산은·광주은 민원급감 대변신 ‘짱’

금융회사별 민원 발생 현황 공개가 3년 치까지 이뤄진 가운데 은행권에선 광주은행과 산업은행이, 다른 권역에선 ACE생명과 메리츠종금증권의 민원 감소세가 두드러졌다.

11일 금융감독원이 밝힌 금융민원 동향에 따르면 산업은행은 2010년과 지난해 상반기 고객 10만명 당 민원건수가 각각 17.6건과 55.3건이나 되는 불명예스런 기록을 냈지만 올해 상반기 전체 민원건수가 13건에 그치면서 금융회사별 민원 건수 공개 명단에서 빠졌다.

영업점포를 늘리는 동시에 다이렉트뱅킹 전격 출시와 획기적 금리수준을 앞세운 예적금을 출시하면서 개인고객 기반만 늘린 것이 아니라 고객만족도 높이기에 전향적으로 뛴 결과로 풀이된다.
광주은행 또한 지난 2010년 상반기만 해도 고객 10만명 당 민원 건수가 4.2로 일반은행 중에선 가장 많았던 국민은행(4.5건)과 일반은행 공동2위를 달린 한국씨티, 한국SC 등 외국계은행 다음으로 많았지만 지난해 상반기 3.0건으로 줄인 뒤 올해는 1.6건으로 ‘압밀’시키는데 성공했다.

◇ 민원 급격히 줄인 모범 사례로 은행권이 돋보여

광주은행은 특히 2010년과 2011년 연간으로는 10만명 당 무려 8.2건과 6.1건의 민원이 쏟아지는 등 하반기 소비자와의 불화가 컸던 곳이다. 하지만 올 상반기 1.6건으로, 은행권을 통틀어 전북은행과 함께 가장 좋은 수준에 오르는 기염을 토했다.

산업은행 또한 일시적 집단민원이 몰아치는 홍역을 치렀던 2010년과 2011년 연간 민원 발생 건수가 10만명 당 100건을 웃돌았지만 올해 상반기엔 전체 민원 건수가 대폭 줄면서 회사별 민원 건수 공개 명단에서 빠졌다.

물론 개인고객 기반이 옅은 탓에 10만명 당 환산으로 5.5건이긴 해도 고객기반 증가세와 소비자친화적 영업이 이어지면 지방은행 수준의 만족도에 근접할 것으로 보고 있다.
은행 외 권역에선 ACE생명 역시 2010년 상반기 보유계약 10만건 당 민원이 106.9건이었고 지난해 상반기 82.6건에 이를 정도로 고객 불화에 시달렸지만 올 상반기 생보업계 민원 규모에서 1% 미만으로 떨어지면서 공개 명단에서 빠졌다. 증권업계에선 메리츠종금증권이 2010년 상반기 활동계좌 10만좌당 민원 건수 가 10.4건으로 증권업계에서 가장 많았지만 지난해 상반기 5.9건에 이어 올해는 4.5건으로 낮췄다.

비록 교보증권(4.7건)과 키움증권(4.6건)에 이어 업계 안에서 세 번째 많은 상황이지만 급감세를 살리면 민원이 최고 적은 금융사 대열 합류가 가능해 보인다.

◇ 업권별 민원 다발 금융사 ‘면면부절’

이들 모범적으로 변신에 성공한 금융회사들과 달리 민원 발생이 많은 금융사 군집은 대체로 면면히 이어지는 모습이어서 대조적이다. 은행권에선 수협은행이 2010년 7.6건에 이어 지난해와 올해 5.4건과 5.6건으로 좀체 개선시키지 못하는 모습을 보였다.

또한 한국씨티은행과 한국SC은행 등 외국계가 각각 5.9건과 5.4건으로 좋지 않았다. 대형시중은행 중에선 우리은행이 5.6건으로 갑자기 돌출되는 모습을 보여 하반기 이후 움직임에 관심을 몰고 나타났다.

여기다 농협은행과 국민은행이 4.8건과 4.3건으로 고객기반이 두터운 만큼 민원 또한 많은 편이었다. 대구은행과 부산은행 등 민원이 적었던 지방은행 일부가 조금씩 늘어나는 모습이지만 지방은행은 안정세를 이었다.

생보업계에선 현대라이프생명이 녹십자생명 시절이던 2010년과 지난해에 이어 올해도 30건이 웃도는 민원 발생 상위사 자리를 지켰고 PCA생명 또한 상반기 기준 3년 연속 30건 돌파 회사에 올랐다. 손보사 중에는 그린손보가 2010년 39.4건이나 지난해 46.4건보다 줄었지만 25.2건으로 여전히 많았고 현대하이카, 악사손보, 에르고다음 등 온라인자보 3사와 차티스손보 등도 20건 이상으로 민원이 많았다.

증권업계의 경우 업계 전반에 걸친 소비자친화 노력 덕분에 민원발생이 줄고 있는 반면 경기 악화 영향이 가장 먼저 찾아오는 신용카드 업계 민원은 전반적으로 늘어나는 추세를 보였다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com