고객서비스-철저한 고객 세분화로 서비스의 질을 향상 시킨다

자산관리사들은 다양한 고객층의 요구를 이해하고 차별화된 서비스를 제공해야 고객 신뢰를 지속할 수 있다. 이번PwC Global Survey 결과, 자산관리사들은 고객 세분화를 보다 상세하게 접근하고 있으나, 19%만이 고객층에 따라 차별화된 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 이는 아직도 고객 요구를 만족시키기 위해 개선해야 할 일들이 많다는 것을 의미한다.

1) 잘 정의된 고객층에게 맞춤 서비스 제공

고객 세분화의 사용 기준은 ‘현재 자산’이 절대적 비중을 차지한다. 그러나 2007년 조사에 비해 ‘투자성향,’ ‘리스크에 대한 태도’ 등 행동 기준을 적용하는 경우가 40% 증가되었다. 이는 고객가치와 행동에 대해 보다 다각적으로 파악하기 위해 노력하고 있다는 것을 말한다. 또한 고객 세분화의 핵심 요소로 ‘잠재 자산’을 사용하는 비율이 증가하고 있는데, 고객의 수익 잠재력에 따라 그에 상응하는 서비스를 제공하려는 노력으로 보인다.
CEO활동에서 고객 유치 및 유지는 최상위 중요도로 평가되고, 고객층의 명확한 정의와, 각 고객층에 따른 가치상품을 제공하는 것은 자산관리사들이 고객 서비스 범위를 넓히는데 큰 도움이 된다. 최근 국내에서도 더 나은 서비스를 제공하는 판매사를 찾아 이동할 수 있는 ‘펀드 판매사 이동제도’가 시행되면서 증권사들은 경쟁적으로 자산관리시스템과 역량 강화에 나서고 있다. S증권사의 경우, 금융상품을 투자자산과 지역 등에 따라 21개 자산군으로 세분화하고 각 자산의 기대수익률과 위험을 분석, 고객 성행에 맞는 포트폴리오를 제시할 수 있도록 시스템을 업그레이드 하였다. 이러한 노력은 ‘서비스 차별화’와 철저한 고객세분화가 고객의 이동 유인이 될 것이라는 인식에 의한 것이라고 할 수 있다.

2) 고객은 우수하고 신뢰 가는 서비스에 대해서 보상한다

신규 고객이 자산 관리사를 선택하는 요인으로 브랜드의 명성, 회사순위, 입 소문이 53%를 차지한다는 것을 감안할 때 기존 고객에게 신뢰성 있는 서비스 지속적으로 제공하는 것은 신규 고객유치에도 큰 도움이 되는 것으로 나타났다. 고객 추천은 우수한 고객서비스에 대한 보상이며, 고객들이 자산 보호와 신뢰 관계를 추구하면서 그 중요성은 점점 증가할 것이다.

고객을 유지하기 위해서는 고객과 많이 접촉하는 것이 가장 일반적인 방법이다. 대다수의 자산관리사가 금융 위기 상황에서 고객 유지를 위해 고객 접촉 증가, 상담 빈도 증가, 시장 동향 및 상품 성과에 대한 추가적인 정보를 제공하고 있다고 응답하였다. 반면, 자산관리사의 13%만이 수수료를 인하했다고 밝혔다. 이것은 현재 고객들에게 중요한 것은 우수하고 신뢰 가는 서비스이고, 자산관리에 지출하는 비용은 차별화 요소가 아니라는 증거다.

3) 진심으로 고객 중심을 추구하는 자산관리사는 드물다
금융 위기는 고객의 투자 목표를 ‘재무성과’에서 ‘부의보존’으로 변화시켰다. 따라서 고객은 더 많은 관심, 더 예리한 통찰력, 그리고 훨씬 더 큰 투명성을 요구하고 있다. 이런 상황하에 고객 중심 서비스는 자산 관리자와 고객의 성공에 있어 점점 중요해지고 있다. 하지만, PwC survey결과 CRM이 인지하는 서비스의 질과 실제 실행간에 차이가 있음이 드러났다. 예를 들어, CRM에는 대다수가 ‘신뢰받는 조언자’ 수준에 도달했다고 생각하지만 20% 정도는 고객의 기대 수준과 투자 목적에 대해 이해가 부족하다고 대답하였다.

자산관리사는 현재고객층과 목표고객층을 이해하기 위해 최선의 노력을 다해야 한다. 사업적 지식과 경영 정보를 활용하여 고객들의 투자성향, 위탁자산, 선호 채널, 수익성에 대해 이해해야 한다. 현재 그들이 갖고 있는 고객 기반을 냉정하게 평가하고, 고객층을 명확히 분리해야만 고객세분화 전략에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있다.



관리자 기자