손보사 통합형보험 민원관리 비상

지난 2003년 하반기부터 판매하기 시작해 손보업계의 주력상품으로 자리매김한 통합형보험의 특약갱신시점이 올 하반기로 다가옴에 따라 손보사들의 민원관리에 비상이 걸렸다.

이에 손보사들은 기존 판매계약건에 대해 전화로 부연설명을 하거나 신규판매건에 대해 설계사들의 교육을 강화하는 등 서둘러 진화에 나서고 있다.

10일 손보업계에 따르면 통합보험 특약만기시점이 올 하반기로 다가오면서 손보사들의 시름이 깊어지고 있다.
통합보험은 손해보험사들의 주력상품으로 자리매김하면서 나날이 고공행진을 계속하고 있지만 판매초기 특약보험료에 대한 설명이 부족해 민원발생 가능성이 제기되고 있다.

통합보험은 말 그대로 여러가지 보장내용을 하나로 묶은 종합보험상품으로 기본계약 이외에 암 진단이나 입원, 통원, 상해보장 등 다양한 특약을 제공하고 있다.

특약기간은 최단 5년에서 최장 80세 만기까지 가입이 가능하다.

손해보험사들이 우려하고 있는 것은 통합보험이 여러가지 위험을 종합적으로 보장하다보니 보험료가 비싸 판매초기 대부분 5년만기 특약을 위주로 판매에 나섰다는 점이다.

특약은 순수보장성으로 초기 납입한 보험료는 5년동안 위험보장에 쓰이게 돼 만기가 되면 새로 보험료를 납입해야 한다.
그러나, 판매에 급급하다보니 설계사들이 이 부분을 간과하고 설명을 하지 않았을 공산이 높다는 것이 업계 실무자들의 지적이다.

수많은 위험들에 대한 보장을 통합보험 하나로 계속 받을 수 있는 것처럼 판매해왔지만, 실상은 갱신시마다 추가납입보험료를 계속내다 보니 가입자들의 반발이 생길 수밖에 없다.

특히, 의료비의 경우 나이가 많이 들수록 보험료가 비싸기 때문에 보험료 부담이 늘어날 수 밖에 없고, 계약자 본인뿐만 아니라 가족, 또는 세대보장이기 때문에 추가보험료는 더 많이 증가하게 된다.

결국 올 하반기에 도래하는 만기시점에 이러한 점을 모르고 가입한 계약자들이 불완전판매로 인한 민원을 제기할 가능성이 높다는 이야기다.
손보사 통합보험 담당자는 “설계사들이 통합보험 판매초기 전문화가 미흡한 상태에서 계약체결을 유도하다 보니 특약부분에 대한 설명이 제대로 안된 경우가 많다”며 “설사 설명했다고 하더라도 고객들이 5년이 지난 상황에서 들어본 적이 없다고 하면 이를 입증하기가 어려워 생보사 변액보험과 같이 대규모 민원으로 이어질 수 있다”고 지적했다.

이에 각 손보사들은 지난해부터 추가로 부연설명을 하거나 설계사 교육강화와 더불어 상품요약서에 명시하는 등 진화에 나서고 있다.

하지만 통합형보험이 기존계약건의 경우 뒤늦은 감이 많아 실효성을 거둘지는 미지수다.

손보업계 한 관계자는 “갱신특약의 경우 가입시점에 고객에게 설명을 했더라도 불만이 많이 나온다”라며 “더구나 가입시점이 아닌 가입이후에 설계사가 아닌 콜센터 직원을 통해 설명을 들었기 때문에 고객들의 원성이 높을 것”이라고 말했다.

또 다른 관계자는 “질병 및 상해 등으로 인해 보험금을 받은 고객들의 경우 약관에 명시된 것처럼 보험사가 갱신을 거절할 수 있다는 것을 모르는 경우도 있어 민원발생이 많을 것”이라고 전망했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com