은행권 소비자민원 등급 여전히 취약

은행권이 소비자와 마찰을 최소화하거나 원만히 처리하는 역량 면에서 부진을 면치 못하고 있는 것으로 나타났다. 글로벌 금융위기 이후 갈수록 개선되고 있는 금융투자업계와는 대조적인데다 대표적 대형은행들의 민원 관련 등급이 비우량에 머문 경우가 적지 않은 특징이 뚜렷해 지고 있다. 이같은 양상은 2008년 이후 금융감독원이 해마다 수행한 ‘금융회사 민원발생평가’ 결과를 종합했을 때 잘 드러난다.

최근 나온 2011년 평가 결과 16개 은행들 중 유일하게 대구은행만이 1등급을 받아 6년 연속 최상위등급을 유지하는 영예를 얻었다.

금융투자업계에선 미래에셋증권과 삼성증권에 이어 현대증권이 1등급에 가세하고 2등급 회사도 늘어났지만 은행권의 등급 상향은 미미했다. 반면에 시장점유율이 높은 국민·우리 등의 등급은 딱 중위권에 머물러 있는 등 금융계 선도자 역할을 자임하던 체면을 구겼다.
◇ 금융계 유일 6년연속 대구은행이 체면 살려

그나마 대구은행이 전 금융권 통틀어 유일하게 지난 2006년부터 2011년까지 6년 연속 1등급을 따낸 것이 자랑 거리다. 대구은행의 경우 지난 2009년부터 고객감동드림팀을 운영, 영업팀별 민원담당 책임자 지정 등을 통해 즉각적인 고객불만 및 민원해결에 적극적으로 나서는 등 각별한 관심을 기울인 것으로 알려졌다.

아울러 경남은행과 광주은행이 2등급으로 뛰어 오르며 지방은행들의 약진 덕분에 은행권의 등급은 악화추세에서 벗어날 수 있었다. 또한 규모 면에서 시중은행보다 열세인 기업은행은 3년째 2등급을 지켜냈다. 이와 달리 대형 은행 가운데서는 신한은행과 하나은행이 2년째 2등급 대열을 지키고 국민은행과 우리은행은 2년째 3등급에 머무르는 답보상태를 거듭했다. 물론 일각에서는 “자산보유 규모가 훨씬 큰 만큼 민원발생이 많을 수밖에 없다”고 항변하지만 시장점유율이 높은 선도회사일수록 고객 마찰을 최소화하고 상품과 서비스 만족도를 높이는 노력 역시 앞장 서야 하는 것 아니냐는 지적의 소리가 만만치 않다.

◇ 4곳 오른 반면 한국SC, 농협은 강등

각각 세 계단과 두 계단 오른 광주, 경남 말고도 지난해 5등급의 나락에 떨어졌던 수협은행이 3등급으로 두 계단 올랐고 HSBC도 한 계단 오르며 탈출했다. 반면에 한국스탠다드차타드은행(한국SC)은 2등급에서 한 계단, 농협은행은 4등급에서 다시 뒷걸음 하며 은행권 유일 5등급으로 처졌다.
농협은 지난해 4월 전산시스템 마비 등으로 인해 민원발생이 증가, 은행권에서 유일하게 최하위 등급인 5등급을 받았다. 금감원 관계자는 “농협의 경우 지난해 전산시스템 마비 등으로 민원이 증가했음에도 불구하고 민원해결에 있어 적극적인 해결방안을 마련하지 못해 이 같은 결과를 초래한 것같다”고 설명했다. 또한 은행권에서는 한국SC의 경우 그동안 경영진들이 주장했던 것과 달리 지난해 노사갈등에 따른 장기간파업이 유무형의 악영향을 끼친 것 아니냐는 해석이 분분하다. 한편, 금감원은 민원발생평가 결과 4등급 이하 금융회사에 대해서는 소비자보호 역량을 개선토록 지도·감독을 강화하고 감독관을 파견해 현장검사에 나선다.

                      〈 은행권 민원평가 등급 변화 〉
                                       *금융감독원, ( )은 등급상승 또는 하락폭.



이나영 기자 lny@fntimes.com