‘친철한 은행 상냥한 은행원’ 달라진 光銀

광주은행이 대표적 민원다발 금융회사 굴레에서 완전한 탈출을 눈앞에 두고 있어 주목된다. 고객 10만명 당 민원발생 건수가 지난 2010년 8.2건으로 수협은행(15.9건), 하나은행(8.6건), 한국씨티(8.5건), 한국SC은행(8.3건) 다음으로 높았던 처지에서 올 상반기엔 1.6건으로 전북은행과 함께 최저 수준을 일궈 냈다.

이와 관련 광주은행 관계자는 “지난 2010년 6월 당시 준법감시실을 확대개편하면서 준법지원부 산하에 금융소비자보호실을 일찌감치 신설해 운영에 나서는 등 적극적으로 노력한 결과”라고 풀이했다.

이 은행 소비자보호실은 전담인원 3명은 요즘 ‘민찾사’ 행진을 잇고 있다.‘민찾사’란 민원예방을 위해 찾아가는 사례교육을 줄인 말.
영업 시간 직후 각 영업점에서 생생한 사례를 곁들여 소비자 친화적인 영업문화 확산을 겨냥한 교육을 펼친다. 연 중 내내 순회방문하는 방식이다.

송기진 행장(사진)의 높은 관심과 솔선수범도 결정적 역할을 하고 있는 것으로 알려졌다. 송 행장은 “소비자 위주로 업무를 보고 소비자 입장에서 사고하라”고 끊임 없이 독려하고 있고 올해 영업활동 캐치프레이즈를 아예 ‘친절한 은행 상냥한 은행원’으로 삼고 전행적인 고객만족 운동을 펼치고 나섰다.

2010년 상반기 10만명 당 민원건수가 4.2건에 이르자 선제적으로 전담조직을 만들고 경영진들이 높은 관심을 보이며 애쓴 결과가 민원이 급감하는 열매로 돌아온 셈이다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com