홈쇼핑 채널 계약관리 ‘이상무’

과장·과대광고와 불완전 판매 등의 우려로 소비자와 보험사 모두의 관심에서 멀어졌던 홈슈랑스 상품들이 생보사들의 특별관리에 힘입어 보험설계사 판매채널에 비해 높은 계약유지율을 기록하고 있는 것으로 조사됐다.

28일 업계에 따르면 생보업계의 다양한 판매채널중 하나인 홈쇼핑 채널의 13회차 계약유지율이 평균 82%에 달하는 것으로 나타났다.

이는 전통 보험판매채널인 설계사채널의 평균 13회차 계약유지율 81%에 비해 전혀 뒤처지지 않은 수치다.
또한 TM, CM 등 비대면 채널의 13회차 계약유지율 68.5%에 비해서는 월등히 높은 유지율을 기록하고 있는 것이다.

회사별로 홈쇼핑 채널의 13회차 계약유지율을 보면 금호생명, 83%, 흥국생명, 82.2%, AIG생명, 82%, 삼성생명, 81.3%, 동양생명, 87.4% 등이다.

그동안 홈쇼핑 채널은 과장·과대광고가 많고 불완전판매로 인한 민원 발생이 높다는 지적을 받아왔다.

특히 홈쇼핑 채널의 특성상 판매방송과 동시에 혹은 판매방송 후 소비자와의 전화통화 내용을 근거로 계약을 체결하고 있기 때문에 보험증권과 약관을 받기 전까지는 홈쇼핑 방송에서의 보장내역 및 상담원과의 상담시 보장내역을 직접 확인할 수 없다.

이로 인해 불완전 판매 등의 문제가 발생할 가능성이 크며, 책임소재 등이 모호해 소비자와 보험사의 분쟁을 더욱 부채질 하고 있는 상황이다.
이에 각 보험회사들은 텔레마케터들에게 가이드라인을 제정하고 계약채결은 물론 상담시에도 녹취를 하면서 책임소재를 분명히 했다.

또한 보험계약 체결 후 해피콜 제도를 통해 다시 한번 가입절차를 확인하고, 만약 고객이 원하지 않으면 바로 계약을 해지해주고 있다.

홈쇼핑 상품판매 방송의 경우도 과거에는 생방송으로 진행되었지만 민원발생과 과장·과대광도에 대한 지적이 나온 뒤부터 녹화방송으로 진행하고 있다.

또 녹화된 방송은 광고심의위원회에서 먼저 모니터링을 하고 있어 문제점이 발견되면 바로 수정해 방송하고 있다.
이에 대해 생보업계 한 관계자는 “홈쇼핑 채널도 크게 보면 TM의 한 분류이지만 실질적으로 보면 전혀 다르다”라며 “일반 TM채널은 아웃바운드 형식의 영업형태이지만 홈쇼핑은 소비자가 필요에 의해 전화를 거는 인바운드 형태의 영업으로 억지로 보험가입을 권유하는 형태가 아니어 조금만 관리를 해도 유지율이 높아진다”라고 설명했다.

이처럼 보험사들이 홈쇼핑 채널에 대해 관리를 강화하면서 높은 계약유지율을 기록하고 있지만 아직까지도 과장·과대광고와 불완전판매에 대한 지적은 끊이지 않고 있다.

한 관계자는 “과장·과대광고와 불완전판매에 대한 지적이 나오고 있는 것은 홈쇼핑 채널의 인포머셜 광고 때문”이라며 “인포머셜 광고는 홈쇼핑사에서 직접 제작한 상품판매 방송처럼 보이는 광고를 말하는데 바로 이 광고에서 과장·과대문구와 소비자를 현혹하는 화면이 많기 때문이다”라고 설명했다.

한편 생보업계의 홈쇼핑 채널의 초회보험료는 FY07 상반기에 121억원을 거수 전년동기 대비 4.1% 감소했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com