기업과 고객 간 간격 줄이기 가능한가?

정보통신기술의 발전으로 대량의 자료가 축적되자 그 자료를 활용하는 방법이 속속 등장하고 있습니다.

지난 4월에 뉴욕타임스와 파이낸셜타임즈는 사람들이 구글에서 검색하는 용어를 추적하면 주식시장을 예측할 수 있다는 연구를 보도했습니다. 영국 워릭 경영대학원과 미국 보스턴 대학교 물리학과 공동 연구인데, 한 주 동안에 사람들이 구글 사이트에서 검색한 용어의 유형을 살펴보면 다음 주에 미국 「다우존스 산업지수 평균」이 상승할지 아니면 하락할지를 알 수 있다는 내용입니다. 2004년부터 2011년까지 부채, 주식, 포트폴리오, 실업, 시장 등 투자 관련 용어와 예술, 행복, 전쟁, 알력, 정치학 등 비투자 관련 용어 등 98개 검색어를 추적해 본 결과 사람들이 시장 상황을 걱정할 때는 주식, 포트폴리오, 경제 등의 검색이 많아진답니다.

만일 2004년부터 2011년까지 “부채”라는 단어의 검색빈도를 기준으로 단기 거래를 했으면 326%의 수익률을 올렸을 수 있는 반면에 해당 기간 동안 그냥 구매하고 보유하는 방식의 단순한 전략으로 얻을 수 있는 수익률은 16%에 불과했답니다. 물론, 이렇게 결론을 내기에는 아직 미흡한 점이 많아 보이지만 정보 활용 능력의 중요성을 다시 일깨워 주는 결과입니다.
대량의 자료를 가공해서 필요한 정보를 발굴해 내는 기술을 데이터 마이닝(data mining)이라고 하는데, 이 기술로 유명한 기업이 미국의 대형판매점 「타겟」(Target)입니다. 2012년 2월 16일 뉴욕타임스(인터넷판)을 보면 부모도 몰랐던 여고생의 임신사실을 타겟이 먼저 알았다고 합니다. 한 여고생의 아버지가 타겟 매장을 찾아와서 항의를 하면서 이야기가 시작됩니다. 타겟이 여고생에게 임산부용 팜플렛을 보냈던 겁니다. 아버지가 기가 막혀 한달음에 달려 왔겠지요. 매장 관리자가 백배사죄해서 문제가 간신히 일단락되었는데, 며칠 후 다시 전화했더니 그 아버지가 한숨을 쉬더니, 딸과 다시 얘기해 보니 임신이라면서, 소란을 피워 미안하다고 되레 사과를 해왔답니다. 도대체 타겟은 부모도 모른 여고생의 임신을 어떻게 알았을까요? 긴 말을 줄여 말하자면, 고객 자료를 분석해서 수많은 임산부들이 어떤 물품을 구입하는지 파악하고 있었기에, 그 여고생의 최근 구입 물품과 비교한 결과 유사성이 높았던 점이 주목되었기 때문이랍니다.

이제는 회사가 고객의 임신여부를 미리 아는 정도가 아니고 회사가 알고 있다는 점을 숨기고 슬쩍 고객에게 임산부 필요물품을 판매하는 방법을 찾아 나서는 세상이 되었습니다. 고객 입장에서 가장 사적인 정보를 남이 알고 있다면 감시당하는 기분이 들어 언짢겠지요. 그래서 타겟은 임신한 고객에게 보내는 팜플렛에 잔디 깎는 기계 등 평범한 가정에서 필요로 하는 다른 상품 정보들을 섞어서 함께 우송한답니다. 팜플렛을 받아본 임신 고객은 그 팜플렛에 마침 자기에게 필요한 임산부용 물품이 함께 소개된 것을 보고는 거부감 없이 오히려 흐뭇한 기분이겠지요. 소비자들과 판매회사 간 정보 활용 능력 차이는 이처럼 점점 더 커져 가기만 합니다.

이런 상황이 기업과 기업 간에도 문제가 되고 있습니다. 로이터와 함께 금융정보 제공매체로 쌍벽을 이루는 블룸버그 통신이 최근에 어려운 처지에 빠졌답니다. 블룸버그 기자들이 고객들의 자사 단말기 접속 정보를 마음대로 이용한 것으로 드러났기 때문입니다. 블룸버그 단말기는 풍부한 금융정보를 제공하기 때문에 연간 약 2만 달러(약 2,200만원)의 비싼 비용에도 불구하고 골드만삭스, JP모건과 같은 대형은행이나 헤지펀드 그리고 미국 재무부와 각국의 감독당국 등 전 세계에서 약 315,000명이 이용하고 있으며, 미국 FRB 버냉키(Ben Bernanke) 의장 책상에도 한 대가 놓여 있답니다.

