[포커스] “고객을 위한 변신 즐겁다”

고객만족경영으로 제2 전성기

선택과 집중으로 해외시장개척

요즘 대신증권의 변신이 화제다. 투자의 고질병을 고쳐주는 1대1 맞춤형금융주치의 서비스를 내놓거나 고객을 대신해 리스크관리도 챙겨준다. 1호 스팩인수합병이나 인도네시아 온라인시장진출 등 IB 쪽도 승승장구하고 있다. 이같은 화려한 변신을 이끈 주인공은 노정남 사장이다. 고객만족경영을 통해 대신증권의 제2의 전성기를 이끌고 있는 것이다.
◇ 신뢰와 상생으로 고객만족 극대화

“고객만족경영으로 1등 금융투자회사로 거듭나겠습니다.” 대신증권 노정남 사장은 변신의 키워드에 대해 ‘고객’이라고 잘라말했다. 고객니즈를 반영하는 고객중심경영을 통해 대신증권의 제2의 전성기를 활짝 열겠다는 포부다. 실제 고객을 위해 머리부터 발끝까지 기업의 체질개선이 뒤따랐다. 먼저 외형부터 고객시선을 끄는 고객지향적 조직으로 변신했다. 지난해 단행한 CI교체가 대표적이다. 창사이래 처음으로CI(Corporate Identity)를 바꾸며 제2의 도약에 나선 것.

이번에 새롭게 선보인 CI는 대신증권의 경영철학인 ‘믿음경영’을 보다 발전시켜 ‘신뢰와 상생’이라는 새로운 가치를 함축적으로 표현했다. 회사가 고객가치를 최우선으로 하고 고객과 회사간의 진실한 신뢰관계를 통해 함께 성장하고 발전해 나가겠다는 상생의 의미를 담고 있다.

“대신증권은 지난 50년 동안 믿음으로 고객과 함께 성장해온 증권사입니다. 대신증권에 있어 가장 큰 버팀목은 고객들이며 모든 혁신은 고객으로부터 나온다고 생각합니다. 현재 패러다임은 주주자본주의에서 고객자본주의로 이동하고 있습니다. 더 많은 고객, 행복한 고객을 확보하는 것이 기업의 화두가 되고 있습니다. 기업이 고객 가치를 최우선으로 할 때 주주와 회사, 직원의 가치도 따라서 상승하게 됩니다.”

노정남 사장의 고객중심경영이 돋보이는 건 말이 아닌 행동으로 이어진다는 점이다. 이는 지난 2009년 도입한 금융주치의 서비스에서 잘 알 수 있다. 이 금융주치의 서비스는 말그대로 특정 종목이나 상품을 제시하는 일회성 서비스가 아니라 시장상황과 고객니즈를 종합적으로 진단하고, 리스크 관리뿐만 아니라 세심한 배려를 통한 사후관리까지 고객자산을 종합적으로 관리해주는 서비스다. 단기적으로 대박을 부추기는 단발적인 이벤트가 아니라 고객가치를 먼저 생각하는 진정성이 담긴 일종의 집사서비스로 비유된다. 고객이 자산을 믿고 맡길 수 있는 ‘신뢰관계’를 쌓는다는 점에서 여타 컨설팅과 차별화된다는 것이다.
“치열한 경쟁 속에서 새로운 성장 모델을 찾기 위해 다각도로 검토한 결과 강점이자 핵심분야인 리테일 영업에 집중하고 이를 기반으로 인접 분야에 진출하여 경쟁력을 강화한다는 전략을 세웠습니다. 이에 따라 업의 정의를 ‘고객 자산관리 주치의로서의 금융 전문 서비스 기업’으로 정하고 이에 맞는 서비스 체계를 구축한 것이 바로 ‘금융주치의 서비스’입니다. 철저한 리스크 관리체계를 도입, 고객과 윈윈하는 상생형서비스를 구축한 셈이죠”

◇ 금융주치의, 오아시스 등 고객지향적 서비스 도입

그는 고객의 금융주치의로 거듭나기 위해 기업체질개선도 단행했다. 각종 제도를 정비하고 Logic & Portfolio센터를 신설했으며 맞춤형포트폴리오를 설계하도록 상품라인업도 보강했다. 시장에서 좋은 반응을 얻었던 빌리브서비스는 물론 리서치센터 등의 시장전망을 바탕으로 시장에 대응할 수 있는 최적의 구조로 설계된 ELS/DLS, 50~60대 베이비붐 세대가 타깃인 ‘대신 꼬박꼬박 월지급형 서비스’ 등 투자성향에 따라 고를 수 있는 고객중심형 금융상품이 대표적이다. 게다가 오프라인에서도 금융주치의서비스의 진면목을 체험하도록 삼성동, 제주, 반포지점 등을 새로운 레이아웃과 디자인을 적용한 ‘금융주치의 점포’로 특화했다. 노정남 사장은 이같은 금융주치의 개념을 리스크관리와 접목, 한층 더 진화시키고 있다. 오아시스서비스가 대표적인 예. 이는 금융주치의의 한계를 고객이 리스크관리의 중요성을 깨닫고 스스로 전략을 세우도록 돕는 자립형 서비스다.

