금감원 대형손보 민원관리에 ‘경고장’

삼성화재 등 대형손보사들이 하반기 들어 민원예방업무에 비상이 걸렸다.

이는 지난 7월 중 금감원이 실시한 민원관리 실태점검에서 삼성화재 등 대형손보사들에 대한 민원이 급증하자 사전경고 차원의 옐로카드를 꺼내들었기 때문이다.

2일 금융감독원 및 손보업계에 따르면 올 상반기 동안 삼성화재를 비롯한 대형손보사들의 민원이 급증하자 금융감독원이 민원감축대책을 마련해 제출하라는 요구와 함께 해당 손보사들의 CE0 및 민원관리업무 담당 임원을 면담, 하반기 민원예방을 위한 자구책을 마련하라고 지시한 것으로 나타났다.
지난 7월 금융감독원은 삼성화재를 비롯해 현대해상, 동부화재, LIG손보 대형 4개사에 대한 민원관리 실태를 점검하고 민원이 급증한 점을 지적했다.

금융감독원의 한 관계자는 “상반기 중 대형손보사들의 민원이 급증하고 있어 하반기에는 민원을 최대한 줄일수 있도록 방안을 마련하도록 지도했다”며 “특히 책임자들에게 민원을 줄일수 있도록 완전판매를 위한 철저한 교육지도 및 원인분석에 적극 나서는 등 민원감축과 관련해 가시적인 효과가 나타날 수 있도록 하라고 주문했다”고 전했다.

금감원의 실태점검 결과 이들 손보사들의 민원발생의 주요원인은 영업부문이 가장 큰 비중을 차지, 이관계약관리의 부실을 비롯해 상품설명부실 등이 주요 발생원인인 것으로 조사됐다.

이들 대형손보사들은 금융감독원의 요구에 따라 현재 민원감축대책안을 마련, 시행중에 있는데 특히 금감원의 이번 사전경고가 하반기 민원관리대상 회사가 될수 있다는 암시로 판단하고 바짝 긴장하고 있는 분위기다.

우선 삼성화재는 민원발생이 급증하자 ‘민원감축 특별캠페인’을 전개하는 등 실질적인 민원예방업무를 위한 활동에 돌입했다.
삼성화재는 이번 캠페인에 개인영업부문을 비롯해 자동차(대인보상을 비롯해 대물보상, 애니카), 상품전략(손해사정, 고객센터), 전략채널사업부 등을 참여시켜 진행중에 있으며 민원 평가기준을 대폭 강화한 안을 마련해 적용하고 있다.

삼성화재는 민원평가기준을 대폭 강화 적용함으로써 그 동안 중복 및 반복적으로 발생해왔던 관리대상민원을 사전예방하고 근본적인 고객불만 리스크를 선제관리한다는 방침이다.

특히 영업 및 보상 등 현장에서 발생할 수 있는 민원에 대한 예방을 위해 서비스업에 대한 인식을 개선시켜 고객이탈 방지는 물론 손해율 안정도 도모한다는 계획이다.

이와 함께 매주 캠페인 진척사항을 취합해 공지하는 한편 각 부문별 최우수, 우수부서를 각 1개 부서로 제한하는 등 시상기준도 엄격히 적용토록 했다.
또한 각 부문별로 민원발생건수를 분석해 목표미달시에는 시상에서 배제하는 안을 검토하고 있으며 목표미달 부진부서장(Wrost-3)은 부문총괄담당임원에게 고객불만 예방관리 개선대책을 보고토록 하는 한편 중대민원 다발 등 극히 민원예방업무에 부진한 부서장은 CEO 및 COO의 면담을 거쳐 시정조치토록 했다.

동부화재 역시 민원예방업무에 심혈을 기울이고 있다.

우선 동부화재는 민원발생현황을 주간단위로 공지토록 해 담당임원(모 부사장)이 수시로 발생건을 확인하고 있으며 고객콜센터내 민원상담실을 신설, 운영하고 있다.

민원상담실은 팀장 1명을 비롯해 남직원 4명과 여직원 약간명으로 구성돼 있으며 대내민원을 포함해 VOC전담 상담원을 배치함으로써 소비자보호팀으로 유입되는 민원 콜을 차단토록 했다.

이외 삼성화재와 같이 각 지역본부에도 민원처리 전담자의 배치를 검토 중에 있다.

이는 지점에서 민원이 발생하면 민원건 처리에 집중할 수 밖에 없다는 점을 고려, 민원처리 전담자를 배치함으로써 분쟁업무에 집중시키는 한편 적정한 목표와 인센티브를 부여하는 등 소비자보호업무를 한층 강화한다는 계획이다.

다른 한편으로는 장기업무팀의 모니터링 업무외에 소비자보호팀에서 완전판매와 관련 현장점검을 실시하고 있으며 이달부터는 일정부분 민원다발에 대한 패널티도 부여할 계획이다.

또 최근 제도개선위원회를 신설해 운영, 그 동안 제도개선에 대해서는 제안제도를 통해 개선업무를 추진했던 것을 제도개선위원회에 도 맡아 처리토록 했다.

즉 그 동안 실시해 온 제안제도는 개선여부에 대한 결과가 제안내용과 관련된 부서에만 통보돼 담당부서만의 입장에서 판단되고 해결되는 한계를 지니고 있었다.

하지만 제도개선위원회의 신설로 지침이나 규정과 관련해 고객불만이 발생할 경우 위원회에서 각 관련부서의 다수위원들이 모여 신속히 심의, 결정함으로써 명확한 문제점을 알아내고 해결방안을 도출해내토록 하고 있다.

손보업계 한 관계자는 “대형손보사들이 지난 7월 민원증가로 인해 금융감독당국으로부터 경고를 받았다”며 “하반기 민원관리대상 회사로 지정될 수 있다는 위기의식에서 해당 손보사들이 민원감축을 위한 방안을 마련해 체계적으로 시행해 나가고 있다”고 설명했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com