[데스크 칼럼] 신뢰 위기보다 자신감의 실종

올 것이 왔다. 공정거래위원회가 CD금리 조작 여부를 캐러 나선 이상 감춰졌던 무엇인가는 반드시 발견될 게 확실시 된다. 아주 심대하며 고의적인 잘못이 누적해서 반복됐을 리는 없을 것이라고 금융계 인사들은 희망하고 있을 것이다.

심정은 이해가 간다. 물론 그렇다고 공정위 조사결과가 어떻게 나오든 완벽하게 해소할 수 있는 상황이 아니라는 ‘현실(Real)’마저 외면하기는 어렵다. CD금리 왜곡 현상이 지속되던 끝에 나중에 터지기 시작했다는 점에서는 시한폭탄 성격을 띠고 있다.

하지만 본질적으론 이번 건이 아니었다면 다른 경로로 촉발될 ‘신뢰’리스크는 오래된 문제였던 터였다. 금융계, 특히 은행권이 큰 각오와 결단을 내려서 패러다임과 시스템, 그리고 관행, 통틀어서 문화를 쇄신하지 않으면 털고 가기 어려운 오욕의 시대에 이미 접어들었다.
◇ 회복하기도 전에 Distrust가 확대 재생산

금융연구원 윤창현닫기윤창현기사 모아보기 원장은 최근 한국CFO협회 초청강연에서 국내외 경제에 드러워진 10D의 공포를 일일이 나열했다.

D자로 시작하는 공포 10형제 가운데 Disorder(금융시장 불안)이나 Debt(가계 공기업 정부의 빚)의 경우 국내외 막론한 우환거리다. 비록 우리 경제의 경우 Default(파산위험)나 Down-grade(신용등급 강등)와는 직접적 관련이 낮지만 Depression(실물경제 불황) 공포에 친숙해지려는 낌새가 일고 있어 아주 무시할 게 아니다.

이어 윤 원장은 일곱 번째로 Distrust를 떠올렸으며 불신이 누적되었(을 뿐 아니라 해소할 계기나 무드가 형성되기를 기대하기가 어렵다)음을 분명히 했다. 대개의 국내 금융인들은 글로벌 금융위기 이후 세계 유수의 큰 금융그룹이 몰고 왔던 실망스런 행태에 비추어 우리 금융계는 그래도 덜 심한 것 아니냐고 항변하곤 했다.

하지만 그렇게 낙관해도 좋을까 과연? 해외 유수 금융그룹들도 자산운용을 잘못해 손실을 내기도 하고 국내에선 상상하기 어려운 추태를 부렸으니까 상대적으로 젊잖아 보이는 국내 금융계에 관대하기를 기대할 수 있을까? 그리 생각할 사람이 많지 않을 것이라 믿기 때문에 아직 희망은 있다고 볼 수 있는 형편일지는 몰라도 대중들과의 소통 수준과 뿌리 깊은 관행들을 따져 본다면 낙관이야 말로 크나큰 착각일 것이다.
◇ 대중의 반감 뼈저리게 느끼고서도 근본적 노력 외면

CD금리 조작 수사가 은행들을 겨냥하게 될 것이라는 불길한 추측이 돌고 있으나 고의적이고 조직적으로 한 일이었다고 보기 어렵다는 주장에도 일리가 있기 때문에 결과는 결과대로 기다려 보도록 하자. 안타깝지만 그렇다고 은행들의 평소 처신이 불신을 누적시키는 데 한 몫 단단히 해 왔던 업보가 소멸되지는 않는다.

지난해 미국 반 월가 시위가 세계 곳곳으로 확산될 때를 기억해보자. 대한민국 대중들도 동조했다. 이유는 이자마진이 지나치고 수수료를 많이 매기면서 ‘혼자 이익을 많이 내겠다’는 탐욕어린 집단으로 매도 당했다. 나중에 박병원 은행연합회장이 취임하면서 소통의 부족 실상을 제대로 알리지 못한 데서 파생된 오해에 대해 안타까워 하기도 했지만 그때 뿐이었다.

은행권은 소비자들의 눈 높이로 영업행태를 돌아본 적이 없다. 은행들끼리 경쟁 결과 자기 은행이 소비자만족 1위를 했다며 서로 다른 평가기관에서 수상한 사실을 때로는 광고비까지 들여서 홍보를 할지언정 진정한 소비자 만족은 뒷전이었다.