파이낸셜타임즈에 따르면 블룸버그가 오래 전에 약 2,400명 기자들에게 고객의 로그인 시점이나 고객이 사용한 기능 등 고객의 단말기 접속 정보에 접근할 수 있게 했답니다. 문제가 불거지자 블룸버그는 기자들이 아주 민감한 정보에는 접근할 수 없었다고 주장하면서, 기자들이 고객 정보에 접근할 수 없도록 조치했지만 파장이 만만치 않습니다. 각국 중앙은행들이 자신들의 접속내역을 이용했는지 여부를 확인하고 있으며, 한국은행도 FRB의 반응을 주시하고 있답니다. JP모건도 5년 치 접근기록을 요구했답니다.

불름버그가 기자들에게 고객들의 이용 기록 접근을 허용한 이유는 쉽게 추측됩니다. 이번에도 문제의 발단은 정보입니다. 어떤 고객이 단말기에서 제공하는 어떤 기능이나 어떤 정보를 얼마나 자주 이용했는지 알면 그 고객의 현재 관심사를 알 수 있게 됩니다. 각국 중앙은행이나 세계 유수의 금융회사들인 단말기 이용 고객들의 현재 관심사를 알게 되면 기자들이 기사를 작성하는데 얼마나 편리할지는 두말할 필요가 없습니다. 다른 언론매체에 비해서 훨씬 정확하면서도 신속하게 기사를 작성할 수 있겠지요.
블룸버그는 이제가지 이런 관행의 ‘불법성‘에 대해서 전혀 개의치 않았던 것이 들통났습니다. 이번 사건이 터진 후에 블룸버그의 최고 임원인 닥터로프(Dan Doctoroff)는 그런 관행이 잘못이라는 것을 이제야 알았다고 건성으로 해명했습니다. 이미 2011년에 블룸버그 기자 한 명이 이런 관행이 문제가 될 수 있음을 제기했지만 블룸버그는 최근에 골드만삭스가 항의할 때까지 아무 조치도 취하지 않았답니다. 골드만삭스가 알게 된 것도 블룸버그 기자가 골드만삭스의 임원에게 전화를 걸어 골드만삭스 직원들이 블룸버그 단말기에 접속한 시기와 사용한 기능에 대해서 언급했기 때문이랍니다. 당연히 골드만삭스가 황당했겠지요. 파이낸셜타임즈는 블룸버그 기자들이 자기들의 단말기 이용 정보에 접근할 수 있음을 알았던 고객은 거의 없다고 보도했습니다. 그러니 이 상황이 오래 지속될 수도 있었겠지요. 블룸버그의 윤리의식도 문제지만, 기업과 일반소비자 간 못지않게 기업과 또 다른 기업 소비자 간의 정보비대칭 문제도 심각합니다.

금융회사와 금융소비자 간 정보비대칭은 이와 다를까요? 고객의 연령, 직업, 주거지역, 재산보유, 거래내역 등의 정보를 모아 놓으면 고객들의 공통사항을 얻을 수 있겠지요. 여기에 마케팅이라는 학문의 도움이 더해지고 데이터마이닝 회사들의 첨단 기술이 결합된다면 어떤 결과가 나올까요? 하버드 비즈니스 리뷰 2007년 1월호에는 JP모건이 펀드판매나 투자자 관리에 행동경제학을 활용한다는 사례연구가 실리기도 했습니다.

금융회사와 금융소비자의 정보비대칭 해소가 필요하다며 금융교육을 강조하는 의견이 많지만, 금융교육의 실효성이 의문이라는 주장들이 속속 제시되고 있고, 설령, 실효성이 있다고 해도 단순한 교육만으로 채우기에는 간격이 너무나 큽니다. 금융소비자 편에 서서 금융소비자를 도와줄 수 있는 금융전문가가 필요합니다. 현재 국회에 계류 중인 금융소비자 보호에 관한 법률이 하루 속히 제정되어 금융상품자문업자가 도입되어야 하는 이유가 바로 이것이고, 금융상품자문업의 조기 정착을 위해서 정책당국의 지속적이고 세심한 정책적 배려가 필요한 이유도 바로 여기에 있습니다.

(한국투자자보호재단 손정국 센터장)



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