웰스파고의 교차판매성공과 시사점

현재 국내 각 은행들은 사업성장 모멘텀의 한계를 느끼고 지속성장을 위한 성장엔진을 찾기 위해 혈안이 되어있다.

그래서 M&A를 통한 성장과 해외시장 개척 등으로 눈을 돌리고 있으나 그러한 성장 전략을 구사하기에는 현재 주변 여건이 그리 좋아보이지는 않는다. M&A시장에는 눈길을 줄만한 물건도 많지 않을 뿐 아니라 이미 가격이 너무 올랐기 때문에 M&A비용 대비 수익 창출이 쉽지는 않게 느껴지며 해외 시장 진출 경험이 거의 전무한 국내은행의 경우 해외금융시장에서 한동안 고전을 면치 못할 것이라고 생각되기 때문이다.

M&A와 해외시장 개척을 통한 성장전략도 중요하지만 은행사업의 다각화를 통한 내향적 성장전략도 이 시점에 있어 깊이 고려할 필요가 있다고 판단되며 이런 전략중의 하나가 바로 교차판매 전략이다.
교차판매하면 떠오르는 은행은 바로 미국의 웰스파고 은행이다. 웰스파고 은행은 해외 영업망이 많지 않고 국내 영업을 주로하기 때문에 일반인들에게 잘 알려지지 않은 은행이지만 2005년 시가총액 기준으로 세계 6위의 초우량 금융그룹이며 세계적인 신용평가기관인 Moody’s와 S&P로부터 최고등급을 받은 미국 내 유일한 은행이다.

이는 씨티금융그룹의 신용등급보다도 높은 것이다.

또한 지난 10년간 매년 평균 13%의 성장률을 기록하기도 했고 2006년도 웰스파고의 당기 순이익은 약 8조원으로 국내 시중은행의 전체 당기순익의 합과 비슷하다.

웰스파고 은행이 이와 같은 경영성과를 올릴 수 있었던 것은 여러가지 요인이 있었겠지만 그 중 가장 큰 요인은 바로 교차판매 전략이었다고 생각한다. 교차판매 전략은 금융지주회사의 형태에서 시너지효과와 비용절감효과가 지속가능한 사업모델이다. 각각의 자회사 금융창구에서 그룹전체의 상품을 판매한다면 시너지효과를 달성할 수 있고 자회사간의 수익불균형도 해소 가능하리라 본다.

웰스파고의 자료에 의하면 동일 상품을 기존고객에게 파는 비용은 새로운 고객에게 파는 비용의 10%에 불과했다. 순이자마진율이 계속적으로 줄고 있는 국내은행의 현실에 있어 교차판매는 새로운 비이자수익을 창출할 수 있는 수익증대의 원천이 될 수 있을 것이라고 판단된다.
웰스파고 은행의 교차판매 상품 개수는 작년 기준으로 5.2개이며 이는 미국 내 은행 평균의 2배에 해당하는데 웰스파고 은행이 이와 같은 성공을 이룰 수 있었던 요인을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 코바세비치(웰스파고 은행의 CEO)의 경영철학과 강력한 리더쉽이다. 웰스파고의 코바세비치 CEO는 은행을 ‘금융상품을 파는 종합 유통회사’로, 은행 점포를 ‘Store’로 개념을 바꾸었으며 교차판매를 마케팅 핵심 전략으로 삼고 전사적으로 강력하게 전개했다.

둘째, 고객의 니즈에 맞는 다양한 상품과 서비스 개발이다. 웰스파고 은행은 사업의 다각화와 겸업화 다른 기업과의 전략적 제휴 등을 통해 고객이 원하는 모든 종류의 금융상품 및 서비스 제공하는 맞춤 서비스를 제공 하고 있다. 그래서 웰스파고 은행은 ‘금융백화점’이라 불리고 있다.

셋째, 직원들의 마케팅 능력을 제고하기 위한 지속적인 투자이다. 웰스파고 은행은 직원의 마케팅 능력을 제일 중요시해 이를 직원의 채용과 교육에서 우선순위로 반영하고 있다. 직원들의 마케팅 능력 제고를 위해 각종 인센티브 프로그램 도입, 직원의 고용안정과 장기근무제도 등을 실시하고 있다.
넷째, 적극적인 고객의 정보수집과 고객 정보 분석에 근거한 세일즈이다. 웰스파고 은행은 창구 등 고객접점에서 적극적으로 고객정보를 수집하고 이를 바탕으로 전문가가 통합 관리, 분석하여 이를 모든 직원에게 실시간 제공함으로써 상시적으로 교차판매의 기회를 발굴하는 시스템을 갖추고 있다.

다섯째, 다양한 고객 접점 개발 및 확충이다. 아무리 다양한 상품과 서비스가 있어도 고객이 접근하기 힘들다면 무용지물이기 때문에 웰스파고 은행은 고객이 접근하기 쉬우며 다양하고 편리한 판매채널 확충에 집중하고 있다.

그래서 신규고객 확보와 채널비용의 감소를 위해 웰스파고는 1998년 Safeway와의 제휴를 시작으로 ISB(In-Store Branch)를 개설했고 미국 은행 최초로 1995년 인터넷뱅킹 서비스 개설하였다. 2006년에도 신규점포수를 109개 개설하여 작년 말 총지점수는 6,062개로 미국 내에서 가장 많은 지점을 보유하고 있다.

국내의 금융시장은 거의 포화상태에 이르렀다. 이런 상황에서 은행의 경쟁력은 상품을 반복적으로 구매하는 충성고객의 숫자와 그들이 구매하는 상품 수에 비례할 것이다. 교차판매를 위한 가장 중요한 핵심은 거창한 상품이 아니라 웰스파고 은행의 비전과 같이 고객의 금융적 필요를 만족시키는 금융의 기본에 충실할 때 가능한 것이다.

교차판매가 활성화되기 위해서는 국내 은행들이 웰스파고 은행 등 선진 금융기관을 참고로 하여 국내시장의 상황과 자신의 능력에 맞는 전략을 구사하려는 노력이 우선되어야하지만 정부의 지원이 있다면 더욱 높은 시너지 효과를 발휘하여 우리 은행들이 글로벌 은행으로 성장하는데 더욱 큰 힘이 될 것이다. 현행법상 자회사간의 정보제공이 제한적이기 때문에 교차판매의 시너지 효과는 반감될 수밖에 없다. 정부의 관련 부처에서는 은행산업의 국제 표준을 이룰 수 있고 국민들에게 점 더 질 높은 금융서비스 제공을 위해 교차판매에 방해가 되는 관계 법령의 정비를 통해 금융산업이 발전할 수 있도록 할 필요가 있다.



관리자 기자