이자마진이 남는 게 얼마 없어질 것을 예감한 은행들은 어느날 부터인가 전통적 영업기반인 예적금 대신에 펀드를 팔기 시작했다. 증권업계 달인들도 간혹 불완전판매 시비에 휩싸일 낯선 상품을 팔면서 은행원들에 대한 교육은 충분하지 못했다.

예적금 기반을 허물어 자본시장 투자를 권유한 결과 시장이 뜻대로 안 풀리면 고객의 거친 항의에 직면하는 일이 잦아졌다. 원금까지 손실을 본 경우 소비자는 자산 손실이요 은행에겐 영업기반 침식으로 귀결된다. 펀드 뿐 아니라 방카슈랑스 역시 불완전판매 비판의 근원을 아주 잘라내지는 못한 상태다.

은행들은 민원발생 상황에 직면하면 자칫 감독기구나 소비자보호원 등 공적 기관으로 넘어가기 전에 차단하는 노력에는 치열할지언정 유사한 일이 벌어지지 않으려면 어떻게 해야 하는지 전행적인 검토와 연구는 하지 않는다.

이런 과정에서 대한민국 대중들의 인식은 부정적 반감이 두터워지기 십상이다. 그런 일을 겪지 않더라도 금리나 수수료에 대해 막연히 비싸다고 생각하기 마련인 소비자들 입장에선 은행 대출 혜택을 입더라도 그 덕분에 내 가게를 열 수 있었고 내 집 마련을 하게 됐으니 참 고맙다는 생각을 품기는 쉽지 않은 노릇이다.

◇ 은행원의 고충 은행 고유의 운영원리 계모에 나설 일 아니므로

“아무나 대출해 줄 수 없어서 기준을 마련해서 집행하는 것”이라고 “본인 돈을 찾으시는 것이지만 맡겨 두신 동안 안전하게 지켜 드릴 뿐 아니라 전국 어디서라도 찾고자 하실 때 찾을 수 있게 하려면 원가라는 게 들어가기 때문에 수수료를 받는 것”이라고 홍보하고 알리는 게 부족해서가 결코 아니다.

소비자들이 은행원들의 고충이나 은행 고유의 운영시스템과 영업논리를 이해해 준다면 좋겠다 싶겠지만 그것은 애시 당초 ‘뱅크 유토피아’에서나 가능할 법한 이야기일 뿐이다. 은행권 수뇌부들이 새롭게 깨달음을 얻고 전행적으로 소비자들의 감성과 합일하려는 경영패러다임의 변화 경영원칙과 문화의 전환이 이뤄지기 전에 그 숱한 ‘오해’들을 풀 수는 없다는 생각부터 필요하다.

사회공헌 활동에 예산을 들이고 임직원들을 동원한다고 해서, 순이익의 일부를 과감한 모범투자에 집행해 설사 회수하지 못하더라도 실물경제 밑바닥의 선순환 촉발제로 작동시키려는 노력이 전부가 아니기 때문이다.

상품과 서비스 개발단계에서부터 마케팅과 실제 영업활동은 물론 사회관리까지 소비자를 중심에 둔다는 것. 슬로건과 구호로는 존재하긴 한다. 안타깝게도 임직원 개인 또는 평가 단위별 성과측정을 하는 과정에서 단기업적주의에 함몰되는 순간 아무 것도 아니게 된다. 제 아무리 CS교육을 강화하면 무엇하겠는가 카드 발급, 예적금 유치, 우량 고객 유치 등에 타이트한 목표치를 주고 성과에 따라 보상하겠다며 숫자로 파악할 수 있는 성과만 따지는 관행에서 고객감동은 다른 은행보다 이 곳이 낫구나 상대적인 차원은 존재할지언정 절대적 수준, 은행원들 고생이 많고 은행이 사회에 꼭 필요한 곳이라는 느낌을 생성시킬 수 있는 길이 아주 없는 것일까? 화두로 삼아 보는 일부터 서두르는 게 바람직할 것이다.

고객감동을 창출할 수 있다는 자신감은 그 연후에나 샘솟을 수 있을 테니까.



관리자 기자