대구은행 민원평가 9년연속 1등급 위업

대구은행이 2004년 상반기부터 지난해까지 민원발생평가 결과 내리 9년째 1등급 자리를 지켜낸 것으로 나타났다. 2004~2006년 반기별 평가 때 모두 1등급을 지키고 연간 평가로 바뀐 2007년 이후 내내 1등급을 유지한 것은 온 금융권 통틀어서도 대구은행이 유일하다.

지난해의 경우 지방은행들이 2등급에 포진하는 등 고객관계를 중시하는 밀착영업형 은행들은 상대적으로 나은 모습을 보였다. 반면에 대형 국내 은행과 외국예 은행들은 중하위권으로 줄줄이 밀려나며 소비자보호가 시대적 과제로 등장한 세태를 무색케 했다.

시장점유율이 높은 국민, 하나 등의 은행이 하위등급에 머물고 있고 등급 상향한 대형은행은 없는 실정이다. 이 같은 내용은 최근 금융감독원이 발표한 ‘2012년 금융회사 민원발생평가 결과’ 자료를 통해 파악할 수 있었다.
◇ 고객을 애인처럼 대구은행의 독보적 가치

눈길을 끄는 것은 지방은행들의 약진이다. 대구은행은 은행권 뿐 아니라 전 금융권 통틀어 유일하게 지난 2004년부터 2012년까지 9년 연속으로 1등급을 받아 최상위등급을 유지하고 있다.

대구은행 경우 지역 고객 중심 밀착영업을 펴면서 민원발생 소지를 최소화하려 적극적으로 고객 불만 및 민원해결에 나서면서 각별한 관심을 기울인 것으로 알려졌다. 대구은행 한 관계자는 “지난 해 말 조직개편 때 감성마케팅부를 신설한 데 이어 올해부터는 ‘고객을 애인처럼’ 캐치프레이즈를 내걸고 감성까지 만족시키려는 노력을 더욱 강화하고 있다”며 “고객의 불편이 감지되면 사랑으로 다가가려 노력한 것이 9년 연속 1등급을 받게 된 원동력이이 됐다고 생각한다”고 설명했다.

또한 부산은행과 전북은행은 5년 연속 2등급을 받아 상위등급을 유지하고 있으며 경남은행과 광주은행도 지난 2011년부터 2등급 대열에 합류하면서 2년째 2등급을 지켜냈다. 이와 달리 대형 은행들 중에선 신한은행이 3년째 2등급 대열을 지키고 우리은행, 국민은행 등 나머지 은행들은 중위권 또는 하위 등급에 머물러 있는 것으로 드러났다.

◇ 우리·수협 이어 기은·하나 가세 3등급 대열
우리은행은 3년째 3등급 대열을 지키며 답보상태를 거듭하고 있는 가운데 수협은행도 2년 째 3등급 대열에 머무르고 있다. 여기에 지난해 2등급이었던 기업은행과 하나은행이 한 계단 뒷걸음질 하며 3등급으로 처졌다. 하나은행 한 관계자는 “지난해 근저당권 설정비 반환 관련 민원 등 집단민원으로 인해 민원건수가 많이 늘어난 걸로 안다”며 “이 때문에 민원발생평가 등급이 2등급에서 한 단계 떨어진 것 같다”고 설명했다. 국민은행과 외환은행은 3등급에서 다시 뒷걸음 하며 4등급으로 떨어졌고, 씨티은행과 SC은행은 각각 세 계단과 두 계단 뒷걸음하며 5등급의 나락으로 떨어졌다.

◇ 4년 연속 불운 농협은행 민원개선 노력 다짐

이런 가운데 4년 연속 하위등급에 머물러 있는 농협은행의 경우 올 초 금융소비자보호 강령을 선포한 만큼 민원 담당 인원을 더 확충하고 임직원들을 대상으로 지속적인 CS교육을 실시하는 등 고객 불만 및 민원해결에 신속하게 대응하며 금융소비자 보호 권익에 적극 앞장설 계획인 것으로 알려졌다.

농협은 은행에 카드가 포함되어 있는 카드 관련 민원이 포함되면서 타 은행들에 비해 민원이 늘어난다는 점을 감안하면 불운이라고 할 만 하지만 외국계 은행의 경우 점포 철수, 경기순응적 영업행태 등 글로벌 차원의 정책을 수용하는 과정에서 국내 소비자들의 정서와 마찰을 빚고 있기 때문일 것이란 분석을 낳고 있다
◇ 타권역선 KB생명 한화투자증권 등 큰 개선 1등급 영예

이와 달리 보험업계에서는 KB생명이 1등급을 받아 생보사 19개 중 홀로 최상위등급을 차지하는 영예를 얻었고 삼성생명, 신한생명, 푸르덴셜생명에 이어 교보생명, 한화생명, 흥국생명, 동부생명 등이 2등급에 가세하면서 2등급 회사가 대거 늘었다.

또한 금융투자업계는 삼성증권에 이어 한화투자증권이 가세하면서 1등급 대열에 이름을 올렸고 미래에셋증권과 현대증권은 각각 한 단계 떨어져 대우증권, HMC투자증권과 2등급 대열에 합류했다. 금감원 관계자는 “금감원 민원처리에 대한 민원인의 신뢰를 제고하고 금융회사의 자발적인 민원취하 노력을 제고할 수 있도록 인터넷을 통해 본인의 민원처리현황을 실시간으로 확인하는 민원처리 실시간 확인제를 도입할 계획”이라며 “소비자의 권리보장을 위해 금융회사가 해당 민원과 관련해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안도 검토해 추진하겠다”고 말했다.

              〈 은행권 민원평가등급 변화 〉
                                                                 *금감원



이나영 기자 lny@fntimes.com