와 감독기관의 역할 그리고 각 금융회사들의 체계적 소비자보호 활동의 중요성을 일깨워 주는 계기가 됐다. 사실 식품, 공산품 등 체험이 가능한 생필품의 소비자보호 활동이 시작된 것은 19세기 초반까지 거슬러 올라가지만 금융소비자보호는 유구한 금융산업의 역사에 비해 이제 막 걸음마를 뗀 수준이다. 그렇지만 그 중요성과 시급성은 ‘태어나자마자 어른 역할을 수행해야 하는’ 태생적 운명을 가지고 있다.

사회 전반적으로 금융소비자 보호의 목소리가 날로 커져가는 가운데 최근 감독당국이 금융소비자보호원이라는 전담 기구를 설치해 금융사 관리 감독을 선진화하는 방안을 사실상 확정했다는 얘기가 들린다. 금융위기의 진앙지인 미국의 경우에도 오바마 대통령이 SEC(증권거래위원회) 위원장에 금융, 조직폭력 전담 검사출신을 임명하고 금융소비자보호국(CPFB) 국장에 역시 검사출신을 앉혔다고 한다. 이는 강력한 관리 감독을 통해 금융소비자보호 활동을 빠르게 개선해 나가겠다는 감독 당국의 시각을 잘 말해주는 것이라고 생각된다.

그렇다면 전담기구를 설치하고 관리 감독 등 규제를 강화하는 것만으로 금융소비자를 보호하는 충분조건이 될 것인가. 정보의 비대칭성이 강한 금융산업의 경우, 정책과 규제는 강력하고 효율적인 수단이 될 수 있다. 하지만 지나친 규제로 인해 고객의 니즈에 부합하는 혁신적 금융상품이 줄어들면 혜택을 보지 못하는 선의의 피해자가 생길 수도 있음을 간과해서는 안된다. 소비자에게 진정한 혜택이 돌아가게 하려면 정부의 철저한 관리 감독과 새로운 소비자의 가치를 창출하기 위한 금융회사의 혁신 활동이 균형을 이뤄야 한다.

◇ Back to the Basic! 결국 고객이 답

이번 달 1일부터 금융위원회에서 마련한 금융소비자보호 모범규준이 시행되고 있다. 이전부터 많은 논의가 있어 왔던 금융소비자 보호를 위한 가이드라인이 구체화 된 것이다. 금융소비자보호 모범규범에 따르면 금융상품의 개발부터 사후관리까지 모든 과정에서 고객불만을 예방하기 위한 노력을 보여야 한다. 고객 민원을 야기한 금융회사 직원에게는 직접적인 책임까지 물을 수 있다. 그 만큼 각 개별 금융회사가 내부적으로 소비자보호를 위한 인프라와 프로세스를 갖추고 각별히 신경을 써야 한다는 의미다.
그 동안 수 많은 금융회사들이 고객만족경영을 표방하고는 있지만 모두가 괄목할만한 성과를 얻지는 못했다. 이는 고객중심경영을 위한 △최고경영층의 의지 △지속적인 추진을 위한 전담조직 △인프라와 프로세스 개선 △임직원 대상 지속적인 교육과 커뮤니케이션 등을 고루 갖추질 못했기 때문이다.

아주캐피탈은 이들 요소를 경영 전반에 자연스럽게 정착시키는 방법으로 2009년부터 공정거래위원회가 주관하는 CCM(소비자중심경영) 체계를 준비 및 추진해왔고, 최근 2회 연속으로 소비자중심경영(CCM)인증을 획득하는데 성공했다. 전체 116개 CCM 인증기업 중 캐피탈 업계에서는 아주캐피탈이 처음이면서 유일하다. 심사위원들도 간접채널방식 위주의 자동차 할부금융업에서 직접적으로 고객중심경영을 활발하게 전개한 것이 이례적이다는 평가다.

소비자중심경영(CCM) 인증제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 재구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도다. 따라서 단순히 인증을 받기 위한 변화가 아닌 진심이 담긴 고객만족경영을 위해 고객의 소리(VOC)관리체계, 관련 조직의 운영, 교육훈련 등을 통한 소비자지향적 경영문화의 확산 등 전 분야에 걸쳐 어떤 제도를 운영하면 되는지에 대해 가이드라인을 제시해 준다.

또한 CCM인증은 그 자체가 목적이 아니다. 사람에 비유하면 건강검진과 같아서 회사의 소비자 중심 경영활동 전반을 정기적으로 진단하여 더욱 개선할 영역을 지속적으로 찾고 또 혁신해 나가는 과정일 뿐이다.
◇고객가치 창출이 곧 금융소비자보호

‘고객을 위해 아주 좋은 상품과 서비스를 어떻게 제공할 것인가?’에 대한 답은 고객에게서 찾아야 한다. 고객과 고객을 가장 잘 아는 현장 직원들의 의견을 고객만족경영에 적극적으로 반영하는 것이 소비자보호와 고객가치 창출을 위한 혁신의 출발점일 것이다.

마케팅의 구루, 필립 코틀러가 제창한 <마켓 3.0>은 고객만족을 넘어 ‘고객에게 어떤 가치를 제공할 것인가?’에 초점을 맞추고 있다. 대부분의 금융회사들이 이미 만들어진 고객의 수요를 ‘충족’하는 데만 집중해 왔다면 이제부터는 새로운 고객가치를 창출하는데 집중해야 한다는 것이다. 새로운 고객가치는 고객의 금융에 대한 니즈(Needs)가 어느 시점, 어떤 상황에서 형성되는지를 고객접점을 중심으로 파악하고 이를 상품서비스에 즉시 적용하고 비즈니스 영역별로 차별화함으로써 만들어진다.

아주캐피탈이 속한 여신전문금융업계의 고유영역이던 자동차 금융에도 이젠 은행들이 뛰어들었고 어려움에 처한 저축은행에게는 할부금융이 허용되었다. 이렇게 치열한 금융시장의 경쟁상황에서 고객에게 새로운 가치를 창출하는 금융서비스를 개발하고 운영하는 것만이 소비자를 보호하고 이를 통해 금융회사도 함께 성장하는 유일한 길이 아닌가 싶다.

포드 자동차 설립자 헨리 포드는 “고객에게 무엇을 원하는지 묻는다면, 고객은 ‘빠른 말’이 필요하다고 답했을 것.”이라고 말했다. 이 말은 자동차 제조사들을 위한 격언만은 아니고 새로운 고객가치 창출의 과제를 안고 있는 모든 금융회사들에게 던져진 화두일 것이다.



관리자 기자