해피콜, 건성으로 대답하면 손해

보험상품의 완전판매와 소비자들의 민원을 개선하기 위해 각 보험사들이 운용하고 있는 해피콜제도가 오히려 소비자들의 발목을 잡고 있다.

특히 보험사와 보험소비자간의 분쟁 발생시 보험사가 계약철회 방지를 위한 근거자료로 사용되는 경우가 많기 때문이다.

18일 업계에 따르면 현재 각 보험사들은 완전판매와 민원을 최소화 한다는 목표 하에 보험에 가입한 고객들을 대상으로 해피콜 서비스를 운용하고 있다.
해피콜 서비스는 보험상품의 특성상 상품을 이해하기가 어렵기 때문에 보험계약 체결 후 고객이 정확히 상품을 이해하고 가입했는지 여부와 보험설계사가 중요한 사항들을 고객에게 전달했는지 등을 확인하기 위해 도입, 운용되고 있다,

그러나 소비자보호를 위한 당초취지와는 달리 해피콜(보험계약고객 전산조회 후 전화확인 업무)로 녹취한 내용으로 오히려 소비자들의 목을 죄는 사례가 나타나고 있다.

특히 최근 증시부진으로 변액보험 수익률이 기대보다 낮아지면서 변액보험과 관련된 민원이 발생하자 소비자보호를 위한 당초 취지와는 달리 해피콜로 녹취한 내용을 가지고 고객들을 압박하고 있다.

현재 보험사들은 해피콜을 통해 ▲자필서명 ▲약관 청약서부본 및 가입설계서 수령 ▲약관의 중요내용 설명 등을 확인하고 통화내용을 녹음한다.

또한 변액보험의 경우 위의 3가지 내용에다가 변액보험운용설명서 내용을 이해했는지도 확인하고 있다.
변액보험운용설명이란 △운용수익에 따른 이익 및 손실 계약자 귀속 여부 △운용실적에 따른 사망보험금 및 해약환급금 매일 변동여부 △최저보증이율에 따른 원금손실 발생 여부 △예금자보호법 대상 제외 여부 △가입익일부터 펀드종류 및 운영비율 변경 가능 여부 등을 말한다.

하지만 보험가입자들의 경우 바쁜 일상생활 속에서 전화를 받기 때문에 건성으로 대답하는 경우가 대부분이다.

또한 확인하는 질문들이 대부분 ‘예’ 또는 ‘아니오’라고 답을 하도록 유도하고 있어 대다수의 소비자들은 보험상품 내용을 정확히 이해하지 못했으면서도 ‘예’라고 답하고 있다.

이로 인해 정작 보험사와의 분쟁이 발생했을 때 모니터링 업무(해피콜)때 녹취된 내용이 오히려 소비자들에게 부메랑으로 날아와 불리한 상황에 처하게 된다.
이에 대해 보험업계 관계자는 “보험사들이 소비자들을 위해 전화상으로 확인절차를 거치지만 정작 가입자들이 건성으로 대답하기 때문에 이러한 상황이 발생한다”라며 “보험계약 후 보험사에서 전화가 오면 가입자들은 재확인 내용을 건성으로 듣고 ‘네, 네’ 라고만 대답하지 말고 미심쩍은 내용에는 ‘잘 모른다’고 솔직히 대답하는 게 좋다”고 말했다.

이어 “만약 바쁜 시간에 해피콜이 왔다면 편한 시간대에 다시 전화해 달라고 요청하는 것이 좋다”며 “약관설명 미비, 가업설계서 미수령 등의 이유로 3개월 이내에 계약을 철회할 경우 납입보험료를 전액 돌려받을 수 있기 때문에 해피콜이 왔을 때 모든 내용을 유심히 듣어야 한다”고 설명했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com