“처음 만들어진 리스크관리 서비스들이 대부분 금융주치의를 통해 전달되는 서비스 중심으로 구축되다 보니, 본인의 판단에 의존하여 투자하는 온라인 고객의 경우 리스크관리 서비스의 실체에 대해 느끼기 어렵다는 한계가 있었습니다. 이것이 바로 고객들이 직접 리스크 관리를 실행하고 느낄 수 있는 서비스인 ‘오아시스’를 개발하게 된 이유입니다.” 가장 큰 특징은 ‘종목선정, 보유 종목 모니터링, 매매타이밍 선정, 매매내역 진단’이라는 일련의 과정을 고객 스스로 체계적으로 실행할 수 있게 도와준다는 점이다.

“종목선정이 리스크 관리의 시작이라는 점에 착안해 금융공학 모형, 애널리스트 및 금융주치의 추천 종목 등 다양한 관점에서 엄선된 관심종목을 제공하고 있으며, 사용자가 지정한 조건에 맞춘 종목검색도 가능합니다. 투자자가 스스로 시장 흐름에 효과적으로 대응했는지 비교해볼 수 있습니다.”

◇ 해외시장 열매 초읽기, 아시아 NO.1 Regional IB 도약

노사장이 수익원 다각화 차원에서 눈을 돌리는 곳은 해외시장이다. 눈여겨볼 대목은 해외진출도 ‘선택과 집중’의 원칙으로 리스크를 최대한 줄인다는 것이다. 그의 설명에 따르면 해외진출의 경우 초기 단계부터 직접 진출하기보다는 현지 파트너와의 제휴로 이해를 높이면서 점진적으로 사업확대로 사업리스크를 줄여 보다 숙성된 협력사업을 이끌고 있다. 제휴를 맺은 뒤 시장에 대한 충분한 이해와 사업 타당성이 있다고 판단되면 현지법인 또는 해외사무소 등 현지거점 설립을 통해 직접 진출로 단계를 높이는 식이다.

실제 대신증권은 이같은 전략에 따라 홍콩 현지법인, 중국 상해사무소, 일본 동경사무소 등 해외거점을 마련했으며 인도네시아, 대만, 베트남, 라오스, 캄보디아 등 직접 진출하지 않은 국가에서는 제휴를 통한 협력체계를 통해 Pan Asia Business Belt를 구축했다. 리스크는 낮추되 수익성을 높이는 전략도 돋보인다. 해외사업부문도 해외주식 서비스, 각종 투자상품의 개발, 온라인 증권거래 시스템협력 등 매출이 발생할 쪽에 집중한다.

“기본적인 해외시장 진출전략은 수익과 성과창출이 가능한 사업모델을 가지고 성장이 기대되는 해외시장에 진출하는 것입니다. 최근 수년간 증권업계에서는 다양한 해외사업이 시도되고 있습니다. 대신증권은 일시적으로 유행하는 사업 아이템이나 경쟁력을 감안하지 않은 사업보다는 선택과 집중을 통해 재무적 수익을 기대할 수 있거나 인지도를 높임으로써 중장기적 관점에서 성과 창출이 가능한 해외시장을 공략하는 전략을 선택하고 있습니다.

이같은 ‘저위험, 고수익’ 해외진출전략은 최근 인도네시아 만디리증권과 온라인 사업제휴에서도 확인된다. 이번 제휴는 대신증권이 보유하고 있는 선진화된 금융IT기술과 온라인 사업 노하우의 접목으로 해외시장을 개척한 사례다. 특히, 금융투자업계 처음으로 자본투자가 아닌 기술투자에 따른 해외시장에 진출했고 위탁수수료 수익을 배분하는 첫번째 비즈니스 모델인 점에서 화제를 모으고 있다.

노정남 사장은 수익모델을 만든 만큼 이같은 전략을 확대해 아시아의 대표적인 Regional IB 발돋움할 것도 분명하게 밝혔다. “현재 대신증권이 타겟으로 삼고 있는 지역 역시 아시아 시장입니다. 중국과 일본, 홍콩, 싱가포르와 동남아시아를 연결하는 Pan Asia 금융벨트의 구축이 이루어질 것이며, 이를 통해 아시아를 대표하는 투자은행으로 성장하는 해외사업 인프라가 형성될 것으로 기대하고 있습니다. 중장기적으로는 아시아의 대표적인 Regional IB, Regional Broker로서 성장해 나가는 것을 목표로 하고 있습니다.”

                          〈 프 로 필 〉
                                                                           



최성해 기자 haeshe7@fntimes.com