NCSI 국민, 최우수은행 씨티 ‘장기 집권’

국민은행은 국가고객 만족도 조사에서 은행부문 7년 연속 1위를, 씨티은행은 10년 연속 한국 최우수은행으로 각각 선정되는 영예를 안아 눈길을 끈다.

18일 국민은행(은행장 민병덕)은 한국생산본부가 선정해 발표하는 국가고객 만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 7년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다. 국가고객만족도는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS측정모델로, 우리나라 뿐만 아니라 해외에서도 국가, 산업, 기업의 품질 경쟁력을 판단하는 가장 권위 있고 신뢰도 높은 조사로 평가·활용되고 있는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수다.

국민은행은 고객지향을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하고 있다.
또한 빠르게 변화하는 고객의 니즈에 한 발 더 빠르게 움직이는 체계적인 CS시스템과 추진력, 모든 직원이 주인의식을 가지고 고객을 섬기기 위해서 적극적으로 노력하는 자발적인 참여와 실천력이 함께 어우러져 고객에게 한결 같은 신뢰를 받을 수 있도록 노력을 펼치고 있다. 국민은행 관계자는 “매년 모든 영업채널에 대한 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고 조사결과는 경영진 및 전 직원에게 즉시 전달된다”며 “이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하고 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다”고 설명했다.

씨티은행(은행장 하영구)도 같은 날 애셋 매거진(이하 애셋)誌가 선정한 ‘2012 한국 최우수은행 (Best bank in Korea for 2012)’에 선정되었다고 밝혔다.

애셋誌는 씨티은행의 수상에 대해 “씨티은행은 다양한 기업 금융, 소비자 금융 상품 및 솔루션을 제공하는 탄탄한 프랜차이즈를 확보하고 있으며, 특히 기업 금융은 국내 최대 규모로 광범위한 분야를 아우르는 심층적인 전문 서비스를 제공하고 있다. 또한 씨티의 글로벌 네트워크를 활용하여 자산 관리, 무역 금융, 증권 서비스에 이르기까지 실질적인 무역 금융 상품 및 솔루션을 제공하고 있다.”고 밝혔다.

또한 “소비자 금융 사업 부문은 폭 넓은 소매 고객 및 중소기업 고객을 확보하고 있으며, 2011년 소매 금융에의 혁신적 접근 방식인 스마트 뱅킹을 도입하여 터치스크린 인터렉티브 월 (Interactive wall)과 셀프 서비스 방식의 워크 벤치(Work bench)를 통해 차별화된 경험을 제공함으로써 고객과 시장의 주목을 받았다”고 평가했다.

하영구 씨티은행장은 “무엇보다도 고객의 신뢰가 있었기에 가능했던 이 상의 수상을 매우 기쁘게 생각한다”며 “아울러 이는 이 상을 수상할 수 있었던 저력의 바탕이 된 임직원들의 열정과 헌신 그리고 혁신을 인정받은 것이기도 하다”며 수상 소감을 밝혔다.


이나영 기자 lny@fntimes.com