은행, 소비자보호에 팔 걷었다

은행들이 금융소비자보호 강화에 나서고 있다.

이는 글로벌 금융위기를 겪으면서 불완전 판매와 불건전 영업 등 문제가 도마위에 오르자 금융소비자들의 건전한 금융거래질서 확립과 보호기능을 제고하기 위함이다.

1일 은행권에 따르면 산업은행은 최근 공정거래 자율 준수와 금융소비자 보호를 위해 ‘공정거래 자율준수프로그램’을 도입했다.
이 프로그램은 산업은행이 자체적으로 공정거래 준수를 위한 행동기준과 매뉴얼을 제정해 모니터링을 통해 위반 행위를 적발하고 시정하는 준법감시시스템으로 지난 2002년 준법감시체제를 구축, 지난 1월에는 공공기관 최초로 준법감시인을 선임한데 이어 이번 공정거래 자율준수 프로그램을 도입한 바 있다.

산업은행 관계자는 “민영화를 추진하고 있는 만큼 모든 직원들이 공정거래를 자율준수하도록 독려할 것”이며 “공정거래 자율준수는 고객의 진정한 봉사자로서 산업은행이 고객 중심 서비스를 강화하는 계기가 될 것”이라고 말했다.

우리은행도 올해를 고객행복경영 정착의 해로 정하고 금융소비자 편익증대를 위해 적극 나서고 있다.

민원 사전예방을 위한 교육 연수도 전직원으로 확대 실시와 함께 민원취약지역 소재 점포와 민원과다유발 점포에 긴급출동해 불만 치유교육에도 나서고 있다.

민원발생시 개인(불만 마일리지 적용) 및 본부부서와 영업점 평가에도 반영한다.
또 올해 고객만족센터 내에 금융소비자보호팀을 신설한 가운데 행내 게시판에 ‘민원해우소‘ 코너를 운영 해 주요 민원 발생 사례와 빈발하는 민원 사례를 전직원이 공유, 재발 방지에 적극 나선다는 방침이다.

신한은행도 지난해 11월부터 상품별, 업무별 민원내용의 공유를 통해 중복 및 다발 발생요인을 사전에 제거하기 위한 실시간 알림창 운영에 이어 지난 5월부터는 수시 반복되는 민원에 대해 더욱 체계적으로 심층분석 및 민원 대응 및 재발방지를 위한 피드백 제공하는 민원알람시스템을 도입했다.

지방은행들도 금융소비자 보호를 위해 적극 나서고 있다.

광주은행은 최근 기존의 준법감시실을 준법지원부로 확대개편하고 준법지원부 산하에는 소비자 민원을 전담하는 소비자보호실 조직도 신설했다.

그동안은 직원들의 법규 및 윤리강령 준수 여부에 대한 감시에 그쳤지만 앞으로는 금융약관 재정비, 금융상품 설명의무, 불완전판매 사전 모니터링을 더욱 강화해 금융소비자 보호에 앞장선다는 방침이다.

경남은행도 종전 7명이 근무하던 준법지원실을 10명으로 구성된 준법지원부로 확대 개편하고, 금융소비자 권익 보호를 취지로 한 금융소비자보호팀을 신설한 바 있다.

이처럼 은행들은 금융소비자 보호 종합대책을 마련에 박차를 가하고 있다. 금융당국도 건전한 금융거래 질서를 위해 은행의 불공정한 영업행위 금지, 광고시 준수해야 하는 사항을 직접 규정하는 등 구체적인 내용을 담은 은행법 시행령을 다음달 2일 개정키로 했다.

시중은행 관계자는 “글로벌 금융위기를 계기로 금융선진국이 소비자보호를 강화하고 있는 만큼 국내 은행들도 소비자보호를 위한 제도를 개선 및 보완해 불완전 판매나 불완전 영업 등을 사전에 근절할 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.



김성희 기자 bob282@fntimes